CRM-Software: Definition, Nutzung und Vorteile

Jedes Mal, wenn das Unternehmen Kontakt zu einem Kunden hat, erhält es neue Informationen - wertvolle Details, die Aufschlüsse über aktuelle oder zukünftige Bedürfnisse etc. geben können. In der Vergangenheit wurden diese Informationen auf analogen und/oder nicht vernetzten Medien gesammelt, wodurch sie laufend Gefahr liefen, verloren zu gehen - ob nun durch Mitarbeiterabgang oder den Verlust von Laptops und den zugehörigen Festplatten. Hier schaffen CRM-Systeme Abhilfe. 

“CRM” steht als Abkürzung für Customer Relationship Management und bezeichnet eine spezielle Software zur Verwaltung von Kundendaten. Sie hilft Unternehmen dabei, Daten über bestehende und potentielle Kunden nicht nur systematisch zu sammeln, sondern auch übersichtlich abzuspeichern, sodass diese von allen Mitarbeitern parallel genutzt werden können. Sie liefert hilfreiche Kundeninformationen, erleichtert das Sales-Management und das Targeting im Marketing und fördert Teamwork im Unternehmen: so ermöglichen etwa cloudbasierte CRM-Systeme mobiles Arbeiten von zu Hause und unterwegs. 

Im Vergleich zur Neukundenakquise ist es für Unternehmen außerdem wesentlich günstiger, bereits vorhandene Kundenbeziehungen zu pflegen und hier weitere Verkäufe zu erzielen. Um eine individuelle Kundenbetreuung zu ermöglichen, bilden CRM-Systeme sämtliche Anfragen, E-Mail-Verläufe, Käufe, Präsentationen, Präferenzen, Beschwerden usw. eines Kunden aus der Vergangenheit ab und können jederzeit per Klick aufgerufen werden. So kann der Kunde personalisiert und relevant serviciert werden; zusätzlich können Folgetermine oder nächste Schritte vermerkt werden, und so der Verlust von Abschlüssen vermieden werden.  

CRM-Systeme führen zusammengefasst zu einem optimierten Kundenservice, einem höheren Customer Lifetime Value (CLV) und dadurch zu einer Steigerung des Unternehmenswachstums.  

Grundlegende Konzepte des CRM

Dem CRM-Prozess liegen 4 Grundbausteine zugrunde, um die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde zu verbessern. 

Das kommunikative CRM bezieht sich auf die Kommunikation zwischen Unternehmen und (potentiellen) Kunden, also E-Mails, Chats oder auch Videocalls. Alle Kanäle werden synchronisiert und abgestimmt, was den Mitarbeitern die Möglichkeit gibt, jeweils den am besten Kanal für jeden spezifischen Kunden zu wählen. 

Das operative CRM kümmert sich um die grundlegende Gewinnung der Daten, die analysiert werden sollen, etwa vergangene Angebote, Retouren oder Käufe. 

Das operative arbeitet eng mit dem analytischen CRM zusammen: es liefert die Daten für die Analyse - die Resultate nimmt es dann wiederum als Input für den weiteren Prozessverlauf.

Das analytische CRM analysiert die Daten des operativen CRM und zieht daraus Schlüsse, wie etwa Kundenbewertungen, Cross-Selling-Optionen oder Zielgruppensegmentierung. 

Zuletzt beschreibt das kollaborative CRM die Kooperation zwischen Teams sowie internen und externen Parteien, z.B. Abteilungen oder Lieferanten.

Hauptaufgaben eines CRM-Systems

Die wichtigsten Aufgaben des klassischen CRM-Systems können unter folgenden Begriffen zusammengefasst werden:  

Kontaktmanagement: Stammdaten und Kundeninformationen können jederzeit aufgerufen und aktualisiert werden. 

Lead-Management: Alle Aktivitäten, Aufgaben und Ziele bis zur Conversion können nachverfolgt werden.  

Vertriebsprognosen: Leads können qualifiziert und der Zeitpunkt der Zielerreichung kann prognostiziert werden. 

Kundenselektion: Filtern nach Umsatz, Region, Größe, Kundengruppe etc. 

Instant Messaging: Via Chatfunktion können Teams miteinander kommunizieren; der Kontakt zu Außendienstmitarbeitern wird erleichtert. 

Daten- und Dokumentenzugriff: Mitarbeiter können Informationen zentral hochladen und teilen.

E-Mail-Integration: E-Mail-Clients können synchronisiert werden, sodass ein ständiges An- und Abmelden auf verschiedenen Plattformen nicht notwendig ist. 

Dashboards: Informationen können übersichtlich in individuell gestalteten Dashboards dargestellt werden.

Moderne cloudbasierte CRM-Plattformen bieten darüber hinaus noch zahlreiche weitere Features, sie integrieren etwa auch Marketing-Automatisierungen oder Systeme aus dem Kundenservice.

Vorteile eines CRM-Systems

Große Mengen an Kundendaten und deren effektive Verwendung für verschiedene Aktivitäten, wie zum Beispiel im Marketing, stellen häufig eine Herausforderung für Unternehmen dar. Hier hilft eine gute CRM-Software, indem sie rohe Daten in verwertbare Informationen umwandelt.  

Die Vorteile der Nutzung einer CRM-Software sind die Zusammenführung aller Kundendaten in einer Datenbank, der optimierte, personalisierte Kundenservice, das zentrale Aufgabenmanagement, die verbesserte Teamarbeit sowie die mögliche parallele Datennutzung jederzeit und jederorts.

