Der richtige Zeitpunkt für den Abschluss im Verkaufsgespräch

In meiner Rolle als Trainer und Berater im Vertrieb werde ich oft gefragt: »Udo, hast du nicht diese eine ultimative Abschlussfrage für mich?« oder »Wann ist der beste Zeitpunkt für den Abschluss?« Diese Fragen führen zu faszinierenden Diskussionen, in denen unterschiedliche Meinungen und Erfahrungen zum Vorschein kommen. Der eine möchte gerne warten, bis der Kunde von sich aus Ja sagt. Der andere berät so lange, bis der Kunde schließlich kauft. Ein weiterer möchte nicht zu aufdringlich wirken, während ein anderer auf Druck und Schmerz setzt.

Bitte nicht zu früh zum Endspurt ansetzen!

Um erst mal eines klar zu sagen: Es gibt hier kein richtig oder falsch. Die Abschlussfrage ist aus meiner Sicht auch gar nicht so relevant. Zumindest nicht in der Gewichtung mit Blick auf das gesamte Verkaufsgespräch. Viel wichtiger ist der Weg, der zur Abschlussfrage führt. Denn es kommt nicht im Detail darauf an, mit welchen Worten du die Frage stellst – sondern vor allem wann.

Ich habe schon häufig Verkäufer im Rahmen von »Training on the Job« begleitet – und dabei beobachtet, dass die Abschlussfrage, wenn überhaupt, oft zu früh gestellt wird. Vielleicht fragen Sie sich jetzt: Wann ist es wirklich »zu früh«? Zu früh ist es dann, wenn Sie bereits mit dem Vertrag winken, bevor Ihr Kunde den klaren Wert Ihres Angebots erfasst und verstanden hat, warum er genau dieses Produkt oder diese Dienstleistung benötigt.

Quatschen Sie sich nicht um Kopf und Kragen!

Wer fragt, der führt. Doch wer zu viel spricht, verpasst oft, was der Kunde wirklich sagt oder vielleicht anbringen möchte. Klingt zunächst logisch, und bei dieser Aussage ernte ich immer wieder kopfnickende Zustimmung. Nahezu jeder kennt mittlerweile die Vorzüge von offenen Fragen, und jeder ist sich im Klaren darüber, was eine geschlossene Frage ist. Soweit die Theorie. Wenn ich den Außendienst vor Ort begleite, werde ich allerdings immer wieder Zeuge davon, wie der Kunde mit einer Überdosis an Informationen, einseitigen Monologen und leeren Floskeln regelrecht an die Wand argumentiert wird – und selbst kaum zu Wort kommt. Frei nach dem Motto: Quatschen wir den Kunden einfach so lange voll, bis er gar nicht mehr anders kann als ja zu sagen!

Doch wer diesen Weg geht und versucht, den Deal so früh wie möglich einzutüten, riskiert, als übereifriger Verkäufer wahrgenommen zu werden, der nur darauf aus ist, schnell zu verkaufen. Das hilft Ihnen nicht zum Abschluss, sondern schafft stattdessen eine Barriere zwischen Ihnen und Ihrem Kunden, die schwer zu überwinden ist.

Erfolgreiche Verkaufsgespräche folgen einer klaren Struktur

Sie wollen wissen, wie Sie das vermeiden? Ihr Schlüssel zum Erfolg ist ein gut strukturiertes Verkaufsgespräch, in dem Sie auf die Bedürfnisse und den Wert für den Kunden eingehen. Beachten Sie die Kauftemperatur und passen Sie Ihre Strategie auch an die verschiedenen Persönlichkeiten an. Achten Sie bei der Bedarfsanalyse und Kaufargumentation darauf, Ihren Kunden typgerecht abzuholen. Es gibt hier keinen Einheitsansatz, vielmehr sind von Ihnen Feingefühl und Flexibilität gefragt.

Noch ein paar wichtige Hinweise zum Schluss:

•  Ein strukturierter Verkaufsleitfaden kann sehr hilfreich sein, ich halte meine Trainingsteilnehmer daher immer dazu an, damit zu arbeiten. Entscheidend ist dabei jedoch, wenn nötig auch improvisieren zu können. Ein Leitfaden gibt dir als Verkäufer eine gewisse Sicherheit – manchmal musst du jedoch vom ursprünglichen Plan abweichen. Sehen Sie es ein bisschen wie ein Kochrezept, bei dem Sie auch mal improvisieren müssen, wenn eine Zutat fehlt oder der Herd plötzlich nicht mehr auf voller Power läuft.
• Handeln Sie nicht einfach blind nach Ihrem »Rezept«, sondern »probieren« Sie immer wieder – es bedarf Feingefühls und auch der richtigen Fragestellung, damit Ihr Gegenüber sich im Gespräch wirklich wohlfühlt.
• Der Kunde »kocht« und sendet Kaufsignale, indem er nach Dingen wie Lieferzeiten, verfügbaren Farben oder Größen fragt? Dann sind Sie auf dem richtigen Weg. Jetzt liegt es an Ihnen, die Kauftemperatur zu halten und den Kunden zum Garpunkt, sprich Abschluss zu begleiten.

In diesem Sinne: Achten Sie auf den richtigen Zeitpunkt, schaffen Sie Verständnis für den Wert Ihres Angebots und bauen Sie keine unnötigen Barrieren auf. Ein gut strukturiertes Verkaufsgespräch ist nicht nur der Schlüssel zum erfolgreichen Abschluss, sondern auch der Weg dorthin.

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Ihr Udo Lengert