10 pasos para construir tu negocio centrado en el cliente

En Ozom Builders tenemos nuestra propia receta mágica para hacer lo que hacemos, nuestro OWDT.

Hoy les contamos sobre el Discovery, el modelo que utilizamos cada vez que tenemos que empezar un producto nuevo o crear una nueva funcionalidad. Esta metodología es lo que a nosotros nos funciona, nuestro OWDT; tanto para un cliente como para una iniciativa interna de OZOM.

📌 OWDT = Ozom Way of Doing Things = “Ozom-Style”

👀 ¿De qué hablamos cuando decimos Discovery?

Partimos de la base de que en este momento 0 - o quizá a esta altura podemos llamarlo 0,1-, tenemos ya una idea formada de la necesidad o del problema que queremos resolver.

Ahora bien, ¿cómo podemos saber si esa idea o problema es común a un número representativo de personas, ya sea que se refiera a un grupo grande o a un nicho específico? El objetivo es identificar si mi futura solución puede convertirse en un producto.

Para saberlo, necesitamos salir de nuestras cabezas y lanzarnos al “Mundo del Cliente”. Prepárense, a partir de ahora desbloquearon una nueva adicción: EL CLIENTE. Y créanos, no se va a pasar.

Es necesario para tu emprendimiento que éste sea el centro de todo lo que hagas y decidas, durante TODA la vida del producto. Cada iteración, nueva funcionalidad, o modificación que hagas, siempre va a basarse en lo que funcione para nuestros clientes.

Para lograr todo esto, hacemos un Discovery.

Enfoques Fundamentales

Los 6 mindsets o enfoques que es vital aplicar de ahora en adelante, y hasta el fin de los días son:

• Centrado en el Cliente - ya lo dijimos, pero vale repetir: el cliente al centro de todo.

• Orientado a los Logros - lo que se contrapone con orientado a los resultados ¿cuál es la diferencia? Resultados refieren a lo obtenido de una iniciativa específica, mientras que logros refieren a los impactos generales a partir de esos resultados. En criollo: es la diferencia entre pensar en el resultado obtenido vs. el valor que ese resultado aportó.

• Colaborativo - el viejo y conocido “team work makes the dream work” o nuestro “dos cabezas piensan mejor que una”.

• Visual - el ejercicio de Discovery requiere SIEMPRE de un momento “Art Attack”. Salir de la compu, agarrar lápiz y papel, y ponerse a dibujar, así sea con palitos y horriblemente.

• Experimental - la teoría es hermosa, pero hasta no bajar lo que vamos pensando a la práctica, no podemos asegurar que estamos en la dirección correcta. El trabajo de campo es posiblemente lo más enriquecedor.

• Continuo - va de nuevo. Todo el tiempo vamos a necesitar volver a hacer ejercicios de Discovery. El primero es quizá el más revelador, pero mientras tu producto esté vivo, o mejor dicho, para que no muera tu producto, vas a necesitar volver a las bases y hacer ejercicios constantemente para nuevas funcionalidades, crecimiento, abarcar otro mercado, LO QUE DÉ .

🚨 Disclaimer 🚨

🛠️ Plan de Acción

1. Definir resultados esperados para orientar el Discovery
2. Mapear el contexto y la situación
3. Entender el problema desde la perspectiva del cliente
4. Identificar necesidades insatisfechas y dolores
5. Definir el espacio de oportunidad a abordar
6. Investigar el mercado y la competencia
7. Elegir la oportunidad con mayor potencial
8. Explorar distintas maneras de resolverla
9. Desafiar TODOS nuestros supuestos
10. ¡Testear!

💡 Paso a paso

Paso 1️⃣ : Definición de resultados esperados

El primer objetivo que te vas a poner es definir dos outcomes (o resultados esperados) que son los que van a fijar el alcance del ejercicio de Discovery:

• Outcome de negocio: es el resultado cualitativo al que tenés que aspirar a nivel negocio.

• Outcome de producto: es el objetivo del equipo de producto que se alinea con el resultado esperado del negocio.

Paso 2️⃣ : Mapa de experiencia

La idea acá es que cada integrante del equipo dibuje en papel como es la experiencia del usuario al realizar la tarea o acción sobre la que estamos buscando definir la necesidad o dolor.

Para eso hay que precisar el ámbito dentro del que queremos trabajar, en función de los outcomes que definimos anteriormente. Siguiendo con el ejemplo de Netflix, sería descubrir cómo se entretienen hoy los usuarios o posibles usuarios de Netflix.

Una vez que cada uno diseñó su experiencia, se comparan y se arma una única experiencia juntando todos los pasos que agregó cada participante.

Van a co-crear una experiencia compartida. 

Paso 3️⃣ : Entrevistas

Llegó el momento de la verdad. ¿Cómo es realmente la experiencia de las personas que identificaste como tus futuros usuarios? Por primera vez vas a saber si lo que vos creías que era un problema, lo es realmente.

No hay que preguntar qué construir, sino descubrir oportunidades.

Te compartimos esta guía para entender cómo armar tus entrevistas de forma tal que le puedas sacar todo el jugo posible y evites condicionar o sesgar las respuestas de tus entrevistados. Es fundamental que post-entrevistas, hagas un análisis cuali y cuantitativo de las respuestas. De acá vas a sacar todas las oportunidades que existen relacionadas con el problema o la experiencia que querés resolver.

