¿Cómo puede identificar las necesidades clave de capacitación en servicio al cliente para su organización?

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El servicio al cliente es una habilidad vital para cualquier organización que interactúe con clientes o partes interesadas. Puede influir en la satisfacción, la retención, la lealtad y las referencias del cliente. Sin embargo, no todas las habilidades de servicio al cliente son iguales, y diferentes roles y situaciones pueden requerir diferentes tipos de capacitación. ¿Cómo puede identificar las necesidades clave de capacitación en servicio al cliente para su organización? Estos son algunos pasos que puede seguir para realizar un análisis de las necesidades de capacitación en servicio al cliente.

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1 Evaluar la situación actual

El primer paso es evaluar la situación actual del rendimiento de su servicio de atención al cliente. Puede utilizar varios métodos para recopilar datos, como encuestas de opinión de los clientes, compras misteriosas, análisis de quejas, autoevaluaciones de empleados, revisiones de rendimiento u observación. El objetivo es identificar las fortalezas y debilidades de su personal de servicio al cliente, así como las brechas y oportunidades de mejora. También debe tener en cuenta los factores externos que pueden afectar a su servicio de atención al cliente, como las expectativas de los clientes, los estándares del sector o las tendencias del mercado.

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Ian Benedict, BPS, EFPA

Senior People & Culture Leader | Learning & Development Strategist | Building Future Leaders & Driving Organizational Excellence in Manufacturing & Industrial Sectors
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In my current organization, one of our core values is Customer-Centricity. This means that the company's strategy is putting the customer first and at the core of our business. The first gauge in assessing the level of the customer service in any given organization is by conducting an evaluation using the Net Promoter Score (NPS) as a metric. Your CX survey will give you an indication of where you are (level of CX). You could then meet with your leadership to present your findings and to agree your CX standards, KPI, metrics, etc. Training your employees is the last step (if the gap would warrant a training intervention).

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Archana Joyce

Strategic Training and Development Leader | Driving Organizational Excellence | Expert in Digital Transformation & Innovative Learning Solutions
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Other important considerations will be (not limited to): - Analyze Customer Feedback & trends of customer queries -Benchmark against competitors -Gather frontline employees input -Map customer journey -Gather Data Analytics on Service Metrics

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Francesco Elmi

Chief Marketing Officer per QuestIT | Sviluppo di strategie di marketing applicata all’intelligenza Artificiale | TEDx Speaker | Formatore
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I think it's very important to follow these steps: - Evaluate what actions to take, such as surveys, emails, funnel, and callbacks and the time. Is very important to have fast actions. - Assess new actions to improve the service. - Consider introducing an artificial intelligence system to enhance repetitive tasks and assess customer satisfaction. For example, AI can call customers and administer surveys. - Evaluate the ROI, including how many customers update their products or renew their services annually. - Assess competitors in the same industry and identify the effective strategies they use.

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Soumya Dey

Manager Learning and Development
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It is very important to know the current state before starting off Analysing customer feedbacks or reviews. Mystery audits can be a tool. Intra dept audits Analysing employee behavior at various customer engagement points is highly important to gauge the variance.

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Suélen Rodrigues Miranda

Cultura Organizacional | Desenvolvimento Humano e Organizacional | Liderança e Coordenação de Equipes | Pesquisa e Diagnóstico | MsC
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Aqui é importante compreender de forma ampla os desafios do momento atual. Use um ou mais métodos para descobrir, mas não deixe de ouvir quem vivenciará o treinamento. Muitas vezes traçamos estratégias que são muito interessantes na teoria, mas estão bem distantes da real necessidade de quem irá receber a ação de treinamento. Então, abra uma escuta ampla com as pessoas impactadas e interessas, escute de forma genuína e empática a necessidade delas.

