Die Risiken eines nicht vorhandenen CRM-Systems

Über 50 bis 60% der Schweizer KMU verfügen noch immer nicht über ein systematisch aufgebautes Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Rund 15-20% derjenigen, die über ein solches verfügen, sind damit unzufrieden. In diesem Artikel werden kurz einige Risiken und potenzielle Verluste aufgenommen, die mit einem fehlenden oder unzureichenden CRM verbunden sind.

Die Risiken eines nicht vorhandenen CRM-Systems 

Ist kein systematisches und modernes CRM im Einsatz, haben KMUs heute einige Punkte zu beachten, um nicht vorhandenes Potential brach liegen zu lassen: Kundendaten können nicht strukturiert und umfassend gepflegt werden, die Erstellung von spezifischen Listen erfordert sehr viel Zeit, die interne Fehlerquote erschwert die Kommunikation zwischen internen Teams und den Kunden und es sind sehr viele Absprachen nötig. Entsprechend geht ein großes Potenzial in Bezug auf die Automatisierung der Kundenbetreuung, der Effizienz in Verwaltungsprozessen oder Upselling-Möglichkeiten, verloren.  Kurz: Man investiert sehr viel Zeit in interne Herausforderungen, anstelle diese Zeit für den Kunden einzusetzen.

Ein CRM bietet Unglaubliches, ersetzt aber nicht den persönlichen Kontakt!

Ein umfassendes CRM-System ist natürlich kein Garant, dass Kundenbeziehungen effizient bewirtschaftet und gewinnbringend genutzt werden können. Automatisierung ist ein "must" eines modern geführten KMU in Zukunft, jedoch ersetzt die "face to face" Beziehung bis heute kein System und wird je nach Produkt, Service oder auch Branche nach wie vor sehr hoch gewertet, bzw. muss zum richtigen Zeitpunkt in der Customer Journey eingebaut werden.

Ein CRM-System kann ebenso zu einer "Gefahr" werden, wenn es ohne Berücksichtigung seiner Grenzen und der fehlenden Interaktion mit anderen Systemen innerhalb des digitalen Ökosystems eines Unternehmens eingesetzt wird. Dies wiederum erhöht das Risiko, dass Silos zwischen Teams, Abteilungen oder sogar ganzen Organisationen innerhalb Ihres Unternehmens oder einer Unternehmensgruppe entstehen. Was wiederum zu ineffizienten Prozessen oder ungenauen Daten in Ihrem System führen kann. Darüber hinaus kann eine übermäßige Abhängigkeit von automatisierten Prozessen dazu führen, dass Kunden das Gefühl haben, als Nummern und nicht als Individuen behandelt zu werden - was einen negativen Gesamteindruck von Ihrer Marke vermitteln könnte. Dies heisst für uns, die richtige Balance zwischen Automatisierung, Digitalisierung von Prozessen und dem direkten Kontakt mit dem Kunden zu finden.

Schlussfolgerung

Ein effektives Customer Relationship Management (CRM) ist für jedes Unternehmen, welches seine Performance optimieren und seinen Gewinn skalieren will, der richtige Entscheid. Es lohnt sich somit, sich detailliert bewusst zu machen, welche Chancen und Risiken in diesem Bereich für das eigene Unternehmen zu beachten sind. So legen Sie die Basisstruktur für die Effizienzsteigerung in Teams, Prozessen und Kundengesprächen. Wir alle wünschen uns Effizienz, einerseits in finanzieller Hinsicht, aber auch, dass unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter da eingesetzt werden können wo vertiefte Skills nötig sind und viel weniger in repetitiven und administrativen Prozessen.