Die CRM Studie der Muuuh-Group unter die Lupe genommen – Teil 2 Zusammenfassung

Gehen wir wieder von Chart zu Chart durch:

Was ist für den Unternehmenserfolg wichtig

Im Chart 1 werden die Antworten zu der Frage „Was ist für den Unternehmenserfolg wichtig“, dargestellt. 79 % der Befragten sind der Meinung, dass das systematische Management von Kunden extrem wichtig ist.

Immer noch Silos „im Kopf“?

Leider ist an einer weiteren Antwortmöglichkeit zu erkennen, dass immer noch eine extremes Silo-Denke in vielen Unternehmen vorherrschen dürfte. Denn: Wenn nur 56 % der Befragten sagen, „Kundeninformationen werden in unserem Unternehmen zum Zweck der bestmöglichen Kundenbetreuung ideal zwischen allen wichtigen Abteilungen (Vertrieb, Marketing und Kundenservice) ausgetauscht“, hat die interne Kollaboration noch Potenzial. Das zeigt, dass leider nach wie vor Scheuklappen in den Unternehmen vorhanden sind.

51 % der Befragten haben die Antwortvorgabe „Ihre Kundendaten sind stets aktuell“ angegeben. Das zeigt leider auch, dass jeder Zweite weiß, dass „seine“ Kundendaten nicht aktuell bzw. in keinem zufriedenstellenden Zustand sind. Dies ist deshalb bemerkenswert, weil derzeit alle Welt von künstlicher Intelligenz (KI) oder Personalisierung und Individualisierung spricht. Schon allein für die beiden letztgenannten Themen sind vollständige und sauber gepflegte Informationen besonders wichtig. Aber lesen wir weiter bei der Frage zu Zielen von Kundenmanagement CRM Marketing Vertrieb.

Schon an diesem frühen Punkt wollen wir die Frage stellen: Spiegeln die Ergebnisse eher wider, was die Geschäftsführer oder das was die Mitarbeiter sagen?

Im Chart „Was verbinden Sie mit dem Begriff CRM?“ stecken auch spannende Ergebnisse.

Überraschend ist, dass 19 % der Befragten mit dem Kürzel CRM „nicht technologische Aspekte“ verbinden. Das bedeutet, sie betrachten CRM nur aus strategischer und kommunikativer Sicht. Wenig überraschend sind die ca. 80 %, die sagen, für sie ist CRM sowohl technologisch als auch nicht technologisch.

Was verstehen Sie alles unter CRM

Als nächstes wurde die Frage gestellt, was der Befragte unter CRM versteht.

Auch bei diesen Ergebnissen wollen wir Ihnen in Erinnerung rufen, wer befragt wurde. Sind die Antworten beeinflusst durch die Geschäftsführer oder die Mitarbeiter?

Denn die Prozent-Werte für Lernprozess (25 %), die Firmenphilosophie (19 %), Marketing ( 33 %) und Sales ( 31 %) sind sehr niedrig. Und das, obwohl die Antwortmöglichkeit Kundenmanagement ( 58 %) an erster Stelle steht.

Thema Kundendaten: Hauptziele des systematischen Managements von Kundendaten

Im Chart „Hauptziele des systematischen Managements von Kundendaten“ sehen wir ein paar verschenkte Potenziale. Als Wichtigstes wird zwar „Zielgerichtetes Marketing“ (70 %) angeben. Was uns sehr verblüfft, ist, dass Kundendaten kaum für die Themen „Einsparung von Kosten“, „Erhöhung der Produktivität“ sowie „Entwicklung von neuen Produkten und Dienstleistungen“ genutzt wird. Genau diese Punkte sind jedoch die großen Hebel! Aktuell in der Corona-Krise sind Daten genau hierfür super schnell nutzbar, um daraus Kosten zu sparen und Ideen für neue Produkte zu entwickeln.

Ziele eines kundenzentrierten CRM

Zum Schluss geht es um die Ziele eines kundenzentrierten CRM-Systems und was die Teilnehmer damit verbinden. Grundsätzlich sind wir verblüfft, dass der höchste Prozentwert von 36 % bei dem Thema „Zusammenarbeit bei Marketing und Vertrieb“ steht. Sollte dies nicht deutlich mehr Gewicht bekommen?

Alle anderen zur Auswahl stehenden Themen sind noch weniger hoch bewertet. Ganz wichtige Themen wie „Loyalität steigern“, „Differenzierung vom Wettbewerb“ und die „strategischen Meilensteine“ findet man in diesem Chart ganz weit unten. Sogar zwei („Kündigerprävention“ und „Kündigerrückgewinnung“) haben mit 0 % keine Zustimmung bekommen.

Zwischenfazit an dieser Stelle:

Dies alles zeichnet leider noch kein perfektes Bild vom aktuellen CRM in den befragten Unternehmen. Man kann also noch Gutes besser machen.

Die komplette Zusammenfassung finden Sie hier.

Im nächsten Teil sprechen wir über die Auswahl von CRM-Systemen bzw. CRM-Lösungen.