Beitrag von Jakob Haves

🚀💼 Warum Ihre Serviceabteilung bares Geld wert ist 💸 In vielen Unternehmen wird der Kundenservice oft als reine Kostenstelle betrachtet, aber ist das wirklich alles, was er sein kann? Servicekräfte sind die unmittelbaren Botschafter Ihrer Marke und die ersten, die die Umsetzung der Firmenstrategie beim Kunden vor Ort erleben. Sie wissen, wo das Unternehmen wirklich steht, von der Großstrategie bis hin zum kleinsten Produktfeature. 🛠 💻 Ob telefonisch, per E-Mail oder direkt vor Ort – Serviceabteilungen bieten unschätzbare Einblicke in die Kundenbedürfnisse und die Funktionalität unserer Produkte. Sie identifizieren nicht nur Probleme, sondern bieten auch Lösungen und sind daher ein wesentlicher Bestandteil des gesamten Unternehmenserfolgs. 📈 Darüber hinaus sollten wir den Service nicht nur als Kostenfaktor sehen. Eine gut geführte Serviceabteilung kann eine eigene Einnahmequelle sein, indem sie nicht nur Support, sondern auch zusätzliche Dienstleistungen und Upgrades verkauft, die den Kundenwert steigern. ❓ Ist Ihr Kundenservice also nur ein notwendiges Übel, oder erkennen Sie den wahren Wert Ihrer Techniker und Servicekräfte? 💲 💲 Investieren Sie in Ihren Servicebereich, hören Sie zu und binden Sie diese wichtigen Stimmen in strategische Entscheidungen ein. Ihr Unternehmen könnte mehr als nur Kosten sparen – es könnte echten, messbaren Wert schaffen. #Kundenservice #Unternehmensstrategie #BusinessInnovation #Wertschöpfung

👑 Der Kunde ist König 👑 Na klar - natürlich wollen wir alle königlich behandelt werden. Aber wenn auf einmal alle Könige sind? Aus Unternehmenssicht ist es wichtig, eine Strategie zu haben, die sowohl effizient als auch fair ist. Die Gleichbehandlung aller Kunden klingt ideal, aber in der Praxis kann es sinnvoll sein, Kunden nach ihrem Potenzial und ihrer Bedeutung für das Unternehmen zu differenzieren. Großkunden, die einen erheblichen Teil des Umsatzes ausmachen, könnten beispielsweise einen dedizierten Account Manager erhalten, während kleinere Kunden durch allgemeinere Vertriebskanäle betreut werden. Wir im Kundenservice können z.B. Fast-Lanes einrichten für die wirklichen "Könige". Mehr Services, schnellere Services. Die Möglichkeiten sind vielfältig. Eines dabei ist wichtig: Nicht der "Nasenfaktor" entscheidet sondern klar definierte Messgrößen wie z.B. die Kundenprofitabilität. Es braucht systematische Ungleichbehandlung - Was denkt Ihr? 👑 👑 👑

Natürlich ist der Spruch des Hertie-Gründers Hermann Tietz weltbekannt. Und doch ist #Loyalität oft nur das fünfte Rad am Wagen. Manchmal, und das ist hart, ist es sogar nur ein Lippenbekenntnis. Produkte werden verkauft, Retouren akzeptiert. Aber die Ursachenbekämpfung oder -vermeidung steht oft nicht im Fokus. Nachdem ich bei #Breuninger das #Kundenbindungsprogramm komplett neu aufsetzen durfte, wurde eines sichtbar. Die Kunden sind a) bereit, ihre Daten in vertrauensvolle Hände zu geben (akquisitorische Elemente) b) freuen sich über individuelle Angebote (Personalisierung) c) "mehr als glücklich", weil sie immer wieder "kleine Geschenke erhalten die Freundschaft" erhalten haben (Incentives) d) loyal sind und die Karte bzw. deren Vorteile in allen Lebenslagen nutzen (Karte oder App-Code immer dabei und im Einsatz,) e) ... Und mit der Einführung des Kundenwertes war auch klar: Die Balance zwischen a) Customer Value (Wert des Kunden für das Unternehmen) und b) Value to the Customer (Wert der Produkte/Dienstleistungen für den Kunden) sind im Gleichgewicht und damit erreichen wir eine WIn-Win-Situation. Es geht nicht darum, eine Kopie eines anderen Programms zu machen. Das schafft keinen #USP. Der USP ist die Kombination von a) Produkt- und Servicequalität b) #Category Management c) individueller, persönlicher #Kommunikation d) einer "gefühlten Nähe" jedes Mitarbeiters zum Kunden e) einer Organisation, die Kundenorientierung fördert f) eine #Servicekultur g) Führungskräfte, die Mitarbeiter befähigen, #Customer #Experience zu inszenieren Was fehlt? Genau das! Das Loyalitätsprogramm, das ist das Bindeglied, der #Katalysator, das Wohlfühlprogramm, die Begehrlichkeit und der Anreiz, genau "zu Ihnen" (und nicht zum Wettbewerber) zu gehen. Ihre Kunden sind stolz, Teil der - ihrer - #Community zu sein. #CRM #CX #Loyalty #CEO #COO #CMO

