De ideale klantreis gaat niet over één nacht ijs. Want hiervoor moet alles kloppen: van de website tot de checkout en van de servicedesk tot de IT-afdeling. Zowel binnen B2C als B2B. Hoe zorg je ervoor dat je überhaupt voldoende feedback krijgt over de CX van jouw zakelijke klant? Wat betekent dit in de praktijk? Hoe vertaal je de inzichten en bijbehorende acties in de interne organisatie en hoe leg je dit alles vast? En welke metrics hanteer je vervolgens om de voortgang en het succes ervan te meten en te doorgronden? In deze aflevering nemen we een kijkje in de keuken van Philips als het gaat om customer experience en bovenstaande vraagstukken.
Laurens is een CX Insights Manager met een grote interesse in klantenbinding, CX, digitale marketing, tech en analytics. Zijn kracht ligt in het structureren en optimaliseren van complexe situaties, waarbij hij optimaal gebruik maakt van zijn analytische denkvermogen. Zijn ambitie is om alle klanten een stem te geven, met als doel hun ervaring te verbeteren en de complete ervaring echt te verbeteren.
Gerben is Customer Experience Specialist bij Medallia. Met klanten als Shell, Philips en Lego weet hij als geen ander wat de uitdagingen én kansen zijn wanneer CX optimaal wordt ingezet.
Ronald is adviseur, moderator en producent op het gebied van (digitale) media, marcom & innovatie voor uiteenlopende opdrachtgevers. Van startups, scale-ups tot de grotere bedrijven en instellingen. Tevens is hij als jurylid verbonden aan een aantal gerenommeerde vakprijzen. Eerder was hij onder meer hoofdredacteur bij Emerce en tv-producent bij Endemol, SBS en Fremantle. Ronald produceert en presenteert het wekelijkse radio-podcast-vodcastprogramma ‘Tech & Innovatie’ op EASY FM en diverse populaire audio- en videoplatformen.
