文：佐藤綾子

第3章 10sec. 表達自己的主張，又不傷害自己的評價
情境1 正要下班，主管卻臨時交辦重要工作

＃希望拒絕上司 ＃希望早點回家 ＃希望不失信賴

＼10 秒讓你被討厭／ (23字)
X 不好意思，我沒辦法。今天已經下班了，我沒時間。

＼10 秒提升好感度／ (37字)
O 這件工作確實很重要，我也很想馬上處理。但是我今天不太舒服，明天再處理好嗎？

【Bad Point】

X 直接斷定你做不到，會給人不好的印象
①直接否定 + ②批判對方

不好意思，我沒辦法①。
今天已經下班了，我沒時間②。

你想準時下班，這本身沒有不對，還願意加一句「不好意思」也很了不起。不過，上司也知道這是下班時間，所以這句話聽在上司心裡，可能會覺得你在找藉口推託。況且，用斷定的口氣說出「我做不到」，這是錯誤的一步。

這種說法等於是雙重否定，你應該遵照第2條準則，把全部肯定改為部分否定。

說不定上司找你，也只是希望你盡量幫個忙，並沒有真的非你不可。然而，你用如此強烈的措辭否定，會在上司心中留下壞印象。

【Good Point】

O 肯定對方的提案，提供一部分的修正
①認同對方 + ②坦白自己的想法和事實

這件工作確實很重要①，

我也很想馬上處理。可是我今天不太舒服，明天再處理好嗎②？

你理解上司交辦的是重要工作，這屬於「全部肯定」，是正確的做法。至於反問上司能否明天再處理，這是「部分修正」，也同樣是正確的做法。

說不定上司會注意到你累了，或者發現已經下班了。如此一來，上司就會答應你的要求等到明天再處理就好。

好的上司聽到這種話，也會明白在下班時交代工作並不厚道。

使用這種說法，就算你拒絕上司的提議，也可以保持對方的期待感，進而提升自己的評價。

談話中加入這些肢體動作→
用眼神和語氣表達你的熱忱，同時露出疲態，婉轉地拒絕上司

Photo Credit: 采實文化出版

● 看著對方的眼睛，以清晰明快的口吻，說出你對這件工作的重視。
● 接著停頓一下，嘴巴稍微收窄，做出臉頰內凹的感覺，顯得你已經很累了。
● 當妳說出「如果不麻煩的話」，記得停頓一下，表達妳的關懷之意。
● 整句話慢慢講就好，講得太快的話，對方可能會不高興，他會覺得反正講了妳也聽不懂。

書籍介紹

本文摘錄自《1句話扭轉局勢的10秒溝通術：從一流主管到國家首領見證有感！請求、道歉、安慰、讚美、責備……任何情境都適用的速效表達技巧》，采實文化出版

作者：佐藤綾子
譯者：葉廷昭

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一個人能力再好、準備再多，

但決定印象好壞的關鍵，

其實，是開口的第一句話！

日本表達心理學權威、百萬暢銷作家

成功指導超過4萬名一流主管、56位國會議員，

就連日本前首相也是學員！

※本書附有QR Code下載「10秒提升好感度的表達準則精華」※

►分秒必爭的時代，溝通更要快狠準

現代人工作忙碌，要處理各種大小事，

在時間有限的溝通時，與其長篇大論，不如精準表達，

除了高效省時，更可以讓人留下深刻印象。

►一句話10秒鐘，決定被討厭或讓人青睞

擁有40年實務經驗的日本表達心理學權威佐藤綾子研究發現，

改變對一個人的好壞印象，不需要1週、1天、1小時、10分鐘……

其實，關鍵只要10秒鐘！

她指出，就算一個人能力再好，如果沒有掌握短短的10秒鐘，

想說什麼就說什麼，很容易一開口就會後悔。

►10秒最多44字，適用8大溝通目標╳59種情境，讓你無往不利

佐藤綾子提到，10秒鐘的一句話，最多能傳達約44個字（含標點符號），

只要有意識的練習善用，就能達到高品質溝通，

還能掌握對方心理，誘導情緒，進而得到青睞、逆轉局勢。

因此，她列出八大常見的溝通目標，包括：請求、提案、道歉、安慰、稱讚、責備……

透過59種情境，提供「10秒讓你被討厭」和「10秒提升好感度」的圖解範例，

說明NG和OK說法，甚至提出肢體動作的好建議，

讓你了解溝通準則，就能言簡意賅，一句話就能快速達成目標：

．提案時的情境：在會議中，提出創新想法

（╳）之前提案的內容有很多缺點。不過，我的提案剛好可以彌補這些缺點。

（○）我認為前人的心血很棒，在這個基礎上，我想多加一個新的提案，大家覺得如何呢？

【Bad Point】使用否定的說詞會招來反感

【Good Point】呼籲求新求變，並肯定過去

【肢體動作】再加入微笑和點頭，表達你的認同，對方就會採納你的意見

．難以啟齒的情境：下班前，被主管交代了很花時間的工作

（╳）不好意思，我沒辦法。今天已經下班了，我沒時間。

（○）這件工作確實很重要，我也很想馬上處理，但是我今天不太舒服，明天再處理好嗎？

【Bad Point】直接斷定你做不到，會給人不好的印象

【Good Point】肯定對方的提案，提供一部分的修正

【肢體動作】用眼神和語氣表達你的熱忱，同時露出疲態，婉轉拒絕上司

．道歉挽回雙方關係的情境：下屬應對不當，導致客戶有怨言

（╳）這樣喔……依我看，我們的員工應該不會做那種事啊……

（○）原來是我們員工的疏失，真的非常抱歉。

我馬上去確認狀況，到時候再與那名員工一起登門道歉。

【Bad Point】不要找藉口規避責任

【Good Point】先承認事實，表明下一步行動，以達到修正的效果

【肢體動作】用柔和的眼神接觸，表達你的歉意和後續應對方案

．激發對方拚勁的情境：和表現不錯的下屬搭話時

（╳）很厲害欸！你一個新來的可以做到這樣，真的讓我很驚訝。

（○）你工作這麼忙，也沒疏忽必要的準備工作，真的幫了我很大的忙。

【Bad Point】過低的評價只會破壞對方的拚勁

【Good Point】表達你的感激，藉此稱讚對方的本事

【肢體動作】表情和動作要盡量保持親和力

本書每種溝通情境都會搭配心理學準則、圖解和具體範例，

只要多加練習，任何情境都能舉一反三、隨機應變，

讓你一開口就能扭轉局勢、提升好感度，溝通任何事都無往不利，順利達標！

Photo Credit: 采實文化出版

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責任編輯：馮冠維
核稿編輯：翁世航