Zurück gemeldet.

Viele meiner Berufskollegen verzweifeln an den eingehenden Feedbacks. Mein Tipp: (zuerst) in eine von 4 Schubladen sortieren und (erst dann) entsprechend reagieren.

Kategorie 1: die "dumme Schnorre"

Nicht jeder Kommentar zur Beiz oder zur Person des Beizer ist relevant. Das abschätzige Reden hinter dem Rücken anderer ist nicht gerade die grösste Tugend in unserer "Herde". Es ist jedem selbst überlassen, sich auf diesem Niveau zu bewegen - oder auch nicht. Mein Tipp: als Hintergrundrauschen weitestgehend ausblenden. Und sich damit erst gar nicht auf dieses Level einzulassen. Denn: mit Sachlichkeit und Fakten werden Sie dem - sorry - dummen Geschwätz nicht entgegen treten können. Zumal, siehe oben, man Ihnen vermutlich gar nicht die Möglichkeit zum Dialog geben wird. Deshalb: ignorieren.

Und bitte denken Sie daran: dem Dorf-Pfarrer, den Stadtrat und dem Metzger geht es nicht besser. Unter Akademikern wird der elegantere Ausdruck des "Unkenrufs" verwendet. Meint das selbe, tönt aber besser.

Der österreichische Komiker Alexander Kristan formuliert es so: "Wenn Sie schon hinter meinem Rücken schlecht über mich sprechen, sind Sie ja eigentlich schon in der perfekten Position um mich gleich am A...." (Bevor Sie jetzt zum ersten Unkenruf ansetzen: es ist ein Zitat.)

Kategorie 2: die Frage

Nicht jede Frage ist gleich "dummes Geschwätz" oder ein Feedback. Fragen sind berechtigt. Mein Motto: es gibt keine blöden Fragen, sondern nur blöde Antworten. "Warum gibt es dieses oder jenes Produkt bei Ihnen nicht?", "Wieso schliessen Sie heute Abend früher?"... Wer die vermeintliche Manöverkritik als Frage erkennt, kann deutlich entspannter damit umgehen. (Das 4-Ohren-Modell lässt grüssen.)

Kategorie 3a: das konstruktive Feedback

Nur wenn wir als Unternehmer Feedback bekommen, können wir lernen und uns verbessern. Wir sollen und müssen also sehr dankbar für jedes Feedback sein. Positiv wie negativ. Das Lob spornt uns an, bestätigt unseren Weg. Und in der Wahrnehmung geht es oft unter. Darf es aber nicht. Bedanken, weiterleiten, teilen. Zur google-Rezension motivieren. "Bitte weitersagen!"

Die Manöverkritik ist nie angenehm. Und doch ist klar: es geht nicht ohne Fehler. Wo Menschen arbeiten passieren Fehler. Wenn Menschen auf andere Menschen treffen erst recht. Was schief gehen kann, wird schief gehen. Von der falsch verstandenen Bestellung, über den Klassiker "falsch getippt" bis zum individuellen fachlichen Fehler.

Entschuldigen, eingestehen und Wiedergutmachung anbieten. Das Ziel ist nicht, dass alle Gäste immer zufrieden sind. Das Ziel ist, dass alle Gäste zufrieden das Restaurant verlassen. Ein kleiner aber feiner Unterschied.

Kategorie 3b: das unsachliche Feedback

Und ja, es gibt - leider - auch unsachliches Feedback. Das sind die wahren Knacknüsse. Wie umgehen? Ein Spagat? Kaum machbar. Mein Vorschlag: alle Emotionen rausnehmen und unterdrücken, vollständiger Fokus auf die Fakten. "Ich musste 1 Stunde auf meinen Hauptgang warten!" - "Tut mir leid, wenn Ihnen das zu lange erscheint. Aber wir haben ja vorher Amuse bouche, Vorspeise und Suppe serviert. Wenn es besonders eilig haben, lassen Sie uns dass das nächste Mal bitte wissen."

Die Strategie dahinter: zuerst das Bedauern ausdrücken, ohne sich formal zu entschuldigen. Dann auf die Fakten fokussieren. Und im Abschluss eine konkrete Lösung vorschlagen.

"Ich habe online einen Tisch reserviert. Dass ich 100.- Strafe zahlen muss, wenn ich nicht erscheine, ist für mich nicht akzeptabel. Ich storniere meine Buchung wieder." - "Lieber Gast, danke für Ihre Rückmeldung. Die 100.- werden gemäss unserer Reservation Policy nur dann fällig, wenn Sie unangekündigt die Reservation nicht antreten. Wenn Sie uns 48 Stunden vorher bescheid sagen oder wenn Sie krank sind, wird die Gebühr nicht verrechnet. So haben wir das auch in der schriftlichen Bestätigung formuliert. Wir würden uns freuen, Sie ein anderes Mal bei uns begrüssen zu dürfen!"

Die Wegbeschreibung in diesem Fall: für das Feedback bedanken. Zügig auf die Fakten beschränken und als Lösung - in diesem Beispiel - die Hoffung auf eine neue Buchung zum Ausdruck bringen.

Fazit: nicht jeder Kommentar ist eine Reklamation. Es gibt das zu ignorierende Hintergrundrauschen, die Frage, sachliches und das unsachliche Feedbacks. Unternehmerisch handelt, wer mit Contenance und klarer Strategie agiert.

Es hilft, zwischen Amt/Rolle und Privatperson zu unterscheiden. Als Unternehmer müssen Sie mit allen Rückmeldungen umgehen können. Und entsprechend agieren. Dann werden Sie auch gut schlafen. Garantiert.

Wenn Sie ein Feedback zu meinem Artikel geben möchten, erwähnen Sie bitte gleich beim Start die angestrebte Kategorie. Zwinker-Smiley.