1 Alternativa a los programas de fidelización para hoteles que no conocías

De siempre una manera de aumentar los ingresos de los hoteles ha sido contar con un plan de fidelización, un club de fidelización o un programa de fidelización, como se quiera llamar. 

Pero la obligación de atender al nivel de personalización que exigen los huéspedes, la necesidad acelerada por digitalizar el sector y la aparición de nuevas generaciones acostumbradas a tener respuestas inmediatas hacen que nos cuestionamos si los programas de fidelización hoteleros han sabido adaptarse y atienden las necesidades de los viajeros actuales. 

Si en nuestro artículo ¨Programas de fidelización para hoteles: Ideas reales, asequibles y originales¨ os contábamos cómo implementar un programa de fidelización y os dábamos ejemplos de fidelización en hoteles, con este artículo queremos que conozcas una alternativa a los actuales clubes de fidelización en el sector turístico que hemos aprendido implementando estrategias de upselling. 

¿Qué buscan las grandes cadenas con sus programas de fidelización?

Creemos interesante cuestionar si los hoteles tienen claro y saben el objetivo que deberían tener con sus programas de fidelización a la hora de implementarlos.

Tras analizar algunos ejemplos de las principales cadenas hoteleras concluimos que los objetivos más comunes son: 

1. Generar más reservas directas.
2. Incrementar el gasto de los huéspedes.  
3. Aumentar el número de huéspedes repetidores. 

En los últimos años, nuestro equipo de desarrollo de negocio ha visto miles de páginas web de hoteles y apartamentos turísticos y podemos decir que son incontables los hoteles que ofrecen un club de fidelización que a simple vista ̈parecen ̈ estar abandonados, desactualizados y sin ningún valor u objetivo aparente – cuando nos hemos dado de alta lo máximo que hemos recibido ha sido el email de verificación.  

Siglo XXI – Los millennials y los clubs de fidelización hoteleros

Como práctica general, hemos hecho de los programas de fidelización carreras interminables hacia una meta llena de ventajas imposibles de alcanzar que acababan cansando a nuestros huéspedes y a nosotros mismos

Si atendemos a nuestra experiencia digitalizando el upselling de los hoteles, al comportamiento de los millennials y un estudio realizado por Deloitte que concluyó que tan solo el 8% de 4.000 viajeros encuestados repiten cadena hotelera, desde Cohosting os proponemos que las acciones de fidelización de nuestros hoteles tenga como objetivo: 

1 Generar esa primera reserva directa mediante el reconocimiento inmediato que buscan las nuevas generaciones, como ya hace booking.com regalando el transfer o nuestros desayunos. 

2 Una vez hayan conocido y reservado nuestro hotel, intentar incrementar el gasto de los huéspedes en el alojamiento mediante el envio de emails pre-estancias. 

La alternativa a los programas de fidelización en el sector turístico

En Cohosting hemos integrado la venta de servicios adicionales directamente desde las páginas web de hoteles , hostales y apartamentos, puedes ver un ejemplo aquí. 

Gracias a estas integraciones hemos aprendido que la gran mayoría de hoteles quieren hacer crecer el canal directo o lo que es lo mismo incrementar las reservas directas, y muy a menudo vemos páginas web de hoteles que ofrecen más beneficios por reservar de manera directa que por ser miembro del club de fidelización ¿Cuál es la diferencia entonces?

Una alternativa real a los programas de fidelización y quizás incluso más fácil de implementar y mantener – es usar tu estrategia de upselling para competir en valor y así aumentar la conversión de nuestro canal directo y fidelizar a nuestros huéspedes repetidores mientras estos gastan más en nuestro alojamiento. 

Durante los proceso de integración de Cohosting, nos dimos cuenta que como parte de las acciones de fidelización en lugar de crear un programa desde cero podemos usar la tecnología de upselling para dejar ciertos servicios adicionales o upsellings en exclusiva para los huéspedes que hayan reservado por nuestro canal directo y otros servicios para aquellos huéspedes que se hayan alojados en tu hotel o alojamiento previamente. 

Ejemplos rápidos de implementar

Queremos hacer de este artículo una guía que mencione brevemente tres ejemplos de fidelización que no supongan una fuerte inversión económica o de tiempo y que puedan reemplazar a los actuales clubes en desuso, a continuación compartimos varios ejemplos:

1 Incrementar las reservas directas del hotel ofreciendo beneficios inmediatos con servicios adicionales exclusivos a precios descontados, ver ejemplo. 

2 Para hoteles que cuentan con menos servicios también se puede incrementar las reservas directas ofreciendo beneficios inmediatos con servicios de terceros, ver ejemplo. Si no cuentas con recursos puedes concentrarte en un solo servicio de mucho valor como el transfer o experiencias.

