Pós-vendas: entenda a importância dessa estratégia para o sucesso dos negócios

Antes de entrar no tema eu gostaria de fazer 2 perguntas:

1. Você já adquiriu um produto ou um serviço, mas sentiu dificuldade para utilizá-los e alcançar o resultado desejado?

2. Como foi o pós-venda? Você recebeu suporte?

Penso que todos nós já passamos por situações assim algumas vezes na vida.

O nível de afinidade com o produto ou serviço adquirido pode variar de acordo com os clientes. Por isso, no momento da entrada do cliente na empresa, é necessário um profissional que o pegue pela mão, acompanhando-o de forma bem próxima, para que ele consiga a melhor solução com a sua aquisição.

Vamos ao significado do termo pós-vendas

O pós-vendas é uma etapa que tem início após aquisição de um produto ou serviço. É quando o consumidor passa de fato a usufruir de um produto ou um serviço adquirido.

Engana-se quem pensa que a venda termina quando a nota fiscal é emitida ou o contrato é assinado. A empresa precisa continuar vendendo o produto ou serviço depois da assinatura do contrato para que o cliente perceba valor no que foi contratado.

"No pós-venda, principalmente em período de onboarding ou implementação, é muito importante que o cliente chegue em um momento em que diga foi por essa razão que eu adquiri esse produto ou contratei esse serviço." (Rock Content)

O acompanhamento do cliente se dá em duas etapas: Onboarding e Ongoing. Eu vou explicar cada uma delas. Mas primeiro eu preciso falar sobre o Sucesso do Cliente ou Customer Success (CS).

O Sucesso do Cliente refere-se a uma cultura organizacional em que todos os envolvidos estão comprometidos em garantir que as interações entre a empresa e os seus clientes gerem os resultados desejados por eles (os clientes). É muito mais que um setor, eu diria que é a razão de existir das empresas de sucesso.

Não adianta somente vender, é preciso vender algo que realmente faça sentido para o cliente. Mas como garantir que o cliente atingirá os resultados desejados por ele? É aí que entram o Onboarding e o Ongoing.

Onboarding

O Onboarding, também conhecido como fase de implementação, ocorre depois que o time de vendas fecha a compra. O profissional de Customer Success passa a acompanhar o cliente, entendendo de fato o que ele espera com a aquisição do serviço. É nessa fase que o cliente vai ser ativado, gerando-se o primeiro valor para ele.

Gerar o primeiro valor para o cliente é importante para validar na mente dele os motivos pelos quais ele fechou a compra. Evita cancelamento de serviços como o de assinaturas, por exemplo. O cliente não se sente enganado/lesado.

Ongoing

Depois que o cliente foi ativado é importante documentar e acompanhar toda a jornada que ele terá que percorrer para chegar ao seu objetivo final “o resultado que o motivou a comprar da empresa.” Cada etapa da jornada de sucesso do cliente representa um marco, que será acompanhado pelo profissional de Customer Success.

 O profissional de CS atuará como uma espécie de consultor, mostrando o melhor caminho a ser percorrido, ajudando o cliente a conseguir os melhores resultados.

Durante o Ongoing o cliente poderá ampliar a sua compra com a empresa, fazendo cross-sell ou upsell.

É importante dizer que um Ongoing eficiente vai garantir um cross-sell ou upsell que realmente façam sentido no ponto em que o cliente está na jornada do sucesso. Sendo improdutivo empurrar produtos ou serviços com o intuito de bater metas de vendas da empresa.

Um lucro ruim não é produtivo. Qual a vantagem de vender para um cliente que se sentiu lesado/frustrado? Certamente ele será um detrator da marca. Nunca mais comprará da empresa e ainda falará mal dela para seus amigos e familiares.

Existem diversas vantagens em trabalhar com o pós -vendas. Eu poderia citar alguns, mas vou focar na mais importante: O ENCANTAMENTO DO CLIENTE. O cliente permanece na empresa que oferece não o resultado que ela acha que ele quer alcançar, mas o resultado que de fato ele deseja. 

Um cliente satisfeito torna-se um promotor da marca, volta a comprar e trás consigo amigos e familiares.

Você já teve alguma experiência incrível com uma empresa/marca? Por que ela te encantou? Escreve aqui nos comentários. Eu vou adorar saber : )