In Gesprächen mit Hoteliers und Führungskräften stellt sich immer wieder eine Frage: "Wie sieht die Zukunft unserer Branche aus?" Die Hotellerie ist von Menschen und persönlichen Begegnungen geprägt – und genau das macht die Herausforderung, aber auch die Chance aus.
Der Fachkräftemangel, steigende Kosten, mehr Wettbewerbsdruck durch neue Hoztelkonzepte und wachsende Gästeerwartungen, ein nicht enden wollender Kampf verlangt nach neuen Lösungen.
Die Herausforderungen der Gegenwart:
- Fachkräftemangel und Personalmangel: Kaum eine Branche leidet so stark unter dem Mangel an qualifizierten Mitarbeitern wie die Hotellerie. Gerade kleine und mittelständische Unternehmen (KMUs) spüren das besonders. Es fehlt an Personal, und der steigende Druck durch Wettbewerber, insbesondere große Hotelketten mit besserem Know-how und Ressourcen, verstärkt die Herausforderung.
- Steigende Kosten: Ob Personalkosten oder Energieeinkauf – die Kosten in nahezu allen Bereichen steigen. Diese Belastung trifft KMUs besonders hart, da ihre finanziellen Mittel oft begrenzter sind als bei den großen Ketten.
- Höhere Gästeerwartungen: Durch den technologischen Fortschritt und die erhöhte Servicequalität von Kettenhotels steigen die Erwartungen der Gäste. Sie schätzen eine perfekt abgestimmte Guest Journey, die viele kleinere Hotels aufgrund mangelnder Digitalisierung oder fehlendem Know-how nur schwer umsetzen können.
Was kann Technologie in der Hotellerie leisten?
- Effizienzsteigerung durch KI: Künstliche Intelligenz in Verbindung mit anderen digitalen Systemen bietet eine echte Chance, die Prozesse zu optimieren – von der Buchung über den Check-in bis hin zur Gästebetreuung. Sie hilft, den Fachkräftemangel abzufedern und Routineaufgaben zu automatisieren, sodass das Personal wieder mehr Zeit hat, sich um den Gast zu kümmern.
- Personalisierung auf einem neuen Niveau: KI kann individuelle Gästewünsche erkennen und maßgeschneiderte Angebote erstellen. So können selbst kleinere Hotels das Erlebnis bieten, das die Gäste von größeren Häusern gewohnt sind.
- KI-Telefon-Bot für standardisierte Prozesse: Ein KI-Telefon-Bot kann einfache Anfragen wie Restaurantöffnungszeiten oder das WLAN-Passwort schnell und effizient beantworten. Gerade hier zeigt sich der Vorteil von KI: Standardprozesse werden vereinfacht, und der Gast erhält sofortige Antworten. Wichtig ist jedoch, dass bei komplexeren Anliegen eine schnelle Weiterleitung an einen Mitarbeiter erfolgt, um den menschlichen Kontakt zu gewährleisten.
- KI Tools im HR Bereich: auch im Human Resources Bereich kann KI oder auch KI Tools unterstützen die Prozesse smarter zu gestalten
weitere geeignete Bereiche für smarte Prozesse:
- Marketing:
- Analyse von Bewertungen
- Belegungsprognosen
Was kann Technologie nicht?
- Emotionen und Empathie: So leistungsfähig KI auch ist, sie kann keine echten Emotionen empfinden. Menschliche Wärme und Einfühlungsvermögen lassen sich nicht simulieren. Es ist diese Authentizität in der Interaktion, die den Unterschied macht und die Gäste an ein Hotel bindet.
- Vertrauen aufbauen: Vertrauen entsteht durch den persönlichen Kontakt. Auch wenn KI Prozesse unterstützt, bleibt der Mensch der wichtigste Faktor, um Gäste zu begeistern und ihnen ein unvergessliches Erlebnis zu bieten.
Die Zukunft: Mensch und Technologie im Gleichklang
Die Hotellerie steht an einem Wendepunkt. Auf der einen Seite kämpfen viele Betriebe mit steigenden Kosten, Fachkräftemangel und wachsenden Erwartungen. Auf der anderen Seite bieten Technologien wie KI eine echte Chance, diese Herausforderungen zu bewältigen. Sie helfen, den Betrieb effizienter zu gestalten, ohne den menschlichen Kontakt zu vernachlässigen. Gerade KMUs müssen die Möglichkeit bekommen, mithilfe von Technologie und KI-Tools ihre Prozesse zu verbessern, höhere Umsätze zu generieren und gleichzeitig den Gästen das bieten zu können, was sie erwarten. Aber da die Entscheider oft in ihren eigenen operativen Prozessen gefangen sind, fehlt das Know how für die Umsetzung.
Die Balance zwischen Technologie und Menschlichkeit ist der Schlüssel zur Zukunft der Hotellerie. So kann das Personal wieder Freude am Umgang mit den Gästen finden, und das Hotel bleibt konkurrenzfähig.
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3 MonateWas ich sehr oft höre ist die Angst von Mitarbeitern, dass Arbeitsplätze wegfallen! Meiner Meinung nach verändert sich jedoch nur die Anforderung. Während ein Mitarbeiter in der heutigen Zeit noch Systeme bedienen muss, Gäste betreuen UND Daten in mehere Systeme parallel einpflegen sowie Korrekturen vornehmen muss, ist der Mitarbeiter der Zukunft eher der wirkliche GASTGEBER! Er begrüßt die Gäste, unterhält sich mit ihnen, schafft Verbindung und bietet in erster Linie den Gästen, die es möchten Hilfe an. In seiner Stellenbeschreibung steht etwas von Entertainer, Systembetreuer und Guest Relations Executive.