Being the first to take blockchain into the customer experience industry.

Bildiğiniz üzere geçtiğimiz 20 Mart’ta, 6. Dünya Mutluluk Günü’nü kutladık. Mutluluk kuşkusuz hepimizin hayattaki ilk önceliğidir. Teknoloji sektöründe yer alan bizlerin, insanların günlük aktivitelerini zenginleştirmeye, çeşitlendirmeye ve dönüştürmeye sağladığı katkılardan dolayı, dünyadaki mutluluğun artmasında büyük pay sahibi olduğumuzu düşünerek bu özel güne sağladığımız katkılardan dolayı gurur duymamız gerektiği inancındayım. Teknoloji, işletmelerin ve devlet kurumlarının, tüketicilerine sağladıkları hizmetleri daha iyi bir diyalog yolu ile iletmelerine ve tüketicilerine çok daha etkin ve tutarlı deneyimler yaşatmalarına yardımcı oldu. Bir doktora gittiğinizi, bir banka hesabı açmaya çalıştığınızı veya herhangi bir alanda sertifika başvurusu yaptığınızı hayal edin, Müşteri Deneyim yolculuğunuz artık eskisinden çok daha fazla sayıda kanal üzerinden geçmektedir. Bugün tüketici olarak bizler bu kanallardan sesli görüşme, mobil uygulama, e-mail, sosyal medya ve daha fazlasını seçme özgürlüğüne sahibiz. Müşteri deneyiminin dijitalleştirilmesi, kuruluşlara müşterilerin memnuniyet eğilimlerini ve yaşanılan zorlukları daha derinlemesine anlamasını sağlayacak bilgiler vermektedir. Gartner’a göre, şirketlerin yüzde 89’u öncelikli olarak müşteri deneyimi konusunda rekabet etmeyi beklemektedir. Çağrı merkezi çalışanlarının bir müşteriyle bir deneyimi kendilerinin değerlendirmesi veya arama sonrası anketi sunması artık yeterli değildir. İşletmeler için müşteri davranışlarını ölçümleyebilmenin daha gerçekçi yolu, duygu analizi ve yapay zekâ kullanarak gerçek zamanlı etkileşim analizi yapabilmekten geçmektedir. Aynı şekilde bu verileri bir organizasyondan diğerine gönderme yeteneği, müşteri memnuniyetine yepyeni bir boyut kazandırmaktadır. Ne yazık ki; bankalar, hastaneler, devlet daireleri ve daha birçok organizasyon elde ettikleri veri yığınlarını kendi organizasyonları içerisinde saklı tutma eğilimindedir ve genellikle müşteri deneyimi sona ermeden önce bu veriler diğer kuruluşlar ile paylaşılamaz durumdadır. Öte yandan, özellikle devlet yönetimleri seviyesinde birçok kitle bu tip veri paylaşımlarının getirdiği faydaları fark etmeye ve desteklemeye başlamıştır. Dubai hükümetinin, bankacılıktan gayrimenkule birçok alanda bu desteği ortaya koyan önemli kitlelerin başında geldiğini söyleyebilirim. Bu muazzam hacimdeki gerçek zamanlı verilerin yönetilmesi, çoğu kurum ve kuruluşlar için hala çok büyük bir zorluk olmakla beraber birçoğu da müşterinin yaşadığı deneyime ait yolculuğu geliştirmek, iyileştirmek ve dönüşüme sokabilmek için bu verileri kullanabilme ve işleyebilme yeteneklerinden memnun değildir. Otomatikleştirilmiş veri analizi ve blockchain mimarisinin birleştirilmesi ile işletmeler ve hükümetler sektör çapında, gerçek zamanlı müşteri analizlerine güvenli erişim sağlayabilir. Günümüzün blockchain altyapısı anonim müşteri etkileşim verilerini güvenli bir şekilde toplayarak paylaşabilmektedir. Bunun üzerine otomatikleştirilmiş gerçek zamanlı, chat, anlık mesajlaşma, e-mail ve SMS gibi konuşma ve metin analizlerini ekleyerek, kuruluşların gereksinimleri öngörme