Wir sprechen häufig von Begriffen wie „Markentreue“ und „Kundenloyalität“ und meinen damit meistens den anderen, sprich den Kunden. Aber wie treu und loyal sind wir selbst gegenüber unseren Geschäftspartnern? Diese Frage müssen wir uns stellen, wenn wir es mit der Customer Centricity ernst meinen: Wer hat den Ball – der Kunde oder der Service? Zu verstehen, dass der Ball in der Interaktion mit dem Kunden bei uns liegt, stellt oft nur einen kleinen Shift in unserem Mindset dar, kann aber einen erheblichen Unterschied machen. Dazu gibt es ein paar Dinge zu verstehen: ✔ Loyalität muss auf Gegenseitigkeit beruhen. Häufig fragen wir uns in Meetings, wie wir die Wiederkaufsrate erhöhen können und Kunden langfristig an uns binden. Eine Möglichkeit sind die so genannten Lock-in-Effekte, die unser Angebot unwiderstehlich machen. Aber häufig ist die Frage auch relativ leicht zu beantworten, wenn wir sie einfach umdrehen: Wie können wir unserem Kunden unsere Loyalität unter Beweis stellen? Um diesen Gedanken zu leben, müssen wir in unserem gesamten Team eine starke Servicementalität fördern. ✔ Bei Loyalität geht es um Emotionen. Die Wiederkaufsrate kann man auf viele Arten erhöhen. Zum Beispiel geht dies auch über den Preis. Aber schafft es wirklich Kundenloyalität und Markentreue, wenn wir einfach nur das niedrigste Angebot am Markt haben? Nicht in jedem Fall! Und gerade die angesprochenen Lock-in-Effekte sind manchmal auch ein zweischneidiges Schwert. Nämlich dann, wenn der Kunde das Gefühl hat, bei „mangelnder“ Loyalität bestraft zu werden. Auch diesen Effekt muss man also dabei bedenken. Letztendlich müssen Sie Serviceerlebnisse schaffen, die Ihre Kunden begeistern und in Erinnerung bleiben. ✔ Werden Sie zum Partner Ihres Kunden. Dankbarkeit erzeugt Loyalität! Um Dankbarkeit nachhaltig zu erzeugen, hilft es, ein gemeinsames Ziel zu finden und zu kultivieren und sich als langjähriger Partner anzubieten. Sie arbeiten dann nicht mehr nur FÜR Ihren Kunden sondern mit IHM zusammen. Dazu kann auch der Fokus auf Serviceverträge hilfreich sein, der eben die Beziehung zum Kunden institutionalisiert. Aber prinzipiell sollten Sie gegenüber allen Kunden als echter Partner auftreten und das Gefühl leben, dass Sie am selben Strang ziehen. Diese Dinge sind umso einfacher umzusetzen, je langfristiger und enger der Kontakt zum Kunden ist. Dadurch wird auch deutlich, dass der Service hier die Hauptverantwortung hat. Denn wir haben die meisten Customer Touchpoints. Je nachdem in welcher Branche Sie tätig sind, ist es schwieriger oder leichter diesen Ball aufzunehmen. Es gibt Geschäftsfelder, in denen man von Natur aus eine sehr langfristige Beziehung zu seinen Partnern pflegt. Im Sondermaschinenbau ist das oft der Fall. In anderen Bereichen müssen Sie verstärkt auf eine kluge Taktik setzen, um ein gemeinsames Team zu bilden. #ServiceLobby #servicementality iStock/Sinenkiy

