《數位肢體語言讀心術》：當今濫用驚嘆號的做法，有時候是吸引、維持讀者注意力的一種方法

文：艾芮卡．達旺（Erica Dhawan）

「好！」和「好……」，誰更願意幫忙？

至於標點與符號（表情符號、主題標籤〔hashtag〕、縮寫等），是新的情緒測量標準。

舉例來說，同事傳給你一封簡訊：「你把計畫傳給傑森（Jason）！」然後你打了一些字，刪掉再重打，心裡的想法變了五、六次，仍然不曉得要怎麼回覆對方。為什麼你會對這麼不重要的事緊張兮兮？因為底下圖中四個選項的意義都不同，而且差別極小。

誠如我在導言裡所說，人們面對面溝通時，必須依靠多種線索來理解對方，其中非語文線索（如臉部表情、手勢、音調、音高）就占了四分之三。我們都曉得，電腦螢幕將這些和其他訊號、線索都過濾掉了，剝奪掉許多專屬於人類的特質，迫使我們去適應電腦的情緒邏輯（假如真有這東西的話）。

為了補償這個缺憾，我們的語言變得隨便多了。譬如錯過視訊通話、或是臨時取消午餐約會之後，我們可能會傳這樣的訊息給對方：「我非常、非常、非常非常非常抱歉！！！！！！」而不是老掉牙的「對不起」三個字，不僅將語氣注入文字當中，同時避免掉可能的誤解。

為了進一步闡明自己的感覺，我們發展出符號內容，包括表情符號、主題標籤、按讚和LOL（「哈哈大笑」的縮寫）。可惜這些內容不但沒有達到闡明的作用，反而令大多數人更困惑了。

布羅迪（Brody）和潔西卡（Jessica）是同一家公司的新進員工，布羅迪以前在新創公司上班，潔西卡先前任職於大型法律事務所。最近公司指派兩人合作一項新計畫，沒想到潔西卡很快就被新同事惹毛了。

為什麼？這個嘛……布羅迪有個習慣，喜歡發文字簡短的電子郵件，裡面卻又塞滿表情符號和縮寫字。反觀潔西卡，回覆時文體既正式又專業，也不會用到表情符號和縮寫字，藉此，她希望布羅迪領會其意，以後寫信不要再那麼隨便。

布羅迪確實明白了潔西卡想傳達的訊息，但沒有如她希望的那樣改變風格；他認定潔西卡太過死板——簡直是無趣、欠缺特色、蠻橫的女王蜂。相較之下，布羅迪一向愛用愛心、笑臉、給人熱情洋溢感的標點符號，他認為這些東西代表他平易近人、友善、友愛，但是看在潔西卡眼裡，她只覺得無禮且放肆。布羅迪和潔西卡持續激怒對方，直到計畫終於結束，此時兩人已經開始在整個組織裡惡言相向。

其實他們沒有誰對誰錯，兩人各有自己的溝通風格，然而我和潔西卡的看法不同：表情符號和標點符號都是很有用的工具，可以將情緒灌注到原本平淡無趣的數位通訊之中。即使在使用Zoom、Webex視訊通話時，聊天頻道、按讚等工具，也能傳達使用者的活力甚至人性。

想想你自己是怎麼使用標點和符號的？你希望和傳訊對象之間的關係朝什麼方向發展？如果你追求正式的形式，對使用過多符號感到不自在，那麼就堅持只寫事實，句子結尾儘管使用句點。

此外，如果你上司或客戶的數位肢體語言，風格較為正式，那麼我建議你在回覆訊息時，應該仿照對方的正式風格；反之，若你想建立親密感，而對方似乎也能接受，那就盡情使用你那些笑臉符號和LMAO（「笑死我了」的縮寫）吧！

驚嘆號讓我情緒滿滿！！！！！！！！

我很喜歡電視劇《歡樂單身派對》（Seinfeld）的某一集，劇情是圖書編輯伊萊恩（Elaine）有一天回家，發現男友杰克（Jake，也是她手下的作者）替她把電話留言寫在本子上……。

伊萊恩：我很好奇你為什麼不用驚嘆號？

杰克：妳指什麼？

伊萊恩：你看，你在這裡寫著：「麥拉（Myra）生了。」可是你沒有用驚嘆號。我是說，假設是你很好的朋友剛剛生了孩子，換作我幫你留言，我一定會用驚嘆號。

杰克：好吧，也許我用驚嘆號不像妳那麼隨意。

這就是讓人煩惱的地方——過去驚嘆號一直用得很少，甚至有人從來不用，這種現象直到簡訊和電子郵件出現才有所改變。如今我們該怎麼對待這個絕大多數人鄙視過的標點符號？驚嘆號捲土重來，可以說是標點符號史上最曲折離奇的復辟（按：此指重新恢復原有地位），而對於不怎麼跟得上時代的人來說，這是個值得警惕的故事。