ve müşteri taleplerine proaktif olarak yanıt verme yeteneklerini çok daha yukarı taşıyabilirler. Blockchain’in heyecan verici potansiyelini keşfetmek için hala vaktimiz olduğunu düşünüyorum. Öte yandan altını çizmemiz gereken bir diğer nokta, hiçbir teknoloji şirketi veya kurumun bu sürecin tüm unsurlarını her sektöre uygulayabilir durumda olmadığının ve olamayacağının bilinmesi gerekliliğidir. Ortaya koyacağımız fırsatlar bütününü elde edebilmemiz için işbirlikçi bir çaba gerekmektedir. Teknoloji, iş dünyası ve hükümet liderleri, müşteri deneyimlerinde mutluluğu ölçmek ve mümkün olan en güçlü ekosistemi geliştirmek amacı ile blockchain etrafında birlikte çalışmalıdır. Bildiğiniz üzere 11 Nisan 2018 tarihinde New York’da düzenlenen etkinlikte, yeni ürün ve hizmet geliştirme, pazarlama, insan merkezli tasarım ve inovasyonda mükemmelliği onurlandırmak amacıyla dağıtılan Edison ödülleri sahiplerini buldu. Edison Ödülü™ ile anılmak ve tanınmak her zaman, bir şirketin inovasyon ve ticaret alanında alabileceği en büyük onur ve mükâfatlardan biri olmuştur. Ödüller, adını; icatları, yeni ürün geliştirme yöntemleri ve inovatif başarılarıyla kelimenin tam anlamıyla dünyayı değiştiren ve 1093 adet patenti ile dünyanın her yerinde adeta aileden biri haline gelen Thomas Alva Edison’dan (1847-1931) almıştır. Avaya olarak Yenilikçi Hizmetler (Innovative Services) kategorisi altında Blockchain üzerinde Avaya Müşteri Memnuniyet İndeksi ve Davranış Biçimi Analitiği çözümüyle, Altın Madalya ile onurlandırıldık. Çok sayıda kaynaktan gerçek zamanlı müşteri etkileşim verilerini Blockchain üzerinde güvenli bir şekilde toplayarak analiz eden bu çözüm, kurumların rekabette müşteri sadakatini sürdürebilmesi için kullanabilecekleri bir Blockchain uygulama örneğidir. Burada vurgulamak istediğimiz en önemli nokta, üretici olarak yeni bir kavram veya teknoloji standardı ortaya koymak ve bunu duyurmak değildir. Blockchain mimarisinin müşteri memnuniyetinde nasıl ve ne şekilde uygulanabilir olduğunu göstermektir. Bu tip uygulama senaryolarını geliştirerek Blockchain’in birçok endüstri ve sektör altında kullanabilirliğini arttırmaya çalışmak tüm teknoloji şirketlerinin birer görevi olması gerektiğidir. Gerçek zamanlı duygu analizi ve müşteri memnuniyet indeksi gibi kavramlar kripto para birimleri gibi Blockchain üzerinde çalışan sistemlere çok uzak bir örnek olarak düşünülebilir fakat biz bu çözümlerin müşteri deneyimini nasıl geliştirebileceğini gösterdik. Bitcoin gibi para sistemlerinin değeri, piyasa talebine göre artış veya ciddi düşüşler gösterebilir ancak bu tip sistemlerin, insanları daha mutlu yapabilme yetenekleri paha biçilmezdir. Bizim için önemli olan teknolojinin kimin geliştirdiği değil, bizim bu teknoloji ile neler yapılabileceğimizdir. Müşterilerimize kazandırdığımız asıl değerin paketlenmiş ürün ve çözümler olmadığını yıllar önce fark etik ve bu kapsamda Avaya olarak tüm çözümlerimizi açık birer platform haline getirdik. Ancak bu yaklaşım ile üreticiler müşterilerini ve iş ortaklarını sundukları çözümlerin birer parçası haline getirebilirler. Kazandığımız bu ödülün de bahsetmiş olduğum şirket yaklaşımı ve kültürünün bir kanıtı olduğu düşüncesindeyim.