Du verstehst mich nicht!
Emotionen im Verkaufsgespräch…
Da komme ich gut gelaunt zu meinem Kunden und erkläre eine halbe Stunde lang die Vorteile, wenn er mein Produkt nimmt, doch zu jedem Satz fällt ihm etwas ein, warum er es nicht mag.
Da könnte ich aus der Haut fahren. Seine unzähligen Gegenargumente (Einwände & Vorwände) sind der Grund dafür, dass unser anfangs freundliches Gespräch zu einem handfesten Streit wird. Ich werde ziemlich wütend und mein Kunde merkt das auch.
Seine Haltung ist der Grund dafür, dass ich meine Umsatzziele nicht erreiche.
Die Diagnose: Mein Kunde ist beratungsresistent!
In der letzten Woche ging es um die Frage, ob das Verkaufen erlernbar ist, und wir haben das Thema offengelassen, welche Konflikte zwischen Emotion und Sache bestehen…
Lass uns doch mein Kundengespräch mal genauer unter die Lupe nehmen, um zu sehen, wie Sachverhalte und Emotionen hier aufeinanderprallen.
Analyse:
Ich bin mit der Erwartung zu meinem Kunden gekommen, dass er meine Idee, mein Produkt zu kaufen, genauso gut findet wie ich.
Ich habe mich mental sehr gut darauf vorbereitet. Mein Kunde leider nicht.,denn er wusste ja nicht, was auf ihn zukommt.
Mein Redeschwall über Argumente und Vorteile hat ihn schlichtweg überfordert und ein ungutes Gefühl bei ihm ausgelöst.
Denn wo ein Vorteil ist, lauert sicher auch ein Nachteil. Und weil dieser nicht offensichtlich ist, hat er sich für ein NEIN entschieden.
Die Gründe für das Nein hat er durch seine Einwände hervorgebracht. Der wahre Grund war jedoch die Unsicherheit. Und mein wahrer Grund für den Redeschwall war die Angst vor dem NEIN.
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So ergeben sich zwei Seiten:
Die SACHLICHE Seite Alles, was ich gesagt habe, entsprach der Wahrheit und die Informationen zu meinem Produkt waren vollständig und korrekt.
Die EMOTIONALE Seite Die Emotionen, die ich zwischen meinem Kunden und mir ausgelöst habe, waren Angst, Wut, Unsicherheit und ein Druckgefühl.
Was ist also passiert?
Ich habe ungeduldig gewirkt und sowohl meine als auch die Emotionen und die Werte meines Kunden komplett ignoriert. Und zudem habe ich auch nicht versucht, sie zu verstehen.
So hat es beim nächsten Mal besser funktioniert.
Bei der Vorbereitung des Besuchs habe ich mir überlegt, dass ich zunächst meinen Kunden verstehen möchte, bevor er mich versteht. Dabei habe ich mich mit dem Thema Fragen beschäftigt. Nun habe ich die an mich gestellten Fragen klar beantwortet und die Fragen an meinen Kunden mit ins Gespräch genommen.
- Was genau soll nach dem Besuch besser sein als vorher?
- Welches Ziel verfolge ich genau?
- Wie trägt dieses Ziel zu meinem Ergebnis bei?
- Welches Problem braucht mein Kunde, damit mein Produkt die Lösung ist?
- Mit welchen Fragen könnte ich herausfinden, ob mein Kunde von dem Problem betroffen ist und ob ihm das auch bewusst ist?
- Mit welchen Fragen könnte ich meinem Kunden den Raum geben, um darüber nachzudenken, ob mein Produkt seine Lösung sein könnte?
- Wie kann ich meinem Kunden die Entscheidung überlassen, mit einem guten Gefühl das Richtige zu kaufen?
Was soll ich sagen? Mein Redanteil hat sich deutlich reduziert und mein Kunde hat sich ernst genommen und verstanden gefühlt. Er hat sich sehr darüber gefreut, dass er ein Problem erkannt hat, das ihm vorher nicht bewusst war, und vor allem, dass er sofort eine Entscheidung treffen konnte, es zu lösen. Und zwar mit meinem Produkt.
Jetzt hat er mich endlich verstanden!
Fazit:
- Emotionen wie Angst, Wut und Unsicherheit sind keine guten Ratgeber für Verhandlungen.
- Bevor wir verstanden werden wollen, sollten wir zuerst lernen, andere zu verstehen. Fragen sind dabei ein sehr gutes Hilfsmittel.
- Wenn wir uns gut vorbereiten und geduldig wichtige Fragen stellen, haben wir wesentlich bessere Aussichten auf ein JA oder einen nachvollziehbaren Grund für ein NEIN.
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