Bestellabwicklungen effizient gestalten im B2B-Handel

Bestellabwicklungen effizient gestalten im B2B-Handel

Durch technologische Fortschritte sowie immer schnellere und flexiblere Lösungen der Auftragsabwicklung erwarten professionelle Kunden ein hohes Maß an Geschwindigkeit und Flexibilität. Um schnell und pünktlich liefern zu können, ist es wichtig, die täglichen Herausforderungen zu verstehen: Produktvielfalt, Preise, Liefergeschwindigkeit, Beschaffung, Bestandsoptimierung und Order Fulfillment. Der Erfolg der Technischen Händler hängt mehr denn je davon ab, ob sie die Erwartungen ihrer Gewerbekunden jedes Mal aufs Neue übertreffen können, die maximale Individualität, hohe Flexibilität, einfache Prozesse und absolute Zuverlässigkeit erwarten. Deshalb sind für die Händler vier Fähigkeiten unabdingbar: Geschwindigkeit, Termintreue, Anpassungsfähigkeit und Profitabilität. Oder anders ausgedrückt: Am allerwichtigsten ist es, die Anforderungen der Kunden zu erfüllen, und zwar so, dass dabei die Gewinnspanne mindestens erhalten bleibt oder sie besser noch gesteigert wird.

Jeder Kunde hat seinen eigenen Bedarf und seine eigenen Anforderungen und diese ändern sich, nicht zuletzt aufgrund des Einflusses der Digitalisierung ständig. Manche Kunden erwarten heutzutage die Lieferung ihrer Bestellung über Nacht oder sogar binnen Stunden. Wenn ein Fachhändler keine schnelle, pünktliche Lieferung gewährleisten kann, übernimmt sein Job ein anderer. Der Kunde von heute wünscht sich darüber hinaus eine breite Produktpalette und eine Vielzahl an Fulfillment-Lösungen. Je mehr Möglichkeiten den Kunden geboten werden, umso anspruchsvoller wird es für das Auftragsmanagement bzw. Order-Management. Dabei ist es enorm wichtig, transparente Prozesse über die gesamte Auftragsabwicklung hinweg zu implementieren. Es gilt: Je eindeutiger die Abläufe im eigenen Unternehmen und bei etwaigen Dienstleistern organisiert sind, desto weniger Kosten entstehen und desto höher ist der Gewinn pro Auftrag. Eine gut organisierte Auftragsabwicklung verhindert überdies Folgekosten, die durch Fehler, Missverständnisse und Verzögerungen entstehen.

Immer mehr Händler kommen den differenzierten Wünschen und komplexen Anforderungen der Kunden mit Lösungen nach, die beispielsweise eiligen Kunden eine Lieferung zum Verbrauchsort gleich am nächsten Morgen oder vielleicht sogar noch am Tag der Bestellung bieten. Daraus folgt, dass funktionierende Lieferkettenkonzepte für den Technischen Handel eine zentrale Rolle für den zukünftigen Erfolg spielen. Jeder Händler, der seinen Kundennutzen steigern will, muss sich in logistischer Hinsicht abheben, indem er etwa nicht nur schneller, sondern auch an den gewünschten Ort liefert. Anstatt etwa nur an den Wareneingang des Kunden zu versenden, muss er dann beispielsweise an das Fließband des Produktionsbetriebes anliefern. Händler, die sich durch ihr Logistikangebot positiv abheben, bieten ihren Kunden mehr Nutzen und helfen ihnen, besser zu werden.

Infolgedessen müssen sich Großhändler die folgenden Fragen stellen: Was geschieht, wenn ein Kunde eine Bestellung aufgibt? Wie lässt sich eine reibungslose Auftragsabwicklung erreichen? Wie wird der Prozessfortschritt überwacht? Und wie lässt sich ein friktionsfreier und effizienter Lager- und Logistikbetrieb gewährleisten?

Produktionsbetriebe auf der Kundenseite möchten vor allem nicht mit Angelegenheiten rund um Logistik und Lagerverwaltung belastet werden. Sie möchten durch die Zusammenarbeit mit Großhändlern wertvolle Zeit sparen und zugleich von den umfangreichen Logistikdienstleistungen des Händlers profitieren. Derartige Kunden halten ihren eigenen Lagerbestand in der Regel so gering wie möglich, müssen sich jedoch infolgedessen auf ihren Technischen Händler verlassen können, der die bestellte Menge zur gewünschten Zeit liefern können muss. Sobald sie einen zuverlässigen Partner gefunden haben, ist der Preis oft nicht mehr der wichtigste Aspekt.

Die komplexen, oft mehrstufigen Lieferketten sind einem Wandel unterworfen. Alle B2B-Händler, egal ob groß oder klein, suchen stets nach Möglichkeiten zur Steigerung ihres Mehrwerts. Effizienz ist nicht länger die alleinige Triebfeder für die Gestaltung der Supply Chain. Da heute logistikbezogene Aktivitäten für Großhändler immer bedeutender werden, wird Effizienz durch anderen Aspekten wie Geschwindigkeit, Pünktlichkeit, Qualität und Flexibilität ergänzt. Wie die Lieferkette für eine bestimmte Sendung am Ende aussieht, hängt vom Kundentyp, dessen Erwartungen und der Bestellung selbst ab. Anders gesagt bekommt jeder Kunde die Lieferkette, die am besten zu ihm passt – egal ob es sich um eine große Bestellung handelt, die in mehrere kleinere Sendungen aufgeteilt wird, oder um eine kleine Bestellung, die sofort versandt werden muss. Lieferketten müssen mehrere Abläufe ermöglichen: große und kleine, dringende und weniger dringende Bestellungen.