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2 Definir los resultados deseados

El siguiente paso es definir los resultados deseados de su formación en atención al cliente. Debes alinear tus objetivos de formación con las metas y la visión de tu organización, así como con tu estrategia y valores de servicio al cliente. También debe especificar los criterios e indicadores que medirán el éxito de su formación, como las puntuaciones de satisfacción del cliente, las tasas de retención, las compras repetidas o las referencias. También debes considerar los beneficios y desafíos de tu entrenamiento, como los costos, los recursos, el tiempo o la resistencia.

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Francesco Elmi

Chief Marketing Officer per QuestIT | Sviluppo di strategie di marketing applicata all’intelligenza Artificiale | TEDx Speaker | Formatore
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From my experience, this is a crucial aspect because it enables us to oversee and enhance employee performance, as well as to pinpoint the critical areas needing intervention. We conduct our monitoring with the utmost regard for privacy, focusing on the actions needed to satisfy our customers. Additionally, we assess the effort required, in terms of time and employee involvement, to update the product and to understand customer needs, as well as how we can address them.

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3 Identificar las necesidades de aprendizaje

El tercer paso es identificar las necesidades de aprendizaje de su personal de servicio al cliente. Debe analizar los datos que recopiló en el primer paso y compararlos con los resultados que definió en el segundo paso. Debe identificar los conocimientos, habilidades y actitudes que su personal de servicio al cliente necesita para lograr los resultados deseados. También debes priorizar las necesidades de aprendizaje más importantes y urgentes, y agruparlas en categorías o temas, como la comunicación, la empatía, la resolución de problemas o la resolución de conflictos.

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4 Elegir los métodos de entrenamiento

El cuarto paso es elegir los métodos de capacitación que abordarán las necesidades de aprendizaje de su personal de servicio al cliente. Debes tener en cuenta las ventajas y desventajas de los diferentes tipos de formación, como la online, la presencial, la presencial o la mixta. También debe tener en cuenta los estilos de aprendizaje y las preferencias de su personal de atención al cliente, así como la disponibilidad y accesibilidad de la formación. También debe seleccionar el contenido y los materiales de capacitación que coincidan con los objetivos y resultados de aprendizaje.

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Ben Carr

Change Management & Training @ The Walt Disney Company
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This could be considered one of the universal mysteries in the L&D world. Is there a one size fits all perfect method or framework? That would certainly be nice! It does of course require time, though fullness, effort, and experience. Most L&D teams skip what I consider to be one of the most important steps when choosing the most effective training methods . . . assessment and analysis. In simple terms, dig in, explore, ask thoughtful questions vertically and horizontally in the organization, find out what has been tried, what hasn't, and develop a clear picture before making any decisions. Consider alpha testing with small focus groups before launching an enterprise wide solution. Don't be afraid to take the extra time to do it right.

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5 Implementar el plan de capacitación

El quinto paso es implementar el plan de entrenamiento que has diseñado. Debe comunicar el propósito y los beneficios de la capacitación a su personal de servicio al cliente y motivarlos a participar y comprometerse. También debe proporcionar el apoyo y los recursos necesarios para la capacitación, como equipos, materiales, comentarios o entrenamiento. También debe monitorear y evaluar el progreso y el desempeño de su personal de servicio al cliente durante y después de la capacitación.

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6 Revisar y mejorar la formación

El último paso es revisar y mejorar la formación en función de los resultados y la retroalimentación. Debes medir el impacto y la efectividad de la capacitación utilizando los criterios e indicadores que estableciste en el segundo paso. También debe recopilar y analizar los comentarios de su personal de servicio al cliente y de los clientes, e identificar las fortalezas y debilidades de la capacitación. También debe hacer los ajustes y mejoras necesarios a la capacitación, y planificar las necesidades y oportunidades de capacitación futuras.

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7 Esto es lo que hay que tener en cuenta

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1 Evaluar la situación actual

2 Definir los resultados deseados

3 Identificar las necesidades de aprendizaje

4 Elegir los métodos de entrenamiento

5 Implementar el plan de capacitación

6 Revisar y mejorar la formación

7 Esto es lo que hay que tener en cuenta

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2 Definir los resultados deseados

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