Bankacılıkta oyunlaştırma

Oyunlaştırma, özellikle insanları neyin motive ettiği, nasıl ödüllendirilmek istediği ve oyunda kalmayı neyin sağladığı gibi temel insan psikolojisi prensipleriyle ilgilenmeyi amaçlar. Oyunlaştırma, özünde insan merkezli bir tasarıma sahiptir. Bu nedenle amaçları da insan ihtiyaçlarına yöneliktir. Katılımın artması ile kullanıcılar arasında rekabet seviyesinin arttırılması, tekrar giriş yapmanın teşvik edilmesi, heyecan ve zevk duygularının uyanması için beynimizdeki kimyasalları serbest bırakmamızı sağlamak oyunlaştırmanın amaçlarının bazılarıdır.

Hepimizin doğal olarak güç ve statü arayışı içinde olduğu fikrini temel alan rozetler, başarıları temsil etmek ve yetkinlik göstergesi için, liderlik tabloları da başarıları farketmek ve kullanıcılar arasındaki tatlı rekabeti teşvik etmek için kullanılır.

Peki, pratikte bunun anlamı nedir? Bankalar müşteri deneyiminde oyunlaştırmayı nasıl kullanılabilir?

Son yıllarda, oyunlaştırma, geleneksel ödül tabanlı platformlardandan, kişiselleştirilmiş, kullanıcı merkezli deneyimler sunmaya olanak sağlayan platformlara dönüştü. Bugün günlük hayatımızı nasıl yaşadığımızı düşünürsek bu şaşırtıcı değil. Cihazların, uygulamaların ve sosyal medya kanallarının çoğalması, dijital müşteri deneyimi beklentilerimizi de yükseltti.

Teknolojinin ilerlemesi ve stratejilerin değişmesi ile bankacılık dünyası son yıllarda diğer sektörlere göre önemli bir değişim geçirdi. Bu değişim ile birlikte bankaların artık müşteri deneyimi/sadakati anlamında da yeni yöntemler kullanması gerekiyor. Dijital devrim müşterilerin bankaları ile olan etkileşimini değiştirdi. Mobil bankacılığın yükselişi ile müşteriler artık bir çok bankacılık işlemini şubelere gitmeden istedikleri zaman ve istedikleri yerden yapabiliyorlar. 2017 yılından günümüze mobil işlemlerde %121’lik bir artış oldu. Müşterilerin şubeye gidiş oranlarında da gözle görülür bir düşüş var. Yani geleneksel bankacılık, dijital bankacılık ile karşı karşıya kaldı. Geleneksel bankacılık anlayışı, giderek artan rekabet ortamında müşteri sadakatini teşvik etmek, müşteriler ile etkileşime geçmek için yeni yöntemler bulmak gerektiğinin farkına vardı.

Günümüz tüketicileri akıllı telefonlarından uzak kalamıyor ve dijital platformlar arasında çok hızlı hareket ediyor. Böyle bir ortamda rekabet ile nasıl başa çıkacağız sorusunun cevabı oyunlaştırmada!

Aslında oyunlaştırma bankacılık sektöründe yeni bir kavram değil, her zaman kurumların bir parçasıydı, şu anda gelişen teknoloji ve değişen müşteri davranışları ile yeniden şekilleniyor.

2013 yılında İspanyol Bankacı BBVA, oyunlaştırmayı müşteri deneyimine dahil etti. Yola müşterilerini analiz ederek çıktı ve müşterilerinin bir çoğunun işlemleri için şubeye gittiğini gördü. Müşteriler dijital platformları güvenli bulmadığı için şubeye gitmeyi tercih ediyordu. BBVA dijital platformları teşvik etmek için BBVA Game’i başlattı. BBVA Game, müşterilerin basit bankacılık işlemlerini nasıl yapacağını, mobil bankacılık uygulamasını nasıl kullanacağını veya çevrimiçi vergi ödemesi konusunda eğitici videolar izleyerek puan kazanabilecekleri bir web uygulamasıdır. Müşteriler hesap hareketlerini gözlemleyebiliyor, fatura ve diğer ödemelerini yapabiliyor, tamamladıkları her işlemde puan kazanıyor, madalya ve rozet ile ödüllendiriliyorlar. Kazandıkları puanlar ile çeşitli hediyeler alabiliyor, film ya da müzik indirebiliyorlar. Bu sayede BBVA öğrenmenin eğlenceli bir yolunu sunarak çevrim içi müşteri deneyimini dönüştürdü, müşterilerini elinde tutmayı ve dijital kanallara teşvik etmeyi sağladı.

Yine BBVA’nın yatırım yaptığı ATOM, müşterilerinin uygulama deneyimini kişiselleştirmek için bir logo, ad ve renk seçmesine izin vererek müşterilerin bankacılık deneyimini benzersiz kılmayı sağladı ve müşterilerin kontrolü ele alma psikolojisine girmesine olanak sağladı.

Bankalar müşteri sadakati sağlamak istiyorsa, bankacılığın sıkıcı olan algısını yıkmalı, bankacılığı daha ilgi çekici ve eğlenceli bir hale getirerek, insanların yaşamlarındaki önemini korumak için çok çalışmak zorundadır.

Bankacılığın bir “hizmet” olmaktan ziyade, bir “deneyim” olması oyunlaştırma ile sağlanabilir. Bu nedenle de oyunlaştırma müşteri yolculuğundan ayrı tutulmamalı, yolculuğun bir parçası olarak görülmelidir.