„Knigge und Kinderstube“ – ein Auslaufmodell oder USP im digitalen Zeitalter? ODER Vom "Wichtigskeits-Scan" zum "Random-act-of-kindness"

Tugenden und Grundwerte - eine (persönliche) Bestandsaufnahme ...

Ich möchte an dieser Stelle über ein Thema schreiben, das mich schon seit Anbeginn meiner Karriere bewegt und kulturell in Unternehmen aus meiner Sicht die Spreu vom Weizen trennt, ein Thema, bei dem sich zeigt, ob ein Serviceunternehmen wahre Excellence bzw. die vielbeschworene Kundenorientierung besitzt. Auch ein Thema, das bei all der digitalen Hechelei und Überforderung vielfach in Vergessenheit geraten ist – die gute Kinderstube. Oder etwas präziser: ein solides Set an Grundwerten und was vor langer, langer Zeit mal als „preußische Tugenden“ oder weniger martialisch „Knigge“ beschrieben wurde. Themen wie Höflichkeit, Pünktlichkeit, Verlässlichkeit, Integrität, Respekt und Loyalität. Gerne von Unternehmen und „Elfenbeintrum-Einheiten“ in Guiding Principles oder Corporate Values verschriftlich und dann an jeder Flurkreuzung als Plakat aufgehängt. Damit dann: Job done! Gelebte Praxis – mit Nichten.

Hört sich für Sie etwas angestaubt bzw. „old-school“ an … ggf. auch wie eine Selbstverändlichkeit? Meine Beobachtungen sind dabei allerdings andere und ein laufendes, konsequenzloses Widerkäuen der immer gleichen abstrakten Grundsätze und bei gleichzeitig völliger Ignoranz im täglichen Doing und viel einfacher – im „Alltag“ ein Indiz für eine oftmals egozentrische, innovationsfeindliche Unternehmenskultur, in der häufig andere Wertvorstellungen Karrieren und das Tagesgeschäft bestimmen: Gier, Selbstherrlichkeit, Selbstüberschätzung und ein teilweise schräges Menschenbild, dass häufig gerne den „survival of the fittest“ zitiert.

Doch lassen Sie mich an dieser Stelle einige Beispiele bringen – Beispiele, die mich innerlich schon häufig zur Weißglut gebracht haben – von daher dieser Beitrag auch ein gewisser therapeutischer Effekt für mich.

1. Unfreundlichkeit und Ignoranz

Ja, wir kennen es von vielen so-called Stars und Sternchen. Das „um sich herum“ wird in Bruchteilen einer Sekunde nach „persönlicher Nützlichkeit“ (= der „Wichtigskeits-Scan“) beurteilt und daraus die jeweilige Handlung abgeleitet. Kann mir mein Gegenüber einen unmittelbaren Nutzen (mit möglichst finanziellem Ausgang oder Macht) liefern? Ist er in der „Hackordnung“ über mir? Hilft er/sie mir für meine weitere Karriere? – dann: blitzschnell Augenkontakt, freundlicher Blick, leicht angedeutetes Verbeugen und (über-)deutlicher Gruß möglichst (sofern nicht entfallen) unter direkter Verwendung des Namens. Ist Ihnen das auch schon mal passiert? Sie sind gerade befördert worden und die Beförderung wurde vor 2 Stunden im Intranet verkündet und plötzlich ist man für einen bestimmten Personenkreis kein Unbekannter mehr – die „Du bist für mich Luft“ Eigenschaft hat ein Upgrade erfahren zu: „Du bist total super und wichtig“ und man wird plötzlich von Leuten gegrüßt, die einen vorher nicht mal mit dem Allerwertesten angesehen haben?

Und in vielen aus der Vergangenheit erfolgsverwöhnten und satten Großkonzernen wird diese Eigenart von Karriere- zu Karrierestufe immer schlimmer. Als „einfacher Mitarbeiter“ wird man einfach komplett ignoriert. Eine simple Begrüßung, die hoffentlich viele von uns noch von Ihren Eltern gelernt haben: bei der Begegnung (auch mit fremden Menschen) Augenkontakt, Begrüßung, freundlicher Blick, scheinen über die „Sozialisation“ und noten- und egozentrierte Leistungsorientierung von Grundschule, weiterführende Schule und im Zweifelsfall Universität bei einigen unserer Mitmenschen völlig verloren gegangen zu sein. Für mich immer die absolute Spitze der Unfreundlichkeit und des Sozialautismus: ein freundlicher Gruß wird trotz Augenkontakt null erwidert. Frei nach dem Motto: Du bist (für mich) nicht wichtig.

