Dem modernen Gast besser gerecht werden: Bewertungsanalysen als Performance-Indikatoren

Der Umgang mit Gästefeedback ist sowohl fürs Marketing, als auch für Produktentwicklung und Qualitätssicherung essenziell. Durch den Einsatz modernster Technologie kann mittlerweile auf einen Blick erkannt werden, wo und wie die Performance eines Hotels gezielt verbessert werden kann. Gästefeedbackexperte Andre Kaufmann von TrustYou gibt einen Einblick.

Reisende haben hohe Ansprüche an das Hotel. Daher empfiehlt es sich, bereits während des Aufenthaltes “Pulse Check-Surveys” – kurze Fragebögen vor Ort – z.B. per E-Mail, QR-Codes oder eine Gast-App an den Gast zu verschicken. Falls der Gast eine negative Erfahrung gemacht hat, von der die Mitarbeiter:innen sonst vielleicht nicht erfahren hätten, können sie direkt vor Ort reagieren, um zu verhindern, dass vielleicht eine Kleinigkeit den gesamten Aufenthalt überschattet und in einer negativen Bewertung resultiert.

Ein detaillierter Fragebogen nach dem Aufenthalt gibt einen tiefen Einblick in das Gesamterlebnis des Gastes.

Rund 96 % des Gästefeedbacks war im Jahr 2023 im DACH-Raum positiv.Es lohnt sich also, proaktiv nach Feedback zu fragen, um die eigene Bewertungsnote zu verbessern.

Performance-Analysen für ein besseres Gästeerlebnis

Die Bewertungsanalyse liefert hilfreiche Daten und Erkenntnisse über die Leistung des Hotels und darüber, wo und wie das Gesamterlebnis für die Gäste verbessert werden kann. In ganz Österreich wurde in den Jahren 2023 und 2024 ein hoher Gesamt-Performance Score von 87 Punkten gemessen. Österreich führt damit vor der Schweiz mit 85 Punkten und Deutschland mit 83 Punkten.

Einflussnoten zeigen zudem direkt, welche Bereiche – z.B. Service, Sauberkeit oder Preis – den größten positiven und negativen Einfluss auf die Bewertungsnoten haben.

2023 war W-Lan jene Kategorie in DACH, die den negativsten Einfluss auf die Hotelperformance hatte.

Durch detaillierte semantische Analysen zu allen Hotelbereichen kann das Thema Qualitätsmanagement hier direkt angegangen werden. Somit kann das Hotel laufend auf die Bedürfnisse verschiedener Zielgruppen reagieren, Bereiche gezielt verbessern und den Herausforderungen einer sich schnell wandelnden Gesellschaft besser gerecht werden.

Feedback beantworten

Ein wichtiger, aber auch zeitintensiver Teil von Kundenfeedback, ist die Beantwortung. Mit der KI-gestützten ResponseAI-Funktion von TrustYou kann das Hotel in kurzer Zeit personalisierte Antworten in der Sprache des Gastes und angepasst an den bevorzugten Sprachstil verfassen lassen. Nie war Gästeinteraktion nach dem Aufenthalt einfacher und der zeitliche Aufwand wird bis zu 80 % verringert. Das entlastet die Mitarbeiter:innen, steigert die Effizienz und bietet trotzdem ein personalisiertes Erlebnis für den Gast.

VERANSTALTUNGS-TIPP:

ÖHV-Online-Talk zum Thema Bewertungsanalyse

Wie schneiden österreichische Hotels bei Bewertungen ab? Was wirkt sich besonders positiv oder negativ aufs Hotel aus? Das und mehr erfahren die Teilnehmer:innen beim ÖHV-Online-Talk am 15.10.2024, 10:00-11:00 Uhr. Anmelden können Sie sich auf oehv.at.

Zum Autor

Andre Kaufmann ist Senior Director Business Development bei TrustYou. Er leitet die globale Geschäftsentwicklungsstrategie im Bereich Hospitality-Technologie, fördert das Umsatzwachstum und führt ein Team von Business Development Managern. Zudem optimiert er strategische Partnerschaften und arbeitet eng mit funktionsübergreifenden Teams zusammen, um Wachstumsziele zu erreichen.