2015 Omnichannel için Neler Getiriyor?

Hatırlayacaksınız, sadece iki sene önce Ovum raporunda, müşterilerin neredeyse % 75’inin çalıştıkları şirket ile etkileşime geçerken en az üç kanalı kullandığına yer vermişti. O zamanlar birçok kişi bu saptamayı tartışmaya açık bulmuştu ve müşterilerin bu kadar gelişip gelişmediğini sorgulamıştı.

Şimdi 2015 senesindeyiz ve artık müşterilerin birden çok kanalı kullandığı konusunda artık bir soru işareti kalmadı. Bugün şirketler için en büyük zorluk, bir omnichannel müşteri deneyimi stratejisi kapsamında bu birbirinden farklı tüm etkileşim ve temas noktalarını tutarlı şekilde yönetmek.

Fakat müşteriler açısından bu iş burada bitmiyor.

Şimdi kısa bir süreliğine bir adım geride durup bugüne kadar omnichannel müşteri deneyimini nasıl tanımlamış olduğumuza bakalım. Birkaç senedir omnichannel tanımını üç temel bileşen çevresinde geliştiriyorduk:

• Müşterilerin kullandığı tüm kanallardan hizmet sunmak
• Kanallar arasında sorunsuz geçişler sunmak
• Müşterilerin yolculuğunda uçtan uca tutarlılık sağlamak

Bu üç alanda başarıya ulaşmaya çalışan şirketler için işi daha da zorlu hale getiren şeyse müşteri davranışlarının hızla gelişiyor olması. Omnichannel seçeneklerinin müşterilerin beklentilerini yükselttiğini de unutmayın. Omnichannel yaklaşımıyla tüketici ürünleri sunan şirketlerde çalışan pazarlama alanındaki karar vericiler ile gerçekleştirilen bir SAP araştırmasında, katılımcıların % 86’sı omnichannel olgusunun müşterilerin ve tüketicilerin şirketlerden beklentilerini arttırdığı konusunda hem fikir olmuştur. Aynı şekilde, teknolojik ve toplumsal eğilimler de değişmiştir ve müşteri davranış ve taleplerini değiştirmeye devam edecektir. Müşteriler artık daha önce hiç olmadığı kadar güçlü ve bilgili ve aynı zamanda daha az toleranslı ve daha az sadıklar.

2015 belki de bu nedenle temel bir omnichannel stratejisinin yeterli olmayacağı ilk sene olacak. Diğer bir değişle omnichannel olgusunun artık yeni norm haline geldiği günümüzde şirketlerin bu güçlü temelden daha fazla yenilik yapması gerekmektedir.

Rakiplerinizin bugün muhtemelen sunabildiklerinden daha iyi bir müşteri deneyimi sunabilmenizi sağlayacak üç temel alanı aşağıdaki şekilde sıralayabiliriz:

• Bağlamsal – Müşterilerin yolculuklarının tamamında kullanmış oldukları tüm kanallar üzerinden gerçekleşen iletişimin tamamından yararlanan şirketler, müşterilerin tercihlerine, müşterinin şirketle olan ilişkisinin bağlamı ve eldeki gerçek ve potansiyel değere dayanarak bir sonraki en iyi etkileşim bilgisini elde edebilir. Müşteri profillerini kullanmak artık tek başına yeterli değildir. Şirketler, hizmetlerini iyileştirmek ve müşterinin göstermesi gereken çabayı azaltmak amacıyla müşteri deneyimini farklı kanal ve temas noktalarında kişiselleştirmek için müşterinin tüm iletişim geçmişinden ve tercihlerinden yararlanmak zorundadır. Noktaları birleştirmek: Müşterilerle Yapacağınız Görüşmeleri Yönetmek için Kanıtlanmış Yöntemler adlı makalemizi okuyarak bu konuda daha fazla bilgi alabilirsiniz.

• Proaktif – Müşteri sadakati bir sektörden diğerine değişse de araştırmalar bir sorun yaşayan müşterilerin sadakatinde % 25 azalma olduğunu göstermektedir. Fakat doğru zamanda doğru cevabı verebilirseniz, müşteriniz, yaşadığı sorun öncesiyle bile kıyaslandığında, daha yüksek bir memnuniyet ve sadakate sahip olabilir. Buradaki kritik nokta, müşteriniz ihtiyaç duyduğunda proaktif bir insan temasıdır. Yaşam Döngüsü İçerisinde Proaktif Etkileşim ile Daha Değerli bir Müşteri Deneyimi Sunun adlı makalemizi okuyarak bu konuda daha fazla bilgi alabilirsiniz.

• Dijital – Forrester’ın güncel bir araştırması, müşteri hizmetlerinde en çok kullanılan iletişim kanalının internet üzerinden self servis hizmet olduğunu göstermiştir. Forrester, 2015 senesinde müşterilerin internet ve mobil self servis hizmet kanalları üzerinden kolay etkileşimler talep etmeye devam edeceğini öngörüyor. Rekabetçi kalma ve müşterilere internet, mobil ve sosyal kanallar üzerinden yanıt verebilme ihtiyacı, şimdiye kadar görmediğimiz şekilde daha fazla self servis hizmet otomasyonu ve dijital destek gerekmektedir. Özellikle de, video veya birlikte gezinme (co-browse) gibi yükselmekte olan iletişim kanalları bu noktada önemli bir rol oynayabilir. Daha fazla detay için Yeni Dijital Dünyada Müşteri Deneyimlerini Dönüştürmek referansındaki Türkçe makale, video ve web seminerimize göz atabilirsiniz.

Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yi Facebook, Twitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

Okuduğunuz için teşekkürler!