Vielfach vorbei die Zeiten, in denen man morgens durch den Flur geht und ein „Guten Morgen“ ausgetauscht wird.

Doch ich denke, der Punkt ist an dieser Stelle gemacht.

2. Institutionalisierte Unpünktlichkeit („Ich bin der Nabel der Welt“)

Kennen Sie das? Sie sind Organisator einer Veranstaltung oder eines Trainings. Sie erhalten innerhalb kürzester Zeit 25 Zusagen und 15 „mit Vorbehalt“ Absagen („mit Vorbehalt“ kann man im Zweifelsfall komplett bei der Planung ignorieren – entweder es sind die üblichen „Termin-Kollektoren“, die Ihren Kalender möglichst voll haben möchten, um wichtig zu erscheinen oder es hat halt ein Sekretariat per default mit auf Vorbehalt zugesagt). Es wird viel Zeit in die Vorbereitung investiert und es stellt sich die Frage: reicht denn ein Raum für 25 Personen? Soll ich nicht lieber einen größeren Raum wählen und das Catering vorsichtshalber für 30 Personen bestellen? Auch hier beobachtet man ganz unterschiedliche Unternehmenskulturen. Ich habe schon in Unternehmen gearbeitet, wo dies genau die richtige Planungsgrundlage ist – doch diese werden immer weniger. Ein typisches Ergebnis: Es kommen insgesamt 14 Teilnehmer – allerdings nicht die 14, die zugesagt haben (davon dann eher 8), sondern 6 neue, die das Thema als „spontan interessant“ erkannt haben. Der absolute Graus für jeden Organisator und zudem totale Ressourcenverschwendung. Vielmehr noch der Ausdruck von Respektlosigkeit – nicht nur dem Organisator gegenüber, sondern dem gesamten Unternehmen, welches Zeit – und damit Ressourcen und finanzielle Mittel investiert hat.

Das gleiche Verhalten findet man bei vielen Meetings vor – Teilnehmer kommen bei einem 1 Stunden Termin 15 Minuten zu spät und sind anschließend 23 Minuten mit Ihrem Smartphone beschäftigt – auch wenn viele Studien belegen, dass „Multitasking“ produktivitätsmäßig der absolute „Bullshit“ ist. Ich möchte an dieser Stelle nicht darauf eingehen, dass viele Unternehmen und Bereiche Ihren Arbeitstag fast ausschließlich durch belanglose, interne Meetings bestreiten, die dem Unternehmen nahezu keinen Nutzen bringen (… das ist eher was für einen weiteren Artikel mit dem Titel: „Meetings - Ein Unternehmen trifft sich mit sich selbst“). Wünschenswert wäre es dann im Vorfeld die Sinnhaftigkeit des Meetings in Frage zu stellen und dem Organisator im Vorfeld mitzugeben, dass aktuell andere Prioritäten anstehen anstatt durch „ausschließlich physische Anwesenheit“ wertevolle Raumluft, Plätzchen und Kaffee zu verschwenden.

Begründet wird das oben anhand von zwei kurzen Beispielen beschriebene Verhalten dann durch das unglaubliche Arbeitspensum, die vielen parallel laufenden wichtigen Themen, von denen der Unternehmenserfolgt abhängt. Vielmehr allerdings der Ausdruck von maximaler „Egozentrik“ und mangelnder Fähigkeit zum Priorisieren (… bei Letzterem ertappe auch ich mich immer wieder …), bei der mir spontan das Lied von Tim Bendzko einfällt „Ich muss noch kurz die Welt retten“.

Am Ende des Tages hecheln viele gerade Manager-Lemmige dann von einem Meeting zum nächsten – kommen konsequent zu spät und sitzen aber überall mit dabei. Man könnte ja was verpassen.

Und noch eine Beobachtung der letzten Jahre, die als „Gegenreaktion“ für Zeitverschwendung und Unproduktivität verstanden wird (… deren Sinn sich mir aber gar nicht erschließt …). Die Ansage bereits zu Beginn eines Meetings: „Also wir haben ja 1 Stunde für das Meeting angesetzt. Lassen Sie uns aber möglichst produktiv sein – das Meeting ist ein gutes, wenn wir mit 45 Minuten auskommen.“ Hallo? Was ist das denn für ein Blödsinn – dann kann ich gleich vorweg das Feedback geben: 45 Minuten reichen, anstatt künstlich 15 Minuten (nichtgewollte) Freizeit zu schaffen. Aber nur eine Randnotiz …

3. Effizient = unpersönlich?

Ach ja – und noch eine Beobachtung möchte ich gerne teilen (… und dann ist auch erst mal wieder gut ;-)). Haben Sie auch schon mal eine Mail erhalten bei der Sie sich gefragt haben: Warum steht denn da Nichts drin (… bis auf die automatische Signatur). Nein – keine Spam, sondern eine „Business-Mail“. Wenn Sie dann genau hingesehen haben, haben Sie entdeckt, dass der Absender das Mailsystem mit Twitter verwechselt hat und die vollständige Nachricht in die Betreffzeile gepackt hat. Das da kein Platz für eine Anrede oder Schlussfloskel im Sinne von „Viele Grüße, XYZ“ versteht sich von selbst. Und auch wenn der eigentliche Textbereich entdeckt wurde, so fallen Anrede und Schlusswort vielfach weg – aus Effizienz- und Zeitersparnis.

