3 lecciones que dejó el coronavirus para mejorar la experiencia del cliente

La pandemia significó grandes cambios para las personas y para los negocios. La experiencia del cliente también tuvo que transformarse para responder a los retos del momento. A continuación, tres lecciones que les permitió a las empresas adaptarse a las circunstancias y que seguirán vigentes:

1. Saber en dónde están sus clientes: Al cambiar los patrones de vida, sobrevivieron los negocios que pudieron adaptarse a las necesidades digitales de los clientes. De esta forma, los domicilios dejaron de ser exclusivos para la entrega de comida. El uso de dispositivos móviles, la atención en línea y la ubicación geoespacial le permitió a los negocios optimizar sus ventas. La presencia omnicanal debe ser una prioridad.
2. Volver a imaginar la experiencia del cliente: Los negocios también estuvieron en crisis y tuvieron que reducir costos. La mejor forma de mejorar la experiencia del cliente y, de paso, la eficiencia de las compañías es aumentando el autoservicio digital. 
3. Adaptarse rápido a los cambios: Mantener una buena experiencia del cliente y el negocio a flote en medio de una crisis, implicó investigación constante para entender las dinámicas cambiantes del momento, identificar las nuevas necesidades de los clientes y desarrollar estrategias innovadoras para poder responder a ellas. También es importante escuchar en tiempo real las necesidades de los clientes, por ejemplo, a través de las redes sociales.

Si bien no es posible asumir que los usuarios migrarán inmediatamente a las nuevas plataformas digitales y remotas, encontrar estrategias para facilitarles la adaptación disminuirá la curva de aprendizaje. Las ventas y atención al cliente digital son menos costosas que las soluciones telefónicas tradicionales. Además, reconocer rápidamente los sentimientos de sus usuarios le permite desarrollar nuevas ideas. En conclusión, para adaptarse es necesario conocer de cerca a sus clientes, entender el entorno y responder de una forma ágil a los cambios. 

Y recuerde, en el momento de evaluar la experiencia del cliente no olvide preguntarse ¿Qué sentimientos despierta mi marca?