Echte Erfolge gibt es nur mit Kundenzufriedenheit! Einleuchtend, oder ?   Dennoch höre ich in meinem Umfeld immer wieder, dass sich Unternehmen über Dienstleister beschweren, denen Sie ständig hinterherlaufen müssen. Ganz gleich, ob es sich um die Baubranche, den Einzelhandel oder den Marketing Bereich dreht.   Einen Eye-Opener, wie es idealerweise laufen sollte, gab es schon kurz nach meinem Start bei Klickkonzept by Labelium. Hier ist Kundenzentriertheit nicht nur ein Buzzword, sondern der Kern der DNA.   Warum? ↳Weil wir glauben, dass Kunden nicht einfach nur Kunden sind, sondern zu langfristigen Partnern werden sollen. Und das macht einen riesigen Unterschied!   Stellt euch vor, ihr bekommt nicht nur die Dienstleistung, sondern eine maßgeschneiderte Full-Service-Beratung, die euch abholt.   Genau das ist unser Ziel!  ↳Wir wollen begeisterte Kunden.   Und wie erreichen wir das?   Indem wir nicht nur zuhören, sondern auch handeln – aktiv, entschlossen und transparent. Wenn es mal nicht rund läuft, verstecken wir uns nicht hinter unseren Schreibtischen.   Bei uns gibt es keine Scheu vor Herausforderungen! Wir lösen diese gemeinsam, kommunizieren offen und stellen sicher, dass die Ergebnisse nicht nur temporär, sondern nachhaltig sind.

Neurowissenschaftliche Studie Wie das Unternehmensimage Servicequalität und Kundenbindung stärkt: Ein unterschätzter Faktor. Was wurde untersucht? In dieser Studie wurde untersucht, wie Servicequalität und Kundenerfahrung die Kundenbindung beeinflussen und welche Rolle das Unternehmensimage dabei als Vermittler spielt. Ziel war es, den Zusammenhang zwischen diesen Faktoren zu verstehen, insbesondere in der Dienstleistungsbranche. Die Forscher wollten herausfinden, ob die Wahrnehmung der Kunden über die Qualität einer Dienstleistung und ihre damit verbundene Erfahrung die Loyalität zum Unternehmen stärken kann, und inwieweit das Image des Unternehmens als verbindendes Element in diesem Prozess wirkt. Welche Ergebnisse wurden erzielt? Die Ergebnisse der Studie zeigten, dass das Unternehmensimage eine bedeutende Rolle als Vermittler zwischen Servicequalität, Kundenerfahrung und Kundenbindung spielt. Wenn Kunden die Servicequalität und ihre Erfahrung als positiv wahrnehmen, stärkt dies das Image des Unternehmens, was wiederum zu einer stärkeren Kundenbindung führt. Das Unternehmensimage agiert somit als entscheidender Faktor, der die Wirkung von Servicequalität und Kundenerfahrung auf die Loyalität der Kunden verstärkt. (Quelle: Yonsei University, Südkorea) #image #kundenbindung #servicequalität #arnobrandscheid

Der Kunde ist bei uns König und verdient eine königliche Behandlung. Doch ein kluger König schätzt ehrliche Beratung über Schmeicheleien. Meine Aufgabe als Berater ist es, auf mögliche Fehlentscheidungen hinzuweisen und nur Wünsche zu erfüllen, die ethisch vertretbar und wirtschaftlich sinnvoll sind. So können wir gemeinsam optimale Lösungen finden und eine nachhaltige Geschäftsbeziehung aufbauen. Und wenn der Kunde nach meiner Beratung immer noch auf seinem Konzept besteht, gilt Paragraph 1: Der Kunde ist König. :-)