傳統上，驚嘆號有三個基本意思，包括緊急、興奮、強調，而現實中，皺眉或揚眉、敲手指、語速加快，都能傳達這些訊號，如果真的很興奮，可能整個人還會上竄下跳。

今天的簡訊和電子郵件內容充斥驚嘆號，寫信的人用它們來傳達善意。驚嘆號在電子郵件中已經變得不可或缺，不善用的話，人家可能會認為寄件者無禮或冷漠。在電子郵件的第一句末尾使用驚嘆號，可以營造暖心的情緒，呼應郵件裡的其餘訊息。

當今濫用驚嘆號的做法，有時候是吸引、維持讀者注意力的一種方法。基本上，加上驚嘆號的句子等於對著人大叫：「我正在跟你說話！」不過數位原住民（按：生長環境充滿各式數位產品的世代）使用驚嘆號時，遠不如前人那麼苦惱，也沒有蘊含那麼多意義。對他們來說，使用驚嘆號幾乎是表達友善的必要之舉，比起表達「我們車庫裡有隻一呎長的大老鼠！」，更像是「我帶著善意而來」。

而且女性比男性更常使用驚嘆號，把它當作文字版的點頭、微笑、開懷大笑，這在女性友誼中十分常見。就像我的朋友凱倫（Karen）有一次對我說的：「作為女性，寄一封沒有任何驚嘆號的電子郵件，是最駭人也最刺激的事。」

當然，驚嘆號和任何事物一樣，都是過猶不及。舉個例子，希拉（Sheila）寫了一封電子郵件給蓓菈（Bella），想討論團隊的一項新工作，可是蓓菈兩個星期之後才終於回覆道：「抱歉這麼晚才回信！！！！」然而希拉心裡有氣，根本懶得回覆。「說『抱歉這麼晚才回信』然後加了四個驚嘆號？真是假惺惺。」在希拉看來，太多驚嘆號表示矯情和假裝熱情，她的想法對嗎？

雖然一般人對驚嘆號的詮釋是正面的，不過大部分作者、編輯和傳統的寫作指南都建議，應該和過去一樣注意使用時機（意即大家應該試著完全不用驚嘆號）。假如你使用驚嘆號（其實今日人人都這麼做），那就應該謹慎使用，因為如果情況嚴重，可能會被對方詮釋為過度熱情，甚至被當成幼稚、不成熟。

驚嘆號，用一個就好！

驚嘆號寧可少用，也不要多用。

一般來說，我們使用驚嘆號，是為了要特別扯著嗓門說些什麼，甚至是特別和善的說些什麼。《辦公室和家庭郵件寫作指南》（Send: Why People Email So Badly and How to Do It Better）的共同作者威爾．史沃比（Will Schwalbe）寫道：「驚嘆號是設法增加刺激或趣味的最快速、最簡單方法。」

驚嘆號為文字增添速度感，同時是傳達誠意的標記，表達「這真的、真的是我的肺腑之言！」，連續用三、四個驚嘆號更是如此：「你是在諷刺什麼嗎？不是！！！！」但是要小心，使用大寫字母（按：使用中文時，可以想成用粗體字表達）加上驚嘆號，或在有壓力的情境下使用，也可能是呈現出大聲咆哮的樣子：不是！！！！

以我的經驗來說，只要是超過一個驚嘆號，都不太好處理。

簡言之，驚嘆號寧可少用，也不要多用，這樣比較安全。

同是驚嘆號，男女使用大不同。

研究顯示，女性覺得自己若要表現得友善、溫暖、可親，就非用驚嘆號不可，反觀男性比較傾向用驚嘆號來表示急迫性。

然而，不使用態度親和的驚嘆號，就足以激起他人警惕。

我認識一個業務員，她習慣用OK來回覆團隊成員的電子郵件，讓對方摸不透她究竟是心有同感，還是自己在辦公桌前默默咬牙切齒。後來她明白過來，開始把回信中的「OK」改成「OK，太棒了！」，一舉提振團隊成員的信任感和同伴情誼，團隊動力因此大為提高。

