„Man kann nicht einfach mit der Brechstange kommen“

Ein Gespräch mit Tim Pröhm, Vice President & Global Practice Strategy Lead bei KellyOCG, und Luc Dudler, Gründer und CEO von jobpal, über den Einsatz von Chatbots und die Grenzen der Technologie.

von Christian Lorenz

Berlin, Oktober 2018. Chatbots sind aktuell eines der heißesten Themen im Recruiting und in der HR-Branche. Während die einen große Hoffnungen in diese Technologie setzen, sind andere noch zögernd und warten ab. Tim Oliver Pröhm, Vice President & Global Practice Strategy Lead bei KellyOCG und dafür verantwortlich, neue Technologien zu scouten, zu testen und zu implementieren, hat gemeinsam mit Luc Dudler, Gründer und CEO von jobpal bei KellyOCG, Erfahrung mit Chatbots im Recruiting-Prozess gesammelt. Von dem Einsatz erhoffen sich beide vor allem eine bessere Candidate Experience und einen niedrigschwelligen Einstieg in den Bewerbungsprozess. Den Vergleich mit KI lassen sie nicht zu, Chatbots sollen aus ihrer Sicht vor allem die Serviceleistungen ergänzen und erweitern. Entsprechend befürchten sie an dieser Stelle auch keine Rationalisierung im HR-Bereich, anders als bei der sogenannten Robotic Process Automation, mittels derer sich durchaus Einsparpotentiale realisieren lassen.

Was können Chatbots heute leisten?

Dudler: Mit jobpal haben wir uns auf die Entwicklung von Chatbots im Recruiting spezialisiert. Das bedeutet, dass wir Chatbots entwickeln und überall dort implementieren, wo die Zielgruppe unserer Kunden aktiv ist – bei Facebook, Whatsapp & Co. Wir beraten Unternehmen, ob sich dieser Automatisierungsprozess überhaupt lohnt, ermitteln den Kostenfaktor und verbessern die Candidate Experience im Bewerbungsprozess.

… die Chatbots laufen also gar nicht auf eigenen Systemen, sondern auf bestehenden Plattformen und Messengern?

Dudler: Ja genau. Die Technologie, die beispielsweise die Sprachintelligenz beinhaltet, kann in jedem Chatinterface implementiert werden. Ob Facebook Messenger, Whatsapp oder Karrierenetzwerk ist dabei egal. Ich mache das mal am Beispiel einer Karriereseite deutlich: Man geht auf die Startseite und dort erscheint der Chatbot, der sich dem Besucher vorstellt und erklärt, dass er für Fragen zur Verfügung steht. Der Chatbot hilft mit, das Ergebnis zu verbessern bzw. zu verfeinern, wenn eine Suchanfrage nicht präzise genug gestellt wurde.

Tim, bei KellyOCG habt ihr mit Technologieentwicklung nichts zu tun, aber Ihr setzt sie ein…

Pröhm: Ja, KellyOCG ist ein großer Personaldienstleister für Unternehmen weltweit. Ich bin dort global verantwortlich für Innovationen im Technologiebereich, beispielsweise für die Besetzung von Festpositionen – wir nennen das Recruitment Process Outsorcing. Als Dienstleister müssen wir Trends erkennen und für die Kunden nutzbar machen. Da kommt Luc ins Spiel. Bei den Chatbots geht es darum zu schauen, wie bestimmte Kommunikation vom Recruiter auf Technologie übertragen werden kann. Von der Automatisierung erhoffen wir uns eine bessere Experience für den Bewerber oder den Mitarbeiter, je nach Einsatzgebiet.

Mit Verlaub: Wenn ich mich durch Automatisierungsprozesse quäle, habe ich häufig den Eindruck, der Rationalisierungsgedanke ist wichtiger als die Kundenzufriedenheit. Wie kann man Automatisierung sinnvoll einsetzen, ohne am Ende genervte Kunden zu haben?

Dudler: Man kann nicht einfach mit der Brechstange kommen und sagen: „Das automatisieren wir jetzt!“. Das führt weder bei den Unternehmen zum Erfolg noch bei den Kandidaten zur Zufriedenheit. Man kann im Grunde jede Kommunikation automatisieren. Chatbots sind aber nicht mit einer Automatenstimme am Telefon zu vergleichen, die nicht einmal die Kundennummer richtig versteht. Wir wollen dem Bewerber die Kommunikation so einfach wie möglich machen und verhindern, dass er mehrere Tage auf die Beantwortung einer banalen Frage warten muss. Darüber hinaus geben wir den Kandidaten die Möglichkeit, anonyme Fragen zu stellen. Wir haben auch einen sogenannten Kandidaten Concierge, der den Kandidaten hilft, sich auf komplexen Karriereseiten zurecht zu finden. Man gibt dem Chatbot ein paar Schlagwörter und er zeigt einem ein gefiltertes Ergebnis. Das kommt bei den Unternehmen und Bewerbern sehr gut an…

… also ein niedrigschwelliger Einstieg für die Kandidaten in den möglichen nächsten Job.

Dudler: Absolut! Wir machen die Kontaktaufnahme zwischen potenziellem Kandidaten und Unternehmen so einfach wie möglich. Firmen wenden viel Zeit und Geld auf, um Mitarbeiter auf sich aufmerksam zu machen – Stellenanzeigen, Konkurrenzbeobachtung, Internet – und dann sagen Sie dem Bewerber: „Ok bewirb dich oder lass es.“ Aber wir fangen langsam an, den Kandidaten aus einem Marketing- bzw. Konsumentenbereich zu betrachten.

