Los Reclamos: la portada de un Libro llamado "Procesos"

Cuando existe una disconformidad con la atención recibida en un establecimiento de salud, algunas veces las personas exigen en su reclamo, que se separe al trabajador involucrado por ser un mal elemento para la institución. En otras ocasiones, denuncian maltrato por parte del personal, al no atender sus demandas o solicitudes. Cierto es que, en ocasiones, el recurso humano puede tener problemas de actitud, por falta de habilidades blandas o por algún otro tema; sin embargo, la mayoría de estos casos, se explican en las deficiencias de la organización como sistema para poder responder, que sobrecarga o impacta en alguna parte de ella.

El personal de salud, cuya labor se enfoca en lo asistencial o prestacional, se forma priorizando este aspecto por encima de los temas administrativos u otros complementarios, para alcanzar la excelencia, desde el punto de vista técnico, en su labor. De esta forma, un médico especialista, por ejemplo, tendra amplio conocimiento, habilidad y pericia para el diagnóstico y manejo de las enfermedades; pero como consecuencia de lo mencionado previamente, puede llegar a tener ciertas difitultades para interrelacionarse con otras áreas, al desconocer su labor o sus funciones, y como estas engranan con la suya propia.

Un proceso es un conjunto de actividades secuenciales que transforman recursos o materiales (input) en productos o servicios (output), con el objetivo de crear valor para su cliente. Para llevar a cabo este proceso, debe haber una secuencia lógica de estas actividades, la cual se describirá en un procedimiento. ¿Porque mencionar esto? Porque las dificultades que tienen las organizaciones para responder a la demanda del cliente, se soportan en los procesos, y el personal de salud debe entender el impacto de su labor dentro de esa secuencia, para participar en la mejora de ellos.

Entonces, cuando tenemos un reclamo, esto nos debe invitar a analizar los procesos de nuestra institución, porque ese reclamo puede ser el reflejo de que algo anda mal en algún punto de la actividad; ya sea porque no se ejecuta conforme a lo dispuesto o porque pese a ejecutarse como esta planteado, no resuelve la demanda del paciente o cliente. Vayamos a ver algunos casos que puedan explicar mejor el objetivo de este artículo.

Caso 1

Paciente mujer de 16 años, en compañía de su madre, acude por una cirugía estética a un establecimiento de salud privado. Como parte del pre-operatorio, se le solicita un examen de sífilis, el cual resulta reactivo (positivo +). La paciente acude a recoger su resultado sola. Cuando el médico la vuelve a evaluar en consulta, presume una posible vulneración sexual a la paciente, por el resultado laboratorial reactivo.

*La sífilis es una enfermedad de causa bacteriana, que en su mayoría se produce por transmisión sexual y puede estar muchos años sin presentarse síntomas.

El médico, a raíz de los resultados y en el contexto de la consulta, le sugiere a la madre que la menor podría haber iniciado una vida sexual, conversación que se da frente a la paciente. En el rostro de la menor se refleja su asombro, incomodidad y miedo. La situación avanzó hacia una acalorada discusión entre madre-hija, con una menor sustentandole a su madre que no existía tal posibilidad, y con una madre desconfiada de su hija, porque el enamorado, un estudiante universitario de 18 años de edad, le generaba serias dudas por algunas actitudes que ella había observado. Todo esto, frente a un Galeno que trataba de tranquilizar a ambas, y que sugería repetir el examen para salir de dudas respecto a su veracidad.

Del reclamo interpuesto por la señora, y luego de una investigación hecha con celeridad, se obtuvieron las siguientes conclusiones:

1. A cada muestra de sangre que se procesa, se le asigna un código autogenerado, el cual va a acompañar a la misma hasta el término del procedimiento. Este código se rotula a manuscrito en la muestra y todos los dispositivos médicos utilizados para su procesamiento, como podrían ser un casette de prueba rápida.
2. En el área de procesamiento, el tecnologo debe escribir el código en un formato impreso a manuscrito, para luego procesar el examen. Una vez que se obtiene un resultado, se registra el mismo en el formato y se tipea el resultado en el sistema. Al finalizar la jornada, los formatos se suscriben y se archivan. El procedimiento de la muestra hasta la obtención del resultado fue correcta, y cumplio con todos los protocolos correspondientes.
3. En la investigación, se determino que, el resultado registrado en el formato, cuyo código corresponde a la muestra de nuestra paciente, fue negativo, pero en el sistema se digito un resultado "reactivo" para ese mismo código. Dato importante: a una señora de 40 años, homónima a nuestra paciente (es decir, con nombre similar), también se le había procesado el mismo examen, en la misma fecha. Ella tenía un resultado positivo en el formato, pero se reportó negativo en el sistema. La señora ya había sido intervenida quirúrgicamente...
4. Luego de que los exámenes son ingresados al sistema, pasan a ser validados por un médico patólogo (un médico especialista en este campo). Cabe mencionar que, por un tema de protección de datos, el médico también analiza los resultados en función al código autogenerado de la muestra.
5. El técnico de laboratorio, quién también se basa en el código de la muestra para entregar resultados y habitualmente no revisa los datos personales de filiación del paciente ni los resultados (por un tema de confidencialidad), le entrego a la menor su sobre sellado con el informe de sus resultados, en función a la boleta que la paciente trajo.

