Biraz kurum kültüründen bahsedelim mi?

Bir çok yerde karşıma çıkıyor, müşteri deneyimi için kurum kültürü olmazsa olmaz, evet katılıyorum. Peki kurum kültürü nasıl oluşuyor?

Patron gelip ben bu kurumun böyle olmasını mı istiyorum diyor? Bence hayır. Bu yazıyı da sadece “bana göre doğru olanlar” ile yazacağım, o nedenle doğru/yanlış diye bir iddiam yok.

Yaklaşık 14 yıldır kurumsal hayatın içindeyim. İlk iki kurumumda oturmuş bir kültür vardı, son çalıştığım kurumda ise yeni bir oluşumda yer alma şansım oldu ve kültürü biz oluşturduk. Biz= Kurumda çalışacak kişiler!

Kimse neyin nasıl olması gerektiğini söylemedi, neyin nasıl olmasını istiyorsunuz tartışın denildi. Nasıl bir kurumda çalışmak istiyorsun sorusu kurum kültürünün çıkış noktası oldu. Bunu söylemek ve söylediğinin arkasında durmak her yöneticinin harcı değildir. Alın size bir madde, bu kurumun çalışanları birbirine karşı açık olacak, sözünün arkasında duracak. Dolayısıyla müşterilerine karşı da açık ve dürüst olacak. Bütün bunlar konuşulurken bir yandan da çalışan memnuniyeti girdi devreye. Müşteri deneyimi istiyorsan önce çalışan deneyiminin iyi olması gerekiyor. Mutlu çalışan= Mutlu müşteri!

Yeni bir oluşumda kültürü oluşturmak görece daha kolay. İlk günden itibaren her şeyi çalışan mutluluğuna ve müşteri deneyimine odaklayarak kurum kültürünüzü oluşturabilirsiniz. Düşünmeniz gereken asıl konu külltürün sürekliliğini nasıl sağlayacağınız olmalıdır. Bu noktada farklı stratejiler devreye giriyor. Bence ilk düşünmeniz gereken işe yeni başlayan kişilerin müşteri ile görüşme anına kadar sırası ile kimlerle, hangi birimlerle, hangi ekranlarla, hangi sistemle temasa geçtiği olmalı. Çalışana temas eden her noktada rol modelleriniz olmalı, yani kurum kültürünüzü içselleştirmiş ve  yaşatan kişiler/ekranlar/sistemler. Şimdi diyeceksiniz kurum kültürünü yansıtan ekran nasıl olur :) Olur, ama ona başka bri yazıda değinelim. Kurumunuza katılacak kişilerin ilk temas edeceği kişiler ya da birim genelde İnsan Kaynakları departmanlarıdır. Yani kurum kültürü tam da burada başlıyor. Sırası ile iş birimi, eğer eğitim alıyorsa eğitim birimi şeklinde devam eder. Siz bu sıralamayı kendi kurumunuza göre değiştirebilirsiniz. Tüm bu departmanlarda çalışan kişilerin gerçekten rol model olması ve her anlamda kurum kültürünüzü yansıtması gerekiyor, aksi durumda çocuğuna “telefonu bırak, kitap oku” deyip elinde telefon olan anne babadan farkınız kalmaz.

Uzun lafın kısası, kurum kültürü eğitimle olmaz, deneyimle olur :)