Um was geht es denn? Um eine bessere Candidate Experience oder um mehr Effizienz im Prozess?

Pröhm: Ich glaube, dass es keine eindeutige Antwort gibt und es in dem Kontext der HR-Arbeit des jeweiligen Unternehmens zu betrachten ist. Es wird immer schwieriger, gute Mitarbeiter zu finden, aber gleichzeitig nimmt die Zufriedenheit der Kandidaten mit den Bewerbungsprozessen immer weiter ab. Die HR-Abteilungen kapseln sich zunehmend von den Bewerbern ab. Gut gemachte Chatbots können dabei helfen, den persönlichen Kontakt zwischen Bewerbern und Unternehmen wiederherzustellen.

Dudler: Ich muss da auch noch kurz einsteigen. Oft wird das so gesehen, dass Chatbots synonym mit Automatisierung und Künstlicher Intelligenz verstanden werden, was ich gar nicht so sehe. Das ist falsch. Chatbots laufen nicht auf Kosten von persönlicher Kommunikation. Sie ergänzen und erweitern lediglich die Serviceleistungen.

Und dennoch muss die Frage erlaubt sein, ob wir damit mehr Freiraum für qualitativ hochwertige und persönliche Personalarbeit schaffen oder wird durch den Technologieeinsatz die Effizienzschraube im Personalbereich anziehen und die Stellen wegfallen?

Pröhm: Ich persönlich glaube, Chatbots an sich sind zunächst erstmal keine Gefahr für die HR oder das Recruiting. Man muss sich vielmehr fragen, wo der Mehrwert ist, wenn die Personalabteilung im Grunde nur die FAQs beantwortet. Durch die Chatbots reduziert sich der Personalaufwand für das Recruiting und die Mitarbeiter können so die Arbeitsleistung in andere Bereiche investieren. Aber ehrlich gesagt sehe ich schon, dass HR anfällig ist für die Automatisierung und die größte Veränderung die „Robotic Process Automation“ sein wird. Das ist ein dringenderes Thema als die Chatbots, über die wir gerade reden.

Wo genau liegt da die Gefahr für HR?

Pröhm: Fangen wir mit den Chatbots an. Man hat eine Technologie, die die einfache Kommunikation zwischen Menschen simulieren kann. Anders bei Robotic Process Automation, einem relativ neuen Geschäftsfeld. Man nimmt eine Software und setzt sie auf klassische PC-Anwendungen wie Excel oder Word. Die Software beobachtet die Prozesse und lernt so, was sie machen soll, um die Arbeitsschritte ebenfalls ausführen zu können. Hier liegen gewaltige Rationalisierungspotentiale gerade bei einfacheren Tätigkeiten im HR-Bereich. Das Thema hat in Deutschland allerdings noch fast niemand auf dem Schirm.

Noch mal zurück zu den Chatbots. Wohin wird sich das Thema Chatbots in den nächsten drei bis fünf Jahren entwickeln?

Dudler: Also die Sprachintelligenz ist ein Subset von künstlicher Intelligenz. Mittelfristig wollen wir, dass der Chatbot Zusammenhänge verstehen kann. Eigentlich beginnt der Bewerbungsprozess ja schon, wenn die Personalleitung anfängt, einen neuen Mitarbeiter zu suchen. Wenn es unerfahrene Personalabteilungen sind, dann wissen diese vielleicht auch nicht genau, worauf sie achten müssen und wen sie einstellen dürfen. Hier können Chatbots helfen.

Noch erfassen die Chatbots, aber auch die Sprachassistenten keinen bzw. kaum Kontext. Wie kann man aus einer möglichst praktischen Perspektive das Einsatzgebiet durch das Erkennen von Zusammenhängen verbessern?

Dudler: Es ist ein wichtiges Thema zu verstehen, was die Bewerber überhaupt beschäftigt und umtreibt. Als Unternehmen muss man anfangen, die vorhandenen Informationen auszuwerten, um die Leute besser zu verstehen und um passgenauere Angebote machen zu können. Es gibt immer eine Möglichkeit Potentiale zu nutzen – das hat die HR nur noch nicht ganz verstanden.

Wie lange wird es noch dauern, bis Chatbots auch Kontexte erkennen können?

Proehm: Gute Chatbots kann man bereits heute innerhalb von drei bis sechs Monaten entwickeln. Das Erkennen von Kontext wird meiner Einschätzung nach in fünf bis sieben Jahren realisierbar sein. Ich glaube, wir erleben gerade ein exponentielles Wachstum in diesem Bereich und aufgrund dessen wird die umfassende Veränderung schneller kommen, als uns lieb ist. Ob es wirklich fünf oder sieben Jahre sind, kann ich nicht sagen, innerhalb von spätestens zehn Jahren werden wir eine komplette Umwälzung der Kommunikation zwischen Unternehmen, Mitarbeitern und Bewerbern erleben.

Das Gespräch führte Christian Lorenz, Leiter des Hauptstadt-Büros der Deutschen Gesellschaft für Personalführung e.V. (DGFP).

Wer mit unseren Referenten Luc Dudler und Tim Pröhm auf dem DGFP // congress am 15. und 16. November 2018 in Köln über den Einsatz von Chatbots diskutieren will, findet alle Informationen unter congress.dgfp.de