Bei SMS, bei denen nach einer kurzen + knappen Entscheidung im Sinne von „OK“ oder „Stopp“ gefragt ist kann ich die Knappheit ja vollständig verstehen + halte diese auch für sinnvoll – aber nicht im normalen Umgang.

Drehen Sie den Spieß um

Zugegebenermaßen habe ich hier ein sehr plakatives (und an einigen Stellen überzeichnetes) Bild gemalt und eine Verallgemeinerung ist hier absolut nicht angebracht. Letztlich sind viele der aufgeführten Verhaltensweisen Ergebnis bzw. Folge einer zunehmend überforderten und komplexen Welt – die Verheißungen der Digitalisierung nach Arbeitsentlastung sind zumindest an vielen Stellen noch nicht wirklich eingetreten (vgl. mein Beitrag zum "Rückfall in die intellektuelle Steinzeit"), sondern vielfach duplizieren und konservieren Organisationen diese Komplexität, anstatt diese zu verringern. Und dies führt dann dazu, dass Menschlichkeit und ein (Vor-)Leben von grundlegenden Tugenden und Wertkonstrukten auf der Strecke bleiben. Und ich nehme mich hier explizit nicht aus, sondern merke beim Schreiben, dass das ein oder andere Verhaltensmuster auch hin und wieder mal bei mir „durchzuckt“.

Doch muss das so sein? Eine rhetorische Frage – natürlich nicht. Auch ich möchte hier einmal den vielzitierten Satz: „Ein Lächeln kostet Nichts.“ bringen. Waren Sie nicht auch schon mal „positiv erschreckt“, dass Ihnen ein Lächeln, eine Freundlichkeit oder eine wertschätzende Geste entgegengebracht wurde, wo Sie diese nicht erwartet haben. Und wirkt diese nicht viel mehr nach, als viele finanziellen oder machtpolitischen Erfolge. Wir müssen hier nicht gleich den hochtrabenden Begriff des „random act of kindness“ bemühen – aber kommen nicht viele „Extrameilen“, Geistesblitze und produktive Teamergebnisse nicht genau aus einem Umfeld, in denen die oben zitierten Werte wirklich gelebt werden und Freundlichkeit und Respekt im Zentrum stehen?

Somit also die einmalige Chance, sich dadurch positiv zu differenzieren und einen „wertemäßigen Wettbewerbsvorteil“ zu erlangen. Und das „soziale Kompetenzen“ und „Kommunikationsfähigkeiten“ der nahezu einzige Differenzierungsvorteil gegenüber Robotern und Maschinen sein wird ist ja in vielen Studien behandelt (vgl. z.B. Frey/Osborne oder Future-Work).

Mir drängt sich hier immer ein Bild aus dem Hotelerie-Bereich auf. Meine Familie und ich fahren nahezu jedes Jahr einmal in das immer gleiche Hotel nach Portoroz. Und dies nicht wegen der tollen Landschaft, dem klasse Ambiente oder luxuriösem Essen oder Ausstattung. Nein – wir fahren dorthin, weil wir als Individuen behandelt werden, uns an jeder Stelle Freundlichkeit und Zuvorkommen entgegenströmen – und nicht aufgesetzt, sondern „von Herzen“. Es ist das Gefühl, Teil einer Familie zu sein.

Und geht es nicht genau darum? Ein familiäres Arbeitsklima zu schaffen? Denn wofür steht letztlich „Familie“? Für Vertrauen und Respekt – ausgedrückt in vielen Kleinigkeiten. Und genau das ist es, was den Unterschied macht und letztlich den Spiegel vorhält, wie es um die „Kultur“ des jeweiligen Unternehmens bestellt ist.

Probieren Sie es aus … Sie werden sich wundern.

Wie ist Ihre Erfahrung?

About the author: Marc Wagner is a Senior Partner for digital business transformation at Detecon international. He is experienced with New-Work / Future Work, Peoplemanagement, Restructuring as well as Integral Business and author of various studies and publications in the area of digital transformation.

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