Unprofitable Serviceverträge vermeiden und loswerden

Die meisten Unternehmen leiden im Service hauptsächlich darunter, dass ein zu geringer Anteil ihrer Maschinen unter Vertrag steht. Dabei sind Serviceverträge in vielen Fällen die einzige Möglichkeit, um Tätigkeiten abzurechnen, die Sie ansonsten kostenlos erbringen müssten oder gar nicht erst anbieten könnten. Innendiensttätigkeiten wären an dieser Stelle als Beispiel zu nennen.

Es gibt auch unerwünschte Verträge

Man darf jedoch nicht vergessen, dass es auch ein Zuviel an Serviceverträgen geben kann. Nämlich dann, wenn es sich dabei um unprofitable Verträge handelt. Wer dazu neigt, Abschlüsse zu Dumpingpreisen zu erzielen, kann sich natürlich zunächst über fantastische Verkaufszahlen freuen, wird allerdings langfristig auf den Kosten sitzen bleiben. Falls Sie solche Probleme haben, sollten Sie vielleicht Ihre Vertriebsmannschaft etwas mehr an die Leine nehmen. Eventuell lohnt es sich auch, das Incentive-System für ihren Servicevertrieb einmal daraufhin zu prüfen, ob Sie damit derartiges Verhalten ungewollt fördern.

Effektives Controlling und einfach strukturierte Verträge schützen vor Verlusten

Ein effektives Controlling ist ebenso wichtig! Kalkulieren Sie Budgets und prüfen Sie regelmäßig, ob diese eingehalten werden! Zusätzlich empfehle ich bei der Gestaltung von Serviceverträgen eine „Keep it simple“-Strategie. Das hat zum einen den Vorteil, dass der Kunde, den Inhalt des Angebotes leichter erfassen kann, hilft Ihnen auf der anderen Seite aber auch dabei, Kosten und Nutzen im Blick zu behalten. Es lohnt sich nicht, mit jedem Kunden Extra-Verträge auszuhandeln. Dabei würde der Überblick zu schnell verloren gehen. Bieten Sie Verträge standardisiert und in unterschiedlichen Abstufungen an.

Geraten Sie nicht in die Miesen aufgrund „fauler“ Serviceverträge

Sollte dennoch einmal etwas schiefgegangen sein, müssen Sie sich das weitere Vorgehen gut überlegen. Natürlich kann eine Serviceabteilung mit ein paar unlukrativen Verträgen sehr gut leben. Die Anzahl derer sollte sich aber natürlich stark in Grenzen halten, ansonsten kann dies zu erheblichen finanziellen Verlusten für ein Unternehmen führen.

Unterschiedliche Kunden erfordern ein unterschiedliches Vorgehen

Ist das Kind also bereits in den Brunnen gefallen, müssen wir hauptsächlich zwei Kundengruppen unterscheiden: Zum einen wären da Kunden, die mit Ihren bisherigen Leistungen zufrieden sind und zum anderen diejenigen, die Sie sowieso bereits auf dem Kieker haben. Im Falle zufriedener Kunden empfiehlt es sich, die Leistungen im Rahmen des Vertrages zu kürzen. Dieses „Downgrading“ wird in dieser Kundengruppe in der Regel noch relativ gut aufgenommen. Im Falle von unprofitablen Verträgen mit Kunden, die über die Vertragsleistung bisher schon nicht glücklich waren, empfiehlt sich besser eine Auflösung des Vertrages.*

Wenn Sie diesen Weg wählen, brauchen Sie auch keine zusätzliche Entschuldigung oder finanzielle Kompensation liefern. Das würde die Zufriedenheit nur zusätzlich senken.

*Die Empfehlungen entstehen auf Basis der Daten, die im Rahmen der Studie „The Perils of Service Contract Divestment: When and Why Customers Seek Revenge and How It Can Be Attenuated“ von Christina M. Haenel, Hauke A. Wetzel, Maik Hammerschmidt erhoben wurden. Die Studie erschien 2019 im Journal of Service Research. Im Blogartikel auf der ServiceLobby vom 21.01.2020 (Wie man mit unprofitablen Serviceverträgen umgeht) gehen wir etwas näher auf die Ergebnisse ein und erklären auch, warum finanzielle Kompensation oder Entschuldigungen gegenüber dem Kunden, sich auch negativ auf Zufriedenheit und Wiederkaufsrate auswirken können.