Die Bedeutung von Emotionen oder emotionaler Intelligenz in der Geschäftswelt – und darüber hinaus
the eq factor - connecting brain & heart
Lisa Ecclesie
Die Frage, ob Emotionen im Geschäftsleben Platz haben oder nicht, wird mir oft gestellt. Meist ist es keine echte Frage, sondern es versteckt sich schon eine feste Überzeugung dahinter.
Doch starten wir mal mit dem Begriff «Emotionen». Worum geht es? Wie werden diese erzeugt? Wie beeinflussen sie uns? Dabei ist es hilfreich, den Unterschied zwischen Gefühlen und Emotionen zu verstehen.
Gefühle sind angeboren
Das Gefühl ist eine angeborene Fähigkeit. Wir fühlen von Anfang an, ob wir etwas mögen oder nicht, ohne darüber nachdenken zu müssen.
Bereits als Neugeborene fühlen wir Hunger, Wärme, Kälte, Schmerz, Lust, Verlassenheit, Geborgenheit, Zufriedenheit. Diese Gefühle sind bei allen Menschen ähnlich. Niemand mag beispielsweise Hunger oder Schmerz, jeder mag Geborgenheit oder Zufriedenheit. Gefühle begleiten uns das ganze Leben. Sie sind ein Seelenzustand und bilden die Voraussetzung dafür, dass überhaupt eine Verständigung zwischen Menschen möglich ist.
Emotionen sind Reaktionen
Emotionen sind Ergebnisse unseres Fühlens, die durch Gedanken, Erwartungen, Meinungen, Einstellungen, Vorstellungen, Wünsche und Absichten (also mentale Vorgänge) bedingt werden. Gedanken, Erwartungen, Meinungen, Vorstellungen können falsch sein oder Täuschungen unterliegen – sie sind somit stark subjektiv und entsprechen der eigenen Realität.
Infolgedessen sind die durch Emotionen ausgelösten Gefühle nur bedingt nach dem eigentlichen Sachverhalt ausgerichtet. Ob wir etwas tatsächlich erleben oder es uns nur mental vorstellen, hat auf die Fähigkeit zu fühlen kaum Einfluss.
Die Frage, ob Emotionen im Geschäftsleben ihren Platz haben oder nicht, erübrigt sich. Wir können nicht keine Emotionen haben. Die Frage ist nur, wie wir diese leben und zum Ausdruck bringen. Da unterscheiden wir eventuell die Art und Weise, wie wir Emotionen privat oder beruflich manifestieren.
Emotionale Intelligenz als Schlüssel zum Erfolg
Eine der Königsdisziplinen, wenn wir über emotionale Intelligenz reden, ist die Gedankenkontrolle. Alles entsteht durch den Gedanken – daher ist die Überzeugung, dass nur Messbares und Beweisbares zählt, ein Irrtum. Sind wir fähig, unsere Gedanken zu kontrollieren und zu steuern, sind wir Meister unserer Emotionen. Wichtig ist es, uns selber zu kennen, zu wissen, welche Faktoren unsere Emotionen verstärken oder entschärfen. Gedankenkontrolle ist daher die Königsdisziplin, weil sie mit Abstand der anspruchsvollste Faktor ist, den es zu trainieren gilt. Insbesondere wer Leute führt, wer Leader sein will, muss zuerst sich selber führen können, bevor er andere Menschen leiten und ihr Potenzial freisetzen kann. Der emotionale Intelligenzquotient (EQ) ist genauso wichtig wie der klassische Intelligenzquotient (IQ).
Die gute Nachricht lautet: Emotionale Intelligenz kann trainiert werden. Methodisch gibt es dazu vier Hauptbausteine:
Self-Awareness - Sich wahrnehmen: sich beobachten und kennen(lernen). In sich horchen.
Self-Management - Sich selber steuern: Gedanken kontrollieren und Emotionen meistern. Wissen, was Emotionen verstärken oder entschärfen kann.