Paso 4️⃣ y 5️⃣ : Necesidades y oportunidades

1. Volcar en una hoja todas las oportunidades que surgieron del análisis post entrevistas.

1. Separar las oportunidades que se relacionen directamente con el outcome, agrupando las similares por categorías.

1. Identificar momentos clave según el mapa de experiencia, y armar el árbol de oportunidades definiendo relaciones de padres-hijos.

Es el momento de priorizar las oportunidades que dejaste armadas en el árbol. La idea es priorizar una, la que al equipo le resuene como la más alineada con el outcome elegido, e ir bajando por el árbol hasta quedarnos con un (o unos) hijo(s).

Paso 6️⃣ : Benchmark

🔍 No te pierdas nuestra guía para hacer una buena investigación de mercado!

Paso 7️⃣ : Priorización

Los criterios para elegir oportunidades son:

• Tamaño de la oportunidad: entender cuál afecta a más usuarios.

• Factores de mercado: es clave acá entender qué hace la competencia; qué hace bien y qué mal, para encontrar ese hueco de oportunidad. (Ver paso 6!)

• Factores de empresa: entendiendo en dónde es fuerte tu empresa, y está alineado con la visión que persiguen.

• Factor de clientes: cuan importante es esa oportunidad para ellos.

Este es el cuadro que tenés que rellenar con todos esos factores y criterios, para analizar y priorizar las oportunidades que hayas elegido.

Paso 8️⃣ : Ideación de soluciones

Este es el momento que todos estuvimos esperando. La ansiedad nos come la cabeza a veces, y nos cuesta entender cuan enriquecedor es hacer el paso a paso, sin saltearnos nada. Por eso, y porque muchas veces tanto trabajo en equipo puede sesgar, aconsejamos que la primera parte del ejercicio la hagan cada uno por su cuenta.

Tranqui, es sólo un ratito, ya volvemos al alegre montón. Te aconsejamos releer el ejercicio, y fundamentalmente las oportunidades elegidas, y anotar todas las soluciones que se te vengan a la cabeza que puedan representar una forma de resolver los problemas que identificamos.

Ahora si, de vuelta a la manada. La idea es que cada persona comparta las ideas que anotó, y que el resto le pregunte ¿esto resuelve la oportunidad?

Al final de la ronda, todos votan tres ideas de soluciones, y las que tuvieron mayoría de votos son las elegidas.

Recién ahí se hace el siguiente ejercicio para entender en equipo cual de esas 3 soluciones es la que mejor satisface la oportunidad.

Paso 9️⃣ : Identificación de supuestos

Ser conscientes de los supuestos que existen detrás de cada idea nos ayuda a ordenar las posibles soluciones; y llegar a una ganadora.

1. Mapeamos cada idea por separado. Dividiéndola en pasos (casillas amarillas) que los usuarios deben seguir, asumiendo que la solución ya existe, para satisfacerla.
2. Ordenamos los supuestos para quedarnos con los más importantes y los que menos evidencia tenemos.
3. Para eso, diseñamos experimentos (¡seguí leyendo!)

Pasamos a explicar mejor, y en castellano, que son estos supuestos:

• Voy a dar por supuestas la deseabilidad (el usuario quiere usar mi solución)

• Voy a dar por supuesto que la solución es viable

• Voy a dar por supuesto que es factible (tecnológicamente hablando)

• Voy a dar por supuesta su usabilidad (el usuario entiendo cómo usarla)

• Voy a dar por supuesto que es ética (no produce daño).

Ahora pasamos a analizar cada supuesto, en los cuadrantes verdes, colocando más arriba los supuestos que tienen más importancia e impacto más alto; mientras que abajo colocamos el que menos impacto tienen.

Y vamos a poner más hacia la izquierda los supuestos sobre los tengamos más evidencia de que son ciertos, mientras que hacia la derecha los que menos certeza tenemos.

El orden de cada supuesto, obviamente, se hace en relación con los demás supuestos.

Todo aquello que quede en el cuadrante superior-derecho (verde más fuerte) es lo que llamamos “salto de fe”, es decir que va a estar compuesto por todos aquellos supuestos que son fundamentales para nuestro producto, pero de los que no tenemos tanta o ninguna evidencia de que sean ciertos. Ej: el usuario entiende cómo usar un botón de la plataforma.

Paso 🔟 : Testear

Es ahora el momento de la verdad: tenemos que poner a prueba esos supuestos - simulando la experiencia del usuario - para lograr sacarlos del espacio “salto de fe” y llevarlos hacia la izquierda, probando que hay evidencia de que son ciertos. 

• ¿Cómo testear los supuestos? Haciendo un prototipo de baja fidelidad, que reproduzca el camino que hace el usuario para realizar cierta acción. Haciendo una encuesta de 1 pregunta a 10 usuarios. Lo que se te pueda ocurrir para testear una hipótesis sin tener el producto ni la funcionalidad que estás queriendo probar. The sky is the limit.

Un paso fundamental acá es definir las métricas de éxito. Todo el ejercicio de testeo vas a tener que medirlo, para definir si cumpliste o no las métricas que prefijaste y en base a eso, corroborar o no el supuesto en cuestión.

Todo termina en la validación o descarte de ideas. Duele a veces aceptar que la que elegimos y pensamos no funcionó, pero pensá que rápido descartaste algo que podría haberte costado plata y tiempo, y qué rápido podés estar iterando para conseguir otra idea superadora. 🚀

💡¿Estás creando tu producto desde cero o agregando nuevas funcionalidades y necesitás una guía en el proceso? ¡Escribínos!

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