Wer sind wir? Entscheidend für den Erfolg jedes Unternehmens ist das Zusammenspiel aus Eigen- und Fremdwahrnehmung. Multiperspektivisch betrachtet, kann unsere Wahrnehmung mit einem Wort zusammengefasst werden: Wir sind das #Hochleistungscallcenter unserer Branche. Ein klares Wort, dass im Wesentlichen unseren individuellen Kundenservice im In- und Outbound beschreibt, welcher sich zusammensetzt aus effizienten Prozessen und moderner Technologie. Empathie für mehr #Effizienz: Unser wertvollster #Schatz sind unsere #Mitarbeitenden, welche mit der richtigen Einstellung zu jedem Auftrag ideale Lösungen binnen kurzer Zeit finden, weil sie zuhören, verstehen und effizient handeln. Und das alles mit einem Lächeln in Hochdeutsch oder 29 weiteren europäischen Sprachen. Wie messen wir unseren Erfolg? Wir bieten Ihnen zu jeder Lösung Skalierbarkeit und Flexibilität. So können wir einfache und komplexe Vorgänge schnell evaluieren und Qualität als Prozess noch mehr verbessern. Sie lesen diese Zeilen? Einfacher ist es, wenn wir in Kontakt treten. Kommen Sie bei Fragen, Anregungen oder Wünschen gern auf mich zu. Wir nehmen JEDE #Herausforderung an. PS: Vergessen Sie nicht, durch einen Benchmark mit uns werden sich auch Ihre eigenen internen und externen Abteilungen im In- und Outbound steigern. Versprochen! #Kundenservice #Innovation #Effizienz #Kundenzufriedenheit #Hochleistungscallcenter #Benchmark #Einstellung #Elektromobilität

König Kunde? Ihr pfeift doch drauf! Unternehmen, die am Service sparen, pfeifen auf ihre Kunden. Punkt. Ihr tut so, als wäre der Kunde König, aber in Wahrheit zählt für euch nur die Bilanz. Warteschleifen, unmotivierte Mitarbeitende und gescheiterte Prozesse? Interessieren euch nicht. Hauptsache, die Kosten stimmen. Hier mal ein Reality-Check: • Ihr nennt es „Effizienz“, aber ihr lasst Kunden stundenlang hängen. • Ihr nennt es „Digitalisierung“, aber eure Chatbots treiben Kunden in den Wahnsinn. • Ihr nennt es „Optimierung“, aber ihr optimiert nur eure Gewinne – auf Kosten der Kundenzufriedenheit. Ganz ehrlich: Das ist keine Strategie. Das ist Ignoranz. Wir machen in Erlangen genau das, was ihr nicht könnt – wir nehmen den Kunden ernst. Wir liefern Service, der begeistert. Kein König-Geschwafel, sondern ehrlicher Respekt. Und ja, das kostet. Aber wisst ihr was? Gute Kunden zahlen für Qualität – weil sie es wertschätzen. Ihr wollt Premium sein? Dann handelt auch so! Spart nicht an der Basis eures Erfolgs. Jeder Cent, den ihr am Service spart, sagt dem Kunden nur eines: „Du bist uns egal.“ Und wenn ihr den Kunden nicht wertschätzt, wird er euch verlassen. Eine Frage an die Entscheider da draußen: Wie lange wollt ihr noch so tun, als wärt ihr kundenorientiert, während eure Taten das genaue Gegenteil zeigen? Habt ihr den Mut, euch eurer Verantwortung zu stellen? Oder pfeift ihr weiter auf die Menschen, die euer Business überhaupt möglich machen? 👉 Bei uns pfeifen wir nicht auf den Kunden – wir machen ihn zum Partner. Und genau das macht den Unterschied. 💬 Wer traut sich, in die Diskussion einzusteigen? Ich bin bereit. 👇 #koenigkunde #koeniglicherservice #wertebewahren #bessermachen

Leuchtturm wird oft als Begriff für Leuchtturmprojekte verwendet. Wir haben 2 Leuchtfeuer auf der Insel. Eins in einem Turm, das andere in einem Haus. Beide sind Besuchermagnete. Also zeigt eure Referenzprojekte, eure Leuchtturmprojekte. Nicht nur, wenn es um Kundenorientierung geht. Aber vielleicht gerade da besonders wichtig. Denn CX und CRM werden immer noch zu technisch gesehen. Das sind sie aber gar nicht. Es sind Strategiethemen, sie verändern die Kultur, wie man mit Mitarbeitern umgeht, wie Mitarbeiter zusammenarbeiten, welche Freiheiten man ihnen gibt, Kundenorientierung zu leben. Deshalb freue ich mich auf Leuchtturmprojekte: Welche sind das?