3 Para incrementar el gasto en el hotel, una vez nos hayan reservado podemos mandar un email pre estancia ofreciendo servicios adicionales o exclusivos por haber reservado con nosotros, ver ejemplo. , esto es lo que hace booking.com

Para los dos primeros solo es necesario crear una sección de ventajas y beneficios en nuestra página web, y mandar un email pre estancia una vez hayan reservado, dicho email dará acceso a las ventajas con los precios descontados. 

Con todo esto queremos hacer ver que no es necesario montar una compleja estructura de puntos y niveles – con un página que muestre servicios en exclusiva y un email que de acceso a dichos servicios para ser consumidos al instante podrás conseguir el mismo objetivo que actualmente buscan las gran mayoría de las acciones de fidelización.

Ejemplos reales

Un ejemplo real que podría funcionar en estos tiempo podría ser:

¨Club de fidelización para mercado business para generar reservas directas permitiendo convertir la habitación en una oficina, pueder leer más en nuestro articulo ¨ Oficinas en hoteles – Ejemplos, ventajas y recomendaciones para convertir las habitaciones de hotel en oficinas¨. 

Programa de fidelización COVID-19 para generar esa primera reserva ofreciendo servicios anti-covid en hoteles o servicios que transmitan seguridad. Algunos de los servicios con los que ya cuentan los hoteles que usan Cohosting son:

• Gym-in-a-Bag
• Remote working Kit
• Health Kit
• Upgrade your Breakfast
• Surprise upgrade
• […]

– Hay un total de 55 servicios, kits o acciones, si quieres descubrir la lista completa de los servicios que más se adapten a tu establecimiento contesta a estas cinco (5) preguntas y te mandaremos un pequeño informe sobre las mejores acciones para tu establecimiento. –

BOOKING GENIUS

Qué es, cómo funciona y cuáles son sus ventajas para los huéspedes. 

Si nos paramos a analizar esta brillante acción de fidelización por parte de Booking.com en su estrategia de seguir ganando cuota de mercado lo único que tienes que hacer como huésped es crear una cuenta Genius en Booking.com (dar tu correo) y completar dos estancias en un periodo de dos años. ¿Ya está? Si, ya está, sin sistema escalonado de puntos que nadie entiende, por hacer esto tienes los siguientes beneficios instantáneos: 

• 10% y 15% de descuento en alojamientos seleccionados
• Desayuno gratis en opciones seleccionadas
• Upgrade gratuito gratis a una habitación mejor

Como podemos ver el programa de fidelización Genius de Booking.com tiene como único objetivo – que el huésped reserve en la gran OTA, no buscan nada más y lo hacen con un email , una página que muestra los beneficios y descuentos, fin! 

Marriott Bonvoy,

Un plan de fidelizacion diferente. 

Marriott Rewards y SPG son ahora – Marriott Bonvoy, que junto con Tripadvisor además de las clásicas ventajas de cualquier tarjeta de fidelización hotelera cuenta con aproximadamente 120,000 experiencias y servicios adicionales para reservar a un precio inferior o usando los puntos – servicios proporcionados por proveedores locales. 

Marriott además de fidelizar a sus huéspedes está vendiendo de manera diferencial el destino, sus hoteles y todos sus upselling disponibles, estos pueden ser canjeados por puntos o comprados a un precio inferior, si bien es cierto que siguen manteniendo una estructura de puntos podemos ver como su programa de fidelización van virando hacia la satisfacción inmediata con la oferta de upselling o servicios descontados.  

El revenue management no tiene fin. 

¿Cómo aplicar el upselling en tu hotel? Con este artículo hemos querido que veas lo lejos que puedes llegar con tu estrategia de upselling sin necesidades de crear, mantener y gestionar una nueva estrategia de fidelización, este claro ejemplo del potencial de tus upselling es una diminuta pata del fantástico mundo de la tecnología y el revenue management, donde conceptos como Big data, inteligencia artificial, algoritmos y softwares de upselling serán cada vez más comunes y necesarios. 

Gracias al acuerdo entre Cohosting y las grandes marketplaces de tours los profesionales usando nuestra tecnología de upselling pueden automáticamente generar ingresos ofreciendo más de 120,000 experiencias en tiempo real, tal y como lo hace Marriott, ver ejemplo.  

Sobre el autor y Cohosting

Este artículo ha sido escrito por Alejandro Soria, CEO de Cohosting con amplio recorrido profesional en cadenas como IHG, Vincci Hoteles o Marriott. 

Cohosting es una solución software de Cross Selling para hoteles y que tiene como objetivo ayudarlos a incrementar sus reservas directas e ingresos de upselling y cross selling mediante el envío de emails segmentados previo a la llegada. 

Fundada en 2016 la misión de Cohosting es volver a poner a cualquier profesional hotelero en el centro del viaje de sus huéspedes. Con este fin, ofrecemos una tecnología fácil de implementar, sin necesidad de conexión con el PMS y disponible bajo un modelo Win-Win sin costes fijos.