Verlorene Vertriebsprojekte - Schande oder Chance?

Wenn wir einen Deal verlieren, nehmen wir oft das, was der Kunde uns sagt, für bare Münze: in vielen Fällen hören wir, dass der Preis zu hoch war. Wenn wir nicht tiefer graben, um echte Defizite in unserer eigenen Kundenansprache zu identifizieren, verpassen wir unter Umständen die Lektion, die das Vertriebsleben uns stellt, um unseren Vertriebsprozess oder Verkaufsansatz zu verbessern.

Einer unserer Kunden, ein großes Softwareunternehmen, das bis zu 150 Personentage pro Angebot aufwendet, erwartet verständlicherweise eine sehr hohe Gewinnquote. Nach jedem größeren verlorenen Vertriebsprojekt bitten sie uns deshalb, ihren Kunden zu befragen.

In einem dieser Gespräche fragten wir den Kunden nach seiner Bewertung des Verkaufsteams. Er antwortete ein wenig ausweichend und sagte: "Wir hatten Bedenken hinsichtlich ihrer Geschäftsethik". Als wir etwas nachbohrten, stellte sich heraus, dass die Pre-Sales Spezialisten ausführlich über die Geschäftsprozesse eines direkten Konkurrenten gesprochen hatten, mit dem sie ebenfalls zusammenarbeiteten. Ihre Absicht war es natürlich, ihre Fachkompetenz unter Beweis zu stellen. Der Kunde befürchtete jedoch, dass auch seine Geschäftsgeheimnisse preisgegeben werden könnten und entschied sich, nicht mit unserem Kunden zusammenzuarbeiten.

Erkennen der Lernchance

Es war natürlich hart, das Projekt zu verlieren. Aber es war gleichzeitig auch sehr wertvoll zu erfahren, wie die Vorgehensweise des Pre-Sales Teams war, um weitere Misserfolge dieser Art zu vermeiden. Tatsächlich ist jeder Verlust eine echte Chance für eine Verkaufsorganisation - und vor allem für den Verkäufer selbst -, sich zu verbessern und ein höheres Maß an Sales Excellence anzustreben. Niemand verliert gerne, aber wir glauben wirklich, dass ein Vertriebsprofi die größten persönlichen Fortschritte erzielen kann, wenn der den Kunden befragt und dessen ehrliches Feedback einholt.

Lassen Sie sich nicht mit der erstbesten Antwort abspeisen, meist steckt mehr dahinter

Die Umfrage, die wir unter 300 Führungskräften von Kunden in Europa, den USA und Asien durchführten, zeigt eine große Lücke zwischen den Gründen, warum Verkäufer denken, dass sie verlieren, und denen, die Kunden angeben. Gründe wie mangelndes Verständnis der Kundenbedürfnisse, Angebote ohne oder mit geringer Differenzierung und Vertrauenswürdigkeit gelten als Gründe für das Scheitern bei den Kunden, werden aber von den Anbietern in ihrer Bedeutung viel geringer bewertet. Eine einfache Frage reicht hierzu nicht aus. Sie sollten ein ausführliches Interview führen, um Feedback über Ihr Engagement und Ihren Ansatz zu erhalten. Gemäß unserer Befragung tun dies nur 7% der Unternehmen, so dass Sie eine echte Chance haben, schneller als Ihre Konkurrenz zu lernen und sich dadurch von Ihrem Wettbewerb abzuheben.

So führen Sie das Kunden-Interview

Hier finden Sie einige Anregungen:

1. Wählen Sie die richtige Person zur Durchführung des Interviews aus:

Wir sind der Meinung, dass der Verkäufer die beste Person ist, um das Interview zu führen. Es kann einige Situationen geben, in denen es besser ist, wenn eine andere Person aus dem Unternehmen den Anruf tätigt, aber Sie könnten eine Gelegenheit verpassen, den wahren Grund zu erfahren und daraus zu lernen.

2. Wählen Sie die richtige Person seitens Ihres Kunden aus:

Der Einkauf ist hierzu wahrscheinlich weniger geeignet, da er unter Umständen weniger bereit sein wird, Ihnen Einblicke zu gewähren oder ein ganzheitliches Bild zu vermitteln.

3. Stellen Sie spezifische Fragen zu Ihrem Verkaufsprozess:

Ein Beispiel könnte sein: Mit welchen Worten würden sie beschreiben, wie unser Verkaufsteam sich eingebracht hat und auf ihre Bedürfnisse eingegangen ist?

4. Schicken Sie die Fragen vorab und vereinbaren Sie ein Folge-Gespräch:

Nur durch ein persönliches Gespräch oder Telefonat können Sie die detaillierte Antwort, die Sie benötigen, erhalten.

5. Es braucht zusätzlich ein internes Review-Gespräch:

Sie führen wahrscheinlich sowieso interne Reviews durch - hören Sie nicht damit auf. Wenn Sie die Erkenntnisse aus diesen Kundengesprächen in den Prozess mit einbringen können, werden die Ergebnisse noch viel wertvoller sein.

Wie man die gewonnenen Erkenntnisse nutzt

Es geht nicht darum, nach Ausreden oder einem Schuldigen zu suchen. Es geht vielmehr um das Gewinnen von Erkenntnissen, die Sie nutzen können, um Ihren Verkaufsprozess und Ihre eigene Leistung zu verbessern. Wenn es Mitarbeiter gibt, die eine Verhaltensänderung vornehmen sollen (wie das Pre-Sales Team unseres Kunden), müssen diese verstehen, warum sie diese Änderungen vornehmen sollen und was es ihnen bringt.

Am Ende ist alles eine Frage der Einstellung

Manche Menschen tun sich schwer, es zu verstehen. Sie sehen eine verlorene Opportunity als etwas, das nicht ihre Schuld war und wollen keine Zeit damit verschwenden oder wie sie meinen, sich Kritik anhören, um nach Wegen zur Verbesserung zu suchen. Es fehlt an Selbstreflexion, einer wichtigen Vertriebstugend und sie denken, dass es nichts gibt, was sie anders hätten machen können. Aber nur durch beständige Reflexion der eigenen Leistung werden die Grundlagen für persönliche Weiterentwicklung und verbesserte Ergebnisse gelegt.

Wir hoffen natürlich, dass Sie kaum in diese Situationen kommen, aber wenn Sie es doch tun, sehen Sie sie als echte Chance und nutzen Sie diese entsprechend!

 Pierre Martin, blue frog GmbH and Phil Kreindler, Infoteam Sales Process Consulting AG

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