Tech-Innovationen haben es im deutschen Service schwer!
Dr. Simon Tonat
Helping manufacturing companies to unlock their full service potential 🚀
Im Rahmen meiner Doktorarbeit habe ich rund 1600 Servicekunden aus unterschiedlichen Nationen unter anderem zu ihrer Einstellung zu neuartigen Servicetechnologien wie bspw. Smart Glasses oder auch Cloud basierten Services befragt.
Dabei ergab sich für die heimische Industrie ein etwas unrühmliches Ergebnis: Betrachtet man den Wert für Technologieakzeptanz für 30 untersuchte Nationen, landet Deutschland in meiner Erhebung abgeschlagen auf dem letzten Platz.
Wer bisher mit offenem Auge durch das Berufsleben gegangen ist, dem ist zumeist aufgefallen, dass Tech-Innovationen in Deutschland allgemein etwas länger brauchen, um sich durchzusetzen. „Warum auch nicht?“, mag man sich vielleicht denken. Schließlich hat die deutsche Wirtschaft im letzten Jahrzehnt eine beeindruckende Boom-Phase durchlebt. Wenn man so lange auf dem Siegerpferd sitzt, muss man sich doch nicht unbedingt auf den neuesten Tech-Kitsch einlassen. Es geht schließlich auch ohne.
Es kann sich jedoch gerade im Servicegeschäft noch bitter rächen, technologische Entwicklungen zu verschlafen. Service wird als Unternehmensbereich immer wichtiger, gerade weil die fortschreitende Digitalisierung hier in Zukunft unglaubliches Potenzial liefern wird, um sich von Wettbewerbern zu differenzieren und Mehrwerte für die Kunden zu schaffen. Wenn Sie in diesem Bereich keine Lösungen finden, werden andere Ihnen zuvorkommen.
Serviceverantwortliche sollten hierzulande etwas mutiger auftreten und innerhalb ihrer Unternehmen beherzter für ihren Geschäftsbereich einstehen. Nur so können die nötigen Investitionen ergattert werden, um neuartige Services anzubieten und auch die notwendigen Kommunikationsmaßnahmen umzusetzen, die auf dem heimischen Markt notwendig sind. Denn sie müssen Kunden in Deutschland etwas nachhaltiger erklären, warum innovative Servicetechnologien einen entscheidenden Vorteil bringen können.
Um einen Vergleich zu ermöglichen, haben wir die Daten zu Technologieakzeptanz in den 30 untersuchten Ländern im neuen Artikel der ServiceLobby veröffentlicht:
Kulturelle Unterschiede in der Akzeptanz von Serviceinnovationen
Exzellenter Service #HumanKapitalzaehlt und macht den Unterschied. Werte glaubhaft leben👍!
4 JahreIch finde das Thema sehr spannend und deshalb habe ich drei Fragen rund um das Themenfeld: 1. Aus welchen Bereichen (Branchen) waren die 1.600 Servicekunden? - der Blick auf Services ist ja je nach Branche schon unabhängig der Länderunterschiede stark abweichend 2. Haben Sie die Kunden außer nach der Akzeptanz neuartiger Servicetechnologien, auch nach der Akzeptanz dafür etwas zu bezahlen gefragt? - Kunden wollen häufig ja alles haben, natürlich auch neuartige Services, aber dafür bezahlen wollen wenige - nimmt man die Diskussion um Smart-Glasses (was ja an sich kein optimaler Begriff ist, es geht ja eigentlich um virtuelle Services und das geht häufig auch mit einem Smart Device), dann ist hier zwischen Kundenwunsch und täglicher Nutzung (Bezahlung) in den Betrieben ein großer Gap zu beobachten 3. Wissen Sie, wer z.B. im Maschinenbau in anderen Ländern die Smart Services entwickelt? - ein Manko im deutschen Maschinenbau ist nicht nur die Akzeptanzfrage, sondern auch die fehlenden "Produktmanagement"-Kapazitäten, um Services Zielgruppengerecht zu entwickeln Bin auf Ihre Erfahrungen gespannt. Vielen Dank im Voraus!