表情符號也會惹爭議，小心被告

表情符號不只是簡單的笑臉，還為我們流行的數位通訊提供質感和脈絡。肢體語言相當於什麼？實際來看，差不多相當於人的臉孔。在真實世界中，我們用手掌、手臂的姿勢與音調（高亢代表快樂；粗啞代表生氣；激動代表熱切），來補充表達情緒。表情符號其實就是一些小小的臉孔，專門設計來模仿人類臉孔的各種情緒。

2015年，《牛津英語詞典》（Oxford English Dictionary）公布年度選字：「含淚大笑的表情符號」，也就是大家熟知的😂。大眾對這項決定的評價褒貶不一，有些人認為宣告一個愚蠢的笑臉為一個「字」，是在侮辱英語；另一些人卻很捧場，認為這是開發一種普世共通語言的第一步。我相信表情符號攸關提高職場效率、培養公司追求事事明確的文化，即使是高階主管，也應該在辦公室互動中利用表情符號，表現出自己的語氣。

如今，哪怕是最擅長溝通的人，也已經把表情符號當作必要的捷徑，不僅用在簡訊和團隊聊天工具上，也用在簡報、視訊會議討論、電子郵件上。像這樣用表情符號表達自我，好處是更迅速、更活潑、更多彩多姿。話雖如此，可當我們依賴表情符號以取代真正的文字時，往往製造出更多困惑。

據統計，人類每天會傳送60億個表情符號，平均每個人每24小時會傳送96個。不僅是《牛津英語詞典》，學術界也注意到了這個現象。印第安納大學（Indiana University）資訊科學與語文學教授蘇珊．賀琳（Susan Herring）指出：「我們正處在語言發展的新階段，越來越多圖案表現，融入網路語言之中，例如表情符號、GIF動圖、貼圖、梗圖。」2015年，雪佛蘭汽車公司（Chevrolet）新車發表會上發布的新聞稿，從頭到尾都由表情符號組成。雖然這明顯是個噱頭，但仍彰顯出表情符號或多或少可以視為普世通用語言了。

儘管如此，短期內表情符號不會變成任何人的首要語言，它們依然比較接近俚語，用來強調實際文字，而不是取而代之。此外，如果闡明意思是溝通的目標，表情符號或許沒有我們所認定的那樣受到普遍接納。

首先，你在使用表情符號時，務必視不同接收對象來調整，這一點極為重要。什麼時候笑臉只是笑臉，還有什麼時候，笑臉表示有力的未來承諾，這個你曉得嗎？當以色列房東雅尼夫．達罕（Yaniv Dahan）接到兩位有意租房的房客傳來一連串帶有笑臉的簡訊，他以為自己找到了理想租戶，畢竟對方又積極、又熱情！他們的簡訊洋溢著樂觀甚至喜悅——一張笑臉😊、一瓶香檳🍾、一對跳華爾滋的男女💃🕺。

雙方又交換了幾則充滿表情符號的簡訊之後，達罕決定把公寓租給他們，並等待對方來簽約。他等了又等，最後終於意識到這一對理想的房客放了他鴿子，他們可能頂著笑臉、手臂夾著香檳酒瓶，就這樣跳著華爾滋遠去，神隱不見蹤跡。

一般人碰到這種情況，大多自認倒楣，可是達罕拒絕接受；他訴諸法律，將那兩個熱愛表情符號的房客告上小額索償法院，法官判他們2,200美元罰鍰，而其判決非常簡單：這對男女「不講誠信」，利用表情符號「誘騙」達罕產生虛假的安全感。法官還說：「這些符號向另一方傳達『一切沒問題』的訊息，這麼做誤導了對方，因為被告當時已經極不確定自己是否會租下公寓。」換句話說，傳送錯誤的表情符號不僅可能付出溝通謬誤的代價，還可能損及荷包，所以必須謹慎為上。

當你決定不了要不要使用某個表情符號，或是不曉得該如何詮釋表情符號時，不妨想一想：使用這個符號，你感到自在嗎？

我曾經和一個團隊合作，其中四名成員透過團隊聊天工具，協力進行一項國際研究計畫。每次詹姆斯（James）提出新構想，艾薇（Ivy）都貼個笑臉來回覆。每次！這些簡短的符號回覆讓另一位成員約翰（John）起疑，艾薇究竟是什麼意思？她是真的感到興奮嗎？還是在諷刺？但事實上，艾薇只是用笑臉來簡略表達支持，而她和中國友人經常這麼做。

