Was ist Conversational Banking?

Die Art und Weise, wie Banken mit ihren Kunden interagieren, hat sich im Laufe der Zeit erheblich verändert und wird das auch weiterhin tun. Die Banken müssen sich den Vorlieben der Kunden anpassen, wenn sie die Kundenzufriedenheit festigen und die Kundenbindung fördern möchten. Neuen Technologien müssen durch innovative Anwendungen eingesetzt werden um neue Touchpoints zu schaffen.

Was ist Conversational Banking

Im Conversational Banking kann der Kunde über ein sprach- oder textbasiertes Gespräch mit einer Artificial Intelligence Finanzgeschäfte tätigen. Nicht auszuschliessen ist, dass das Gespräch mit einem Menschen erfolgt.

Beispielanwendungen für Conversational Banking sind:

• SMS
• Chatbots
• Sprachassistenten, z.B. Siri oder Alexa
• Roboter

Warum wird sich Conversational Banking etablieren?

1. Wir gehen davon aus, dass die Bedeutung von Bankfilialen sinkt und weiter sinken wird. Die Generation Y und Z, die bereits jetzt die grösste Kaufkraft bilden, kennen die Dienstleistungen, die sie in einer Bankfiliale in Anspruch nehmen können, nicht. Um dieses Klientel auch künftig bedienen zu können müssen neue Touchpoints gefunden werden. Das Conversational Banking eignet sich bestens für die Beratung.
2. Banken müssen ihre Dienstleistung auf häufig genutzten Medien anbieten. Die weltweit am häufigsten verwendeten Apps sind Whatsapp, Facebook Messenger und WeChat. Insgesamt nutzen monatlich 3.5 Milliarden Personen diese drei Plattformen beträgt.
3. Sprachassistenten wie Alexa, Siri und Cortana werden in Zukunft an Relevanz gewinnen. Conversational Banking kann helfen die Dienstleistung von Banken auf dieses Medium zu transferieren.
4. Leute mit einer Affinität für den Bezug von digitalen Services sind es sich gewohnt Dienstleistungen 24/7 in Anspruch nehmen zu können. Durch Conversational Banking ist dies möglich.
5. Einfache Dienstleistungen von Banken können einfach im Conversational Banking abgebildet und automatisiert werden. Erste erfolgreiche Beispiele sind Services wie Selma und VIAC. Dadurch werden Beratungsleistungen mit gleichzeitig sinkendem Personaleinsatz.
6. Der Druck auf die Margen zwingt die Finanzberater von Banken zu effizientem Handeln. Durch den Einsatz von Conversational Banking können sie ihre Mandatezeitsparend bedienen.