Darum sprechen Ihre Kunden über Sie

Sich auszutauschen liegt in der Natur des Menschen. Wir sprechen gerne über unsere Erlebnisse und Erfahrungen und teilen uns anderen mit. So wird auch regelmässig über Produkte, Dienstleistungen und Unternehmen gesprochen. Da Freunde und Bekannte glaubwürdiger und vertrauensvoller sind als Unternehmen, holen wir auch gerne Empfehlungen von ihnen.  

Doch wann wird effektiv in einer persönlichen Unterhaltung auch über Ihr Unternehmen gesprochen? Es gibt diverse Studien zu diesem Thema, die alle mehr oder weniger dasselbe aussagen, jedoch das Fazit mal mehr oder weniger aufgeschlüsselt ziehen. 

Da ich es am liebsten detailliert und auf den Punkt habe, greife ich auf die Studie von Sundaram, Mitra und Webster aus dem Jahr 1998 zurück. Auch wenn sich die letzten Jahre mit der Digitalisierung und den technologischen Innovationen sehr viel getan hat, sind das Grundverhalten sowie die Bedürfnisse der Menschen nach wie vor gleichgeblieben.

Der Austausch über Unternehmen und Produkte ist von unterschiedlichen Motivationen getrieben. Versteht man die Motivation und somit die tiefe Emotion hinter der Handlung, kann man auch genau auf diese in der Kommunikation abzielen. Gleichzeitig gibt es ein besseres Verständnis für das Kundenverhalten.

8 Gründe, warum über Ihr Unternehmen gesprochen wird:

• Selbstlosigkeit: anderen zu helfen, eine zufriedenstellende Kaufentscheidung zu treffen (28,7 %)
• Produkt-Involvierung: Persönliches Interesse an einem Produkt sowie die Begeisterung über den Besitz eines Produktes (33,3 %)
• Selbstinszenierung: sich selbst als intelligenten Käufer positionieren, um so Anerkennung zu erhalten, seinen Status zu verstärken und als Experte wahrgenommen zu werden (20 %)
• Dem Unternehmen helfen: Es wird explizit gezeigt, dass man das Unternehmen unterstützt (8%)
• Selbstlosigkeit: Andere davor bewahren, dieselben negativen Erfahrungen zu machen (23 %)
• Angstreduktion: Verminderung von Ärger, Anspannung und Frustration (25 %)
• Vergeltung: aufzuzeigen wie schlecht die Firma ist, um weitere Konsumenten explizit von einem Kauf abzuraten. (36,5 %)
• Rat suchen: Bei anderen nach Rat fragen über das weitere Vorgehen (17 %)

Die Prozentzahl in Klammern weisst die Anzahl der befragten Personen aus, welche mit der entsprechenden Motivation handeln.

Es ist faszinierend zu sehen, dass fast die Hälfte der Motivationen davon getrieben sind, dass man anderen – wie auch dem Unternehmen selbst – einen Mehrwert bieten und helfen will. Und wie Sie wahrscheinlich fast erwartet haben, dreht es sich bei einem Viertel der Punkte um Profilierung und Selbstinszenierung. Das ist übrigens auch ein sehr wichtiger Punkt, wenn es um das «Liken» und «Sharen» in den sozialen Medien geht.