豎大拇指可能是比讚，也可能是「去你的」

表情符號不是年輕人的專利。

表情符號不是「年輕人」的專利。當然，因為兒童和青少年需要強調與眾不同的個人色彩，所以從以前就意圖要自由表達和創新使用語言；反觀年長的世代，幾乎總是被動接納年輕世代的新語彙，表情符號也不例外。起初「超讚」（Super）、「是我錯」（My bad）、「好猛」（Awesome）聽起來很突兀或幼稚，可是現在不管什麼年齡的人都在用。能夠容許員工使用「是我錯」這種說法的工作環境，也都會接受資深主管使用笑臉符號。

三思而後貼表情符號。

務必了解一件事：根據你的性別、文化、國籍不同，你所使用的表情符號也會受到不同待遇。最近有一項研究顯示，濫用表情符號暗指個人工作能力欠佳，尤其年輕女性，更容易遭到不公平的影響。

此外，西方國家認為豎大拇指的表情符號「👍」表同意或稱讚，但在奈及利亞、阿富汗、伊拉克、伊朗等國家，豎大拇指代表「去你的」，通常被視為粗鄙、冒犯、不良之意。

使用表情符號和方言或地方腔調一樣，一般認為可以指涉「地理位置、年齡、性別、社會階級」。舉例來說，有些國家眼中的茄子表情符號「🍆」，意思就如同它的長相：奇形怪狀的黑紫色植物；然而在另一些國家，譬如美國和愛爾蘭，人們用茄子表情符號代指男性生殖器。

書籍介紹

本文摘錄自《數位肢體語言讀心術：當「字面意思」變成「我不是那個意思」……你必須讀懂螢幕圖文、數位語言背後的真實意思。》，大是文化出版

作者：艾芮卡．達旺（Erica Dhawan）
譯者：李宛蓉

momo網路書店
Pubu電子書城結帳時輸入TNL83，可享全站83折優惠（部分商品除外，如實體、成人及指定優惠商品，不得與其他優惠併用）
透過以上連結購書，《關鍵評論網》將由此獲得分潤收益。

同事都不接電話也不回電，卻來我的臉書按讚。他這是什麼意思？
研究顯示，線上會議時，就算當事人的反應只延遲不到2秒，仍被視為不專心。
老闆只是回一句：「OK。」為什麼公司裡每個人都緊張兮兮？

面對面時，我們可以藉由對方的肢體語言，猜測他的心思，
例如，當他摸下巴、頭偏一邊，代表他正在思考；
說話時身體一直往前傾，手臂不盤胸，代表這個人想積極參與。
但如果你們彼此的溝通不是透過嘴和身體，而是文字呢？
你要如何避免字面意思被誤解，省去解釋「我不是那個意思」？

本書作者艾芮卡．達旺是哈佛大學和麻省理工學院的雙碩士，
她的著作曾在美國企業閱讀書目名單中，被推選為第一名的讀物。

她說，社交軟體和只看到臉的線上會議，優點是快，
但少了判讀情緒的依據（動作、表情和口氣）。
本書就是要幫你，即使透過電子郵件、視訊、即時訊息、簡訊等媒介，
也能正確解讀螢幕背後的圖文真實訊息。

隔著螢幕，文意、情緒如何精準表達？

一對情侶用簡訊吵架，有一方寫下：「我們結束了嗎？」
是指吵架結束了，還是感情結束了？數位溝通，有50%的語氣被詮釋錯誤，
所以你的訊息要短，但又不能短到不清楚。

標點和表情符號，一個訊號經常各自表述：

你請同事協助，有人回「好！」，有人回「好……」，誰更願意幫忙？
表情符號也會惹爭議，豎大拇指可能是比讚，也可能代表「去你的」。
驚嘆號的使用很容易讓人情緒滿滿！！！！！沒事的話用一個就好。
很多人愛用刪節號，但這會給人諷刺的感覺。（很多長輩很愛）

這些無意義的虛詞，少用，或根本不要用：

「我的感覺是……我覺得也許……我只是要……」，這些字眼都會削弱你的自信。
「我知道你有很多事情要忙……」，但萬一對方根本不忙呢？
還有，將團隊工作成果呈交給主管時，
使用「我」而非「我們」，恐怕會害你得罪很多人。

如果你身處外商，開會對象遍及好幾國語言與文化，怎麼溝通最安全？
有4種方法，不同性別、世代、文化背景下都適用。

那些說話有分量、功勞獲認可、做事有效果的人，
究竟如何發送他們的訊號和線索？
這是一本數位肢體語言讀心術的全方位行動指南。

【加入關鍵評論網會員】每天精彩好文直送你的信箱，每週獨享編輯精選、時事精選、藝文週報等特製電子報。還可留言與作者、記者、編輯討論文章內容。立刻點擊免費加入會員！

責任編輯：翁世航
核稿編輯：王祖鵬