Estimado lector, ¿De quien es la culpa que esto sucediera?

Seguramente usted (al igual que yo) tiene varias observaciones, pero el reclamo estaba dirigido hacia la confusión en el resultado, por ende, nos enfocaremos en eso. Esta situación se pudo evitar:

• Si el tecnólogo no se hubiera confundido en el registro al sistema
• Si el médico pudiera acceder a los datos del paciente o al formato
• Si los parámetros a revisar en los resultados estuvieran estandarizados
• Si el técnico no hubiese entregado el resultado directamente a una menor de edad
• Entre otros

Ahora bien... Le pregunto: ¿Esto se soluciona resolviendo el contrato al tecnólogo, debido a su error? ¿Le damos más datos al médico para que los revise exhaustivamente? ¿Nos ponemos a procesar todas las muestras 2 veces como mínimo antes de emitir un resultado? ¿Exhortamos al técnico que revise cada resultado y pida autorización para entregarlo, cada vez que sea reactivo para sífilis?

La respuesta es simple: NO!

Lo que nos falta aquí es:

1. tener un protocolo/procedimiento de resultados críticos o sensibles, en donde se definan primero que resultados son sensibles (es decir, una lista que TODOS conozcan) y en donde este resultado sea entregado UNICAMENTE por el Patólogo Clínico, luego de haber repetido el examen para cerciorarse que el resultado es conforme
2. buscar la trazabilidad de la muestra para asegurar que los resultados obtenidos se reflejen en el sistema, reduciendo así el error humano de la transcripción
3. establecer mecanismos de control o avisos al profesional, cuando se tenga un resultado potencialmente sensible (Por ejemplo, con un resultado que podría sugerir cáncer).

Si tu separas al tecnólogo, pierdes a un recurso humano que ya conoce como trabaja la clínica y que, además, debe aprender de este error. No podemos regresar en el tiempo y borrar una acción de esta persona, pero si podemos cambiar para tener futuro mejor. Pero además, errar es humano, y eso no nos hace malas personas; ni al tecnologo ni a usted. Tenemos que encontrar mecanismos para prevenir el error y para aprender de ellos.

En otras palabras, a partir de este caso, NO debería repetirse una situación similar, y el recurso humano debe tomar conciencia del impacto de su trabajo en el resultado final; por supuesto está, luego de haber mejorado el proceso. OJO: debe tenerse en cuenta que, de repetirse esta situación sistemáticamente, se debe analizar la toma de otras medidas.

Caso 2

Paciente que acude a un Centro de Salud Mental Comunitario (CSMC en adelante) de financiamiento público, para solicitar un Certificado de Buena Salud Mental, en virtud a un trámite legal que requiere llevar a cabo en la notaría. El personal de admisión, quién nunca se había enfrentado a una solicitud similar, al no saber como proceder, le consulta al médico psiquiatra. El médico atiende la interrogante, afirmando que ese procedimiento lo hacen en el hospital, y el personal de admisión le informa al paciente que acuda al Hospital Especializado en Salud Mental de la zona, para que proceda con su requerimiento.

En el hospital, le confirman al paciente que, en efecto, el Hospital tiene el procedimiento disponible, pero este debe ser emitido en el marco de una consulta médica. Por la alta demanda, el plazo de espera es cercano a los dos meses. La admisión del hospital le sugiere que regrese al CSMC, porque allí también cuentan con psiquiatra y también deberian ser capaces de emitir el certificado, pero en un período mucho más corto.

El paciente regresa, y un nuevo personal de admisión lo atiende. El personal le informa al paciente que, si bien es cierto, cuentan con psiquiatra; en el tarifario institucional, dado que el procedimiento de emisión de certificado de salud mental en el primer nivel de atención es nuevo, aún no se encuentra en el tarifario, es decir, no tiene como efectuarle el cobro. Nuevamente le sugieren ir al Hospital. En este caso, el admisionista coordina telefónicamente para que le puedan dar un cupo adicional, y ayudarle de esta forma en reducir el tiempo de espera.

Una nueva visita al hospital, confirma al paciente su cita adicional, apareciendo un nuevo problema: no tiene una referencia vigente. Como el paciente no había pasado ninguna consulta en el primer nivel de atención, el médico no lo evalúo y no le emitió una referencia, necesaria para el trámite administrativo. Cansado del ida y vuelta, el paciente presenta su reclamo, siendo contactado días después por el CSMC.

