Kako se je pekarnica dva meseca trudila izgubiti stranko - in uspelo ji je

Najtežje je delo s strankami. Najtežje je ugotoviti, kaj potrebujejo, mi pripovedujete. In vas razumem in vam hkrati pomagam razumeti stranke na način, da bodo bolj zadovoljne in jim boste lahko prodali več. Kajti v okolju, kjer se malokdo ukvarja s strankami in jim malokdo prisluhne, pomeni okrepiti odnos do strank izjemno konkurenčno prednost.

Mislite, da ne? Potem moramo sodelovati. Kajti prostora za izboljšave je OGROMNO.

En droben primer: Štiri polžke - to je tako fino kruhovo pecivo, je stranka potrebovala vsak dan zadnja dva meseca in v tem času jih v mali pekarnici še nikoli ni dobila. Vedno so ji prodali tri. Vsak dan je povedala, da naslednji dan spet pride in da potrebuje štiri, vendar so bili na polici vedno trije. Vse prodajalke so jo že poznale in hitele dajati tri polžke v vrečko. "Štiri bi", je prijazno povedala vsakič znova in one so ji prijazno povedale, da ni. Na začetku je dobila pojasnilo, da je na polici prostora le za tri polže :-) V resnici pa jih naredijo toliko, kot so jih v povprečju prodali v preteklem tednu, torej vsak dan tri. Vsak dan v zadnjih dveh mesecih je stranka kupila tri polže in v tem času so ji jih prodali 180. Lahko pa bi ji jih samo njej prodali 240. Če bi spekli še kakšnega več, pa bi ga lahko videl in morda kupil še kdo drug.

Njihov razmislek, zakaj bodo še naprej prodajali le tri polže na dan, je bil naslednji: Ko se bodo strankini otroci enkrat tega naveličali in stranka ne bo prišla, jim bodo, če jih citiram, "ostali na polici samo trije polžki namesto štirih." Vem, zdaj se smejite, a le pomislite, ali tudi sami na kakšni nesmiselni točki jezite stranke in izgubljate denar. Vse, kar je potrebno, je prisluhniti strankam, kaj potrebujejo. Lahko kdaj poskusimo skupaj. P.S. Seveda pa v odnosu do strank, če ni časa in volje za njihove potrebe, deluje tudi samouresničujoča se prerokba. Če verjamete, da jih nekega dne bo, boste storili vse, da se bo to res zgodilo. Tako se je tudi stranka naveličala čakati in se končno sama naučila peči. In ja, v pekarnici so dejansko ostali na polici samo trije polži. :-) Doma pečeni polžki pa so odlični in končno jih je dovolj.

Damjana Pondelek je svetovalka vodstvom in kolektivom pri krepitvi odnosov in vodenja, direktorica podjetja Urednica, d.o.o. Odnos do strank je njena strast.