Social Awareness - Andere Menschen, das Umfeld wahrnehmen, beobachten, zuhören.
Relationship-Management - Mit anderen Menschen in Beziehung treten. Deren Gefühle und Emotionen wahrnehmen und emotional intelligent handeln.
Die vier Bausteine verbinden das analytische Denken, also das Gehirn mit den Emotionen, dem Herzen. Die Verbindung dieser beiden Organe schafft die echte Differenzierung – ethisch und moralisch.
Der systematische Einsatz, das Schulen von Kopf UND Herz, findet noch in wenigen Unternehmen statt, auch wenn vielen Führungspersonen die Verbindung dieser beiden Elemente bewusst ist. Das mag daran liegen, dass Herzenssachen eine private Konnotation haben, während Herzensangelegenheiten im Unternehmen fehl am Platz zu sein scheinen. Doch: Wer seinen Beruf, seine Kundinnen und Kunden, seine Mitarbeitenden nicht liebt – im übertragenen Sinne – der ist austauschbar.
Gute, nachhaltige Beziehungen aufbauen
Denn treten wir nicht tagtäglich mit unseren Businesspartnern, unseren Bürokollegen, Vorgesetzten, Mitarbeitenden in eine Beziehung? Oder wie lässt sich sonst die Interaktion mit Menschen im Geschäftsumfeld bezeichnen? Unternehmen, welche die Kundenzufriedenheit oder die Kundenloyalität messen (durch Net Promoter Score, Customer Effort Score, Balanced Scorecard etc.), sind sich bewusst, dass die Beziehung zwischen Kundinnen und Kunden und dem Unternehmen das Zünglein an der Waage ist. Selbst im Onlinegeschäft – denn über welchen Kanal man interagiert, ist zweitranging.
Dennoch: Entschliessen sich Unternehmen das Thema EQ anzugehen, beginnen sie klassischerweise mit dem vierten Punkt, dem Relationship Management. Der Grund liegt auf der Hand: Zum einen erhofft man sich eine rasche qualitative und quantitative Verbesserung der Kennzahlen (KPIs), zum anderen muss man sich nicht mit sich selber auseinandersetzen, sondern scheinbar mit dem Interaktionspartner.
Das ist sicherlich ein möglicher Start. Unweigerlich wird man früher oder später die anderen Bausteine angehen müssen, will man eine gute und nachhaltige Kundenbeziehung schaffen.
Auf einen Blick zusammengefasst
Emotionale Intelligenz ist immer präsent – ob im Privat- oder Geschäftsleben. Es unterscheidet sich nur die Art und Weise, wie Emotionen in den beiden Bereichen ausgelebt werden.
Wer sich dem Thema annimmt, erreicht mehr: High Performance ist möglich, Kulturveränderungen im positiven Sinn, echte Kundenloyalität, Leadership und Führungspersönlichkeiten, die inspirieren und das Potenzial anderer freisetzen.
Trainieren von Kopf und Herz gibt persönlichen Halt: Die rasanten Veränderungen, Restrukturierungen, Reorganisationen werden besser, gar mit Zuversicht gemeistert.
EQ ist ein Muskel – jeder kann beginnen, diesen zu trainieren.
Emotionale Intelligenz kann man lieben oder hassen – jedoch nicht ignorieren.
the eq factor - connecting brain & hear
Lisa Ecclesie +41 79 777 67 37
Quellen (nicht abschliessend):
- Daniel Goleman: EQ. Emotionale Intelligenz
- Margarete Friebe, Das Alpha-Training www.alpha-training.de
- Margarete Friebe: Vom Kopf zum Herzen (Band 1 und Band 2) ® - Plädoyer für ein Umdenken in Bildung, Wirtschaft und Politik
- Leo A. Nefiodow/Simone Nefiodow: Der sechste Kondratieff
- Bruce Dickinson – IBM Big Data Forum
- Inspirationsplattform: TED – Ideas worth spreading
- TED Talk: Chip Conley: Measuring what makes life worthwhile | TED Talk