Das Lager ist am Ende der Ort, an dem die Kundenversprechen gehalten oder gebrochen werden. Hier entscheidet sich, ob die Bestellung pünktlich und vollständig versendet wird. Dieser Teil der Lieferkette birgt seine eigenen Herausforderungen hinsichtlich Komplexität, Vorlaufzeiten, Unvorhersehbarkeit und Qualität.

Ein Umstand, der den Lagerbetrieb für Großhändler so komplex macht, ist die enorme Vielfalt an Bestellungen, die oft von großen Bestellungen für Großkunden bis zu kleinen Bestellungen für Handwerker, die vielleicht nur ein einziges Ersatzteil benötigen, reicht. Obwohl jeder seine Ware so schnell wie möglich erhalten möchte, ist Geschwindigkeit nicht für jede Bestellung essentiell. Für große Unternehmen, die an umfangreichen Projekten arbeiten, ist es oft nicht nötig, dass die gesamte Bestellung auf einmal versendet wird. Ganz im Gegenteil bevorzugen sie es vielmehr, die Produktauswahl zum Zeitpunkt des Bedarfs anzupassen.

Neben der Vielfalt an Bestellungen müssen besonders Technische Händler auch mit ihrer Produktvielfalt zurechtkommen, die oft von kleinen Verschraubungen bis hin zu Sperrgut reicht, das auf keine Palette passt. Und egal, ob es sich um große oder kleine Waren, Schnell- oder Langsamdreher handelt, muss es je nach Bedarf und Wunsch des Kunden möglich sein, alles in einer einzigen Bestellung zusammenzufassen.

Angesichts der großen Vielfalt an Bestellungen – mit vielen oder wenigen Auftragslinien, dringenden oder weniger dringenden Bestellungen, kleinen oder großen Produkten – reicht ein einziger Kommissionierungsvorgang nur in den seltensten Fällen aus. In den Lagern der größeren Technischen Händler werden deshalb mehrere unterschiedliche Prozesse und Systeme eingesetzt, die jedoch letztendlich aufeinander abgestimmt sein müssen. Auch wenn eine Bestellung verschiedene Produkte aus unterschiedlichen Systemen umfasst, müssen sie zu einem gewissen Zeitpunkt und an einem bestimmten Ort alle zueinanderfinden, um als eine einzige Sendung verschickt zu werden.

Die Auftragsabwicklung gehört zu den Kernbereichen eines jeden Unternehmens und beeinflusst maßgeblich dessen Erfolg. Sie meint nicht nur die Erfüllung eines Kundenauftrages an sich, sondern auch alle organisatorischen Vorgänge, die damit verbunden sind. Um die Prozesskette von Anfang bis Ende sinnvoll und effektiv zu gestalten, sollte jeder Händler für eine nahtlose Kommunikation über die verschiedenen Beteiligten und Prozesse hinweg sorgen, Daten-Silos aufbrechen und eine optimale Zusammenarbeit sicherstellen. Digitale Tools können dabei helfen, die Auftragsabwicklung schneller, einfacher und transparenter zu gestalten. Daher lässt sich voraussehen, dass immer mehr Technische Händler vor diesem Hintergrund zweierlei Systeme benötigen werden: Erstens ein Auftragsmanagementsystem (Order-Management-System – OMS), das alle innerbetrieblichen Abläufe, Menschen, Systeme und Partnerunternehmen koordiniert, die daran beteiligt sind, die Ware zu den Kunden zu bringen. Und zweitens ein Lagerverwaltungssystem (LVS), das alle internen Systeme und logistischen Prozesse koordiniert sowie den kompletten innerbetrieblichen Materialfluss abbildet. Beim Zusammenspiel beider Systeme geht es um viel mehr als um die Verarbeitung von Bestellungen und die Abwicklung von Aufträgen. Zusammen integrieren sie die kundenorientierten Anwendungen wie ERP, CRM sowie das E-Commerce und stellen sämtliche relevanten Informationen für alle Prozessbeteiligten zu jedem beliebigen Zeitpunkt bereit. Wenn alle Beteiligten Zugriff auf dieselben Daten haben, erhalten sie Statusupdates gleichzeitig und in Echtzeit. Mit den erforderlichen Schnittstellen stehen die Informationen auch unternehmens- und dienstleisterübergreifend zur Verfügung. So weiß jeder, welche Fortschritte der Auftragsdurchlauf bereits erzielt hat, und kann die Planung seiner Prozesse darauf abstimmen. Damit lassen sich die Auftragsabwicklung und die Lieferkette anhand der Bedürfnisse des Kunden ausrichten.