Crise com o cliente. E agora? O passo 3 já me livrou de um problema maior.

É comum aparecer no dia a dia uma ou outra crise com um cliente, daquelas que dá vontade de abrir um buraco no chão e ser engolido pela terra. Cliente lá pistolando e soltando espuma pela boca e o que fazer com isso? Bora ver um passo a passo pra acabar com a crise.

1) Não seja egocêntrico

Não é sobre você. Isso significa que: O cliente não está bravo com você, pessoa lindíssima que me lê agora. Ele está bravo com a empresa e calhou de você ser a pessoa lindíssima que está na linha de frente naquele momento. Uma droga, eu sei.

Dito isto, o primeiro passo para acabar com a crise é deixar o sentimento de autopreservação de lado e entender que o cliente está num momento de alta frustração. Não é sobre você, é sobre ele e o que ele não consegue fazer.

Relaxe os ombros, solte a língua do céu da boca, relaxe a sobrancelha, inspire pelo nariz e expire pela boca. You can do this. Tô contigo.

2) Alô, câmbio: Pratique a escuta ativa.

Nessas horas não adianta tentar argumentar nada. O cliente está com as emoções à flor da pele e a última coisa que você e seu negócio precisam é potencializar isso. Deixe o cliente expurgar o pus. Ou seja, deixe-o pôr pra fora tudo aquilo que está o indignando. Deixe-o falar sem interrupções, exceto para garantir que sim, você está ali. Mas ouça atentamente tudo o que ele está dizendo.

Nestas horas eu gosto de ter um bloco e um lápis comigo para anotar somente pontos chave do que o cliente está falando. Atenção: não é transcrever! Se você transcreve, pode até escutar, mas não entende o que o cliente está dizendo. Foque no que ele está dizendo.

3) Repita o que o cliente disse

Esse passo é muito importante. Repetir o que o cliente disse é uma das formas mais altas de comprovação de que você estava ouvindo. Nessa hora você pode dizer:

"Entendo sua frustração e quero ajudá-lo a resolver essa questão. Só para confirmar se entendi e direcionar a questão de forma correta, o seu problema é xxxxx, certo?"

Nesse passo você pode descobrir que, na verdade, a situação que ele expôs não está clara. Já aconteceu comigo. Ao repetir o que o cliente disse e pedir a confirmação de que aquele era o problema, o cliente se deu conta que não conseguiu expor exatamente o que o afligia. Ele estava tão nervoso, que misturou sentimentos com fatos. A partir do momento que você repete o que o cliente disse e separa o que é sentimento dos fatos, a mágica acontece. No meu caso, o cliente percebeu que faltavam fatos, informações importantes para que eu pudesse resolver a questão dele. Ele então deixou os sentimentos de lado e explicou objetivamente o seu problema.

Por isso não se esqueçam, crianças: repetir o que o cliente disse evita mais confusão.

Bônus: normalmente o tom da conversa começa a mudar aqui. O cliente nesta situação espera que a resolução do problema se dê de forma tensa. Então, ele já vem armado. Mas, como você, pessoa incrível que é, está ouvindo atentamente e mantendo a calma, a expectativa de tensão se quebra e a conversa tende a ser mais fácil.

4) Comprometa-se a ajudá-lo e cumpra sua promessa

Por mais que não seja você a pessoa que irá resolver o problema em si, acompanhe o cliente durante todo o processo. Mostre que você está do lado dele. Garanta que as coisas sejam levadas adiante e mantenha contato com o cliente vez ou outra para tranquilizá-lo. Ao final da resolução, confirme com o cliente que o assunto está resolvido e peça um feedback do processo. E nunca, NUNCA (se desse eu grifava mais), NUNCA prometa o que não se pode cumprir. Se não for possível entregar o que o cliente pede, isso deve ser dito de forma clara e embasada em motivos reais do porque da negativa.

"Entendo sua situação, cliente. Infelizmente, não tenho como atendê-lo neste sentido por motivos de a, b e c."

E claro, certifique-se de que o cliente entendeu os motivos. Deve ficar claro que não é uma "falta de vontade" de resolver, mas sim um impedimento real.

Bônus: Antes de dar a negativa, veja se você realmente não pode resolver o problema de alguma outra forma. Não é sobre dar o que o cliente acha que quer, mas dar o que ele precisa! Se você conseguir entender o porque ele precisa de uma coisa e não o que ele está pedindo, talvez consiga resolver o problema de outra forma.

5) Lembre-se: o cliente NÃO tem sempre a razão.

Acontece de às vezes o cliente não ter razão. Para lidar com isso, muita calma e argumentos assertivos. Mostre dados e fatos e tudo ficará bem.

Exemplo: "Infelizmente, este ponto que foi levantado em sua reclamação não está coberto em nosso contrato. Conforme conversamos no dia da contratação, os serviços prestados são o X, Y e Z e o N não faz parte de nosso acordo. Pelo que estou entendendo, isso é uma prioridade para você agora. O que acha de vermos a melhor maneira de adicionar este serviço?"

Não tente refutar nenhum argumento que você não tenha base para se apoiar. O tiro pode sair pela culatra.

Além disso, nada justifica falta de respeito. Portanto, se o cliente está passando dos limites o ideal é sugerir que a conversa deve ser retomada em outro momento, já que o cliente se encontra fechado para a resolução do problema. Reforce que você está disponível para diálogo quando ele estiver pronto e encerre o atendimento.

E é isso. Espero que essas dicas te ajudam no seu dia a dia! Você usa alguma outra estratégia para lidar com crises de clientes? Compartilha comigo e marca também aquela pessoa que precisa de ajuda na hora de ter conversas difíceis com cliente. :)