-No hacemos el procedimiento, no tengo como cobrarle, le faltaba su referencia... Total! ¿Como es esto?- afirmaba iracundo nuestro paciente.

A raíz del reclamo, un tercer admisionista del CSMC coordina con el paciente para que, si bien, no hay cupos inmediatos con el psiquiatra, le ha programado un adicional para que pueda obtener su referencia. Finalmente, con referencia en mano, al paciente logra su atención en el hospital.

Ahora, ¿que opina de este segundo caso? ¿La culpa la tuvo el paciente por no pedir su referencia? Entonces... ¿El admisionista del Centro de Salud por no brindar información precisa? ¿El cualpable es el admisionista del hospital, por desconocer la situación del tarifario en el primer nivel de atención? ¿Señalamos al psiquiatra por querer ayudar y atender la pregunta del técnico, con información no tan precisa?

Muchas veces, el paciente y también nosotros mismos, reducimos todo a culpar a una "persona", y no vemos el mapa completo. En los reclamos,nos pueden llegan a pedir la separación definitiva de un personal, indicandolos como los únicos causantes del problema. Pero, ¿esto será así?

Hay un nuevo servicio solicitado, y no está claro cual es el procedimiento que se debe seguir... Esta es la real causa del problema, y definitivamente impacta en el paciente. Pero no hay un culpable, sino, un sistema que tiene dificultad para responder al ciudadano. Le aseguro que si cambiamos al recurso humano, el problema va a persistir...

Caso 3

Madre de familia que acude a un Policlínico en compañía de su menor hijo. La madre conforme con la atención recibida hasta el momento, luego de la consulta, va a la admisión para preguntar precios por un examen parasitologico en heces del menor. Tras efectuar el pago, le entregan un frasco y le indican ir hacia el laboratorio para continuar con la atención.

La madre llega hacia el módulo de toma de muestras del laboratorio, y pregunta:

-"Señor, para el examen de parasitologico en heces, como tengo que hacer?"-

Como el personal estaba obteniendo una muestra, raudamente le responde a la madre:

-"Señora, por favor, pague en caja para que le den su frasco y mañana temprano viene para dejarlo"-

Mientras se dirigía a la salida, la madre ve un afiche informativo que decía:

"Horario de Atención del Laboratorio 08:00 horas - 16:00 horas"

Al día siguiente, la madre acude a las 8 de la mañana, con su hijo y con el frasco vacío, indicandole a la señorita del Módulo de Admisión del Laboratorio:

-"Señorita, vengo con mi hijo para que le tomen la muestra..."-

En ese contexto, transcurrieron unos 15 minutos, en los cuales la señorita trataba de explicarlo por diversos medios a una madre exaltada, que la muestra de heces la debe obtener ella en su hogar, pero además, le manifestaba que, para la recepción de muestras, se atiende de acuerdo al orden de llegada, y ya había una fila de alrededor de 20 personas; quienes también reclamaban, interpretando que la señora de nuestra historia había transgredido el orden de la fila.

Consideremos este caso. La señora presenta su reclamo aduciendo que no le quisieron recibir la muestra, e informando que la señorita del módulo es una malcriada, que no sabe informar a los pacientes, pidiendo su retiro inmediato. Usted, ¿tomaría la decisión de separarla o rotarla de puesto? ¿O es la señora quién se equivocó, por acudir muy tarde, ya que la gente empieza a formar la cola desde las 6 de la mañana? ¿Le llamamos la atención al personal de la toma de muestra por brindarle información al paciente, en su intento por ayudarla?

Tenga en cuenta que ningún personal involucrado en esta historia, trato mal a la paciente. Le hablaron con calma y todos tuvieron la intención de ayudarla, pero un malentendido le generó un gran malestar a la señora, dado que, para ella,  había sido una perdida de tiempo acudir ese día. ¡Fijese usted! El hija falto al colegio por acompañarla, y la señora tuvo que pedir permiso de su trabajo, al cual ingresa a las 8 de la mañana, para ausentarse. Finalmente, no entrego muestra alguna...

El lector podría pensar: -"La señora tuvo la culpa, porque no pregunto en el módulo, que es donde corresponde. La señora no debió asumir el horario de atencióndel cartel sin preguntar. Y si el afiche es antiguo?"- Y así podemos seguir en las conjeturas, pero... ¿El paciente está en la obligación de conocer el procedimiento interno de la institución? ¿Es su responsabilidad?

Se imagina usted, que por cada institución en la que va a hacer un trámite, tenga que aprenderse el procedimiento para "no equivocarse"; y de esta manera lo atiendan bien y rápido. Imposible, ¿cierto? Entonces, está usted de acuerdo conmigo al afirmar que, detrás de un reclamo, ¿hay un proceso por mejorar? Lo invito a la reflexión...

Muchas gracias por su tiiempo de lectura.