3 cosas.. SALUD, dinero y amor...

Dice la canción, " 3 cosas hay en la vida: Salud, dinero y amor...". Se entiende que son las 3 cosas más importantes en la vida de las personas, desde la óptica del compositor. Aunque hay sonadas excepciones, la salud y el dinero son asuntos que suelen llevarse de una forma íntima, más personal. La gente no suele contar fuera de su círculo más cercano que tiene un problema de salud o que va mal de dinero. Incluso los que ganan la lotería, prefieren el anonimato...Ahora bien, hay dos actores que nos conocen a fondo en ambos temas, y en ocasiones, más incluso que nuestro entorno familiar: los hospitales y los bancos....Hablaré del primero y de su potencial.

Hay algún servicio que pueda ser más personalizado y al mismo tiempo más agradecido, que un servicio sanitario ?

Pensemos por ejemplo en el grado de personalización que tiene un comprador de zapatillas de running ala que llamaremos Nacho. Tiene 50 años, corre 3 veces por semana y no falla. Cuando no puede hacerlo siente que le "falta algo”.... Nacho está pensando en comprarse unas nuevas zapatillas para correr, que es lo que le gusta. En base a su hábito de runner, las marcas de zapatillas deportivas, le sugieren a Nacho unas zapatillas en las que puede poner su nombre, elegir distintas combinaciones de color de suelas con distintos colores de textil, con el color de los cordones, etc....le animan a que use una pulsera que recoge sus rutinas de runner, y que la vincule a una app que le dará feedback y le guiará hacia sus objetivos. Nacho no sabe cuánto le durarán las nuevas zapatillas. Cuando sienta que ya no le amortiguan bien o se le rompan, se comprará unas nuevas. Hasta aquí lo habitual. 

Ahora bien Nacho al bajarse la app empieza a recibir consejos que le son útiles para mantenerse en forma (circuitos para correr según su ubicación, dificultad del mismo, el tiempo que va a hacer en su localización, etc..) y al cabo de un tiempo de usar sus zapatillas, recibe un consejo para cambiarlas, pues por los kilómetros de uso que lleva acumulados, pronto se puede hacer daño o se le romperán. Le animan a que visite la web o app, para que vea un modelo que le va como un guante para sus intereses. 

Me pregunto: Cómo de contento puede estar Nacho? 

Si esta experiencia es muy buena para Nacho, probablemente esté encantado y deseando que otros servicios ojalá funcionasen así.....Con la cantidad de datos sobre las rutinas de Nacho, recogidos por el wearable y la app, la marca tiene un histórico de Nacho que le permite ofrecerle el mejor producto para que siga disfrutando de lo mas le gusta: correr. Y por supuesto, él encantado de dar autorización de acceso a sus datos a su marca de zapatillas...Es un win-win.

Volvamos ahora a la salud, supongamos que Nacho usa la sanidad privada, y ha ido unas cuantas veces al hospital pero nada grave. Ha llevado a sus hijos al pediatra muchas veces asi como a su padre que esta un poco mayor .... Si su hospital o médico le envía a Nacho información basada en los "kms" que tiene su próstata, le sugiere una serie de hábitos para cuidar de ella y cuando llegue el momento oportuno le ofrece una cita médica con su urólogo para una revisión... Cómo se puede sentir de agradecido Nacho? Más o menos agradecido que con el servicio que le brinda su marca de zapatillas? 

Qué es más importante para Nacho, los kilómetros que llevan las suelas de sus zapatillas o los kilómetros que lleva su próstata ? Es decir, con la información que tiene el hospital sobre Nacho, se le podría ofrecer un servicio personalizado al milímetro no solo para él, sino también para su familia, en el momento mas oportuno, aportándole valor y por ende, consiguiendo una alta satisfacción del paciente y sus familias. 

Es aquí donde el uso combinado inteligente de Sistemas expertos, machine Learning y deep learning junto con otras técnicas de Big DATA, pueden dotar de una sólida ventaja competitiva a los hospitales. Mas aún en la situación actual de tremendo desequilibrio entre las compañías de seguro y los hospitales. Cómo? 

Actuando en el área de fidelización, trabajando los datos históricos registrados tanto médicos como no médicos, generando algoritmos que informen a Nacho de forma automatizada... Y actuando también en el área de externa o de conquista, sobre los patrones de navegación de Nacho. Todo esto con la finalidad de ofrecer de forma sostenible económicamente,  una gama de servicios de forma omnicanal que aporte valor a Nacho, en la que es él quien elige cuándo y cómo comunicarse con el hospital. 

Todo parece indicar que la experiencia del paciente puede ser WOW! Crece exponencialmente su satisfacción y hace proselitismo de su experiencia. Se "enamora" de su prestador de servicios médicos. No solo de su compañía...Va mas allá del servicio de excelencia médica que sin duda es la base del servicio, pero insuficiente comparada con la experiencia de Nacho con su marca de zapatillas de running. Y los efectos colaterales positivos son como un racimo: hacia sus descendientes, hacia sus padres, hacia sus amigos....Por qué no hacerlo ? Esta semana un hospital público lanzaba una iniciativa piloto combinando estas tecnologías para prevenir suicidios. EL PAIS

En un entorno sectorial tan complejo para la prestación del servicio médico (clínicas/hospitales) en comparación con las compañías de seguros, encontrar contrapesos es crucial para la continuidad de muchos hospitales y para que las prestaciones sean de calidad. Atraer al paciente con buenos médicos y excelentes servicios no asistenciales que superen sus expectativas en el sector salud, puede ayudar no solo a captar mas privados sino a poner sobre la mesa de las compañías la atracción que genera el hospital a los pacientes en general.

No solo son los datos, sino lo que puedes hacer con ellos para que todos ganen, el paciente, el hospital y el equipo medico. El paciente encantado, el hospital fideliza a los médicos y el medico encantado de retener al paciente. 

Todos ganan... Salud, dinero y amor.