Darüber hinaus bieten ausgewählte Systeme weitere Features, wie die Verwendung der CRM-Software auf mobilen Endgeräten. Auf diesem Weg können Mitarbeiter von unterwegs oder zu Hause auf wichtige Daten und Dokumente zugreifen, und Informationen direkt nach Meetings aktualisieren, sodass die Kollegen immer die aktuellsten Daten zur Verfügung haben. Mobile CRM-Lösungen erleichtern aber nicht nur das mobile Arbeiten, sie ermöglichen es Unternehmen außerdem, durch die Reduzierung von Büroräumen Kosten einzusparen.

Welche Unternehmen profitieren von einer CRM-Software? 

Grundsätzlich profitieren die meisten Unternehmen von der Implementierung einer CRM-Software, allerdings sind diese Systeme normalerweise recht kostspielig. Daher sollte genau überlegt werden, ob und wann sich eine solche Investition rechnet bzw. wie das Kosten/Nutzen-Verhältnis aussieht. 

Abgesehen davon lassen sich aber einige allgemeine Unternehmenscharakteristika festlegen, die darauf hinweisen, dass die Integration eines CRM-Systems von Nutzen wäre. 

• Kundenakquise mit Excel-Listen, Visitenkarten & mehreren Sales-Mitarbeitern
• Handschriftliche Notizen zu Kundenmeetings 
• Mündliche Kommunikation von Kundeninfos im Team
• Postfächer mit einer Mischung aus Kundenkommunikation und normalen E-Mails 
• Zielgruppe, in der persönliche, langfristige Kundenbeziehungen im Fokus stehen

Für den stationären Handel, Gastronomie, Pop Up-Stores oder E-Commerce im B2C-Bereich sind CRM-Systeme weniger geeignet. 

Auswahl des richtigen CRM-Systems

Im nächsten Schritt muss festgelegt werden, welche CRM-Software die richtige für das jeweilige Unternehmen ist. Dies hängt stark von der Philosophie, aber auch der Größe des Unternehmens ab. So ist es zum Beispiel das Ziel in kleineren Unternehmen bzw. KMUs, mit kleinen Maßnahmen möglichst große Effekte zu erzielen. Daher sind in diesem Bereich operative und kollaborative CRM-Systeme am passendsten, da diese nicht nur den Arbeitsalltag der Mitarbeiter erleichtern, sondern auch die Unternehmenskommunikation verbessern, während analytisches CRM mehr Aufwand als Nutzen bedeuten würde. 

Es erleichtert die richtige Auswahl sehr, wenn im Vorhinein ein Anforderungskatalog erstellt wird - sehr gerne auch mit Hilfe von Mitarbeiterfeedback, da einige eventuell bereits in der Vergangenheit mit CRM-Systemen gearbeitet haben. 

Zahlreiche Softwareanbieter geben Neukunden die Möglichkeit, ihr Produkt vor Vertragsabschluss für einige Zeit kostenfrei zu testen. Es bietet sich an, dieses Angebot wirklich in Anspruch zu nehmen und zu überprüfen, welches CRM-System der beste Fit für Unternehmen und Mitarbeiter ist. 

Auch der Datenschutz bzw. die Datensicherheit sollte bei der CRM-Wahl beachtet werden: so sollte eine gute Software als Standard eine SSL Verschlüsselung sowie wechselnde Passwörter aufweisen. Bei cloudbasierter Software kann außerdem der Standort und die Qualität des Cloud-Servers eine entscheidende Rolle spielen. 

Tipps für die Einführung der CRM-Software

Nachdem das passende CRM-System ausgewählt wurde, gilt es auch in der Einführungsphase Vorsicht walten zu lassen und einigen wichtigen Punkten Beachtung zu schenken.   

Involvement von Team & Mitarbeitern: Es ist essentiell für die erfolgreiche Softwareeinführung, dass das gesamte Team rechtzeitig an Board geholt, das heißt informiert und eingeschult, wird. Hier ist es auch wichtig, eine gute Begründung für die Einführung des CRM-Systems anzugeben sowie die Vorteile im täglichen Arbeiten zu erwähnen. 

Regeln für die Systemnutzung: Ohne richtige Verwendung und Pflege durch die Mitarbeiter hilft auch das beste CRM-System nichts. Um zu gewährleisten, dass mit der Software optimale Ergebnisse erzielt werden, ist es daher wichtig, von Beginn an einheitliche Regeln für die Arbeit im System festzulegen, wie etwa das Wording, zum Beispiel in einem Leitfaden für das Team. 

Genaues Monitoring: Prüfen Sie die Eingaben Ihrer Mitarbeiter in das CRM System. Sind die Einträge ausführlich genug. Entsprechend sie den Vorgaben? Dabei geht es nicht um die Kontrolle einzelner Mitarbeiter, sondern darum, dass die Software von allen Mitarbeitern gleich genutzt wird. Halten Sie ruhig einen Workshop ab, in dem jeder die eigenen Erfahrungen und Probleme schildern kann. Häufig gibt es dann auch Verbesserungsvorschläge zur gemeinsamen Nutzung.

CRM-Software - das Fazit

CRM-Systeme können ein sehr wichtiges Tool für Unternehmen darstellen, um nicht nur die Kundenbetreuung personalisierter zu gestalten, die Beziehung zu Bestandskunden zu stärken und die Neukundenakquise zu fördern, sondern auch um das Leben der Mitarbeiter zu erleichtern und die Teamarbeit zu verbessern. Voraussetzung dafür sind eine sorgfältige Auswahl sowie die kontinuierliche Pflege der CRM-Software, und eine rechtzeitige ausführliche Schulung aller Mitarbeiter. Dann steht einer Förderung des Unternehmenswachstums mit Hilfe von CRM nichts mehr im Weg!

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