3 Paradigmas para repensar en la relación Bancos-Árboles (si, leíste bien) en la era de la Transformacion Digital

Les voy a contar una historia para que puedan entender la oportunidad de mejora que tiene la “Transformación Digital”.

Durante los preparativos de un viaje, teniendo en mente que tenía que traer regalos para mi esposa y mi hija recién nacida, aproveché para actualizar los límites crediticios que me había asignado el Banco con el que mi compañía trabajaba desde los últimos meses.

•  Paradigma 1: ¿Ir a la sucursal? Investigué a través del Home Banking, en la app de mi celular, llamé por teléfono y no me daban opciones para aumentar los límites sin tener que pasar por una sucursal. Me pareció extraño que en un mundo donde todo está conectado y la información fluye en milisegundos, para un simple aumento de límite hubiera que ir en forma presencial, pero así lo hice.
• Paradigma 2: ¿Quién soy? Una vez en la sucursal, me acerqué al “Puesto de auto-atención”, ingresé mi DNI y me asignaron un número. A pesar de tener una reunión en 45 minutos, esperé a que me llamen. Cuando llegó mi turno, el empleado del banco volvió a pedirme mi nombre, apellido y número de DNI; me pidió que le explique el motivo de mi consulta, y me comentó que para aumentar el límite de mi crédito debía entregar mis últimos 3 recibos de sueldo. A pesar de cobrar mis haberes en ese Banco durante un largo período de tiempo, y tener la información de mi salario disponible, el banco me pedía que le remita los recibos.
•  Paradigma 3: Pobres árboles... De todos modos, el empleado me dijo, muy amablemente, que podíamos completar el trámite y quedaría pendiente hasta la entrega de los recibos, que enviaría a través de mi email. En ese momento, sacó 3 libretas de aproximadamente 20 hojas cada una, en las cuales tuve que firmar cerca de 10 veces. Más firmas y más papel que cuando contraje matrimonio por una simple ampliación de mi límite crediticio. (Pobres arboles....!!!)

Diez días después, y ya de viaje, recibí la confirmación del aumento de mi límite.

Después de esta osadía, me quedé pensando… ¿cómo puede ser que, con la existencia de herramientas de Movilidad, Big Data, Inteligencia Artificial, Machine Learning y Blockchain sigamos teniendo procesos tan precarios en ámbitos tan cotidianos?

Imagínense el siguiente escenario: a través de los consumos de mis tarjetas de crédito y débito, la acreditación reiterada mensual de los haberes de mi empresa, y la recolección de información disponible que se encuentran en mis redes sociales (Big Data), un algoritmo inteligente que recorre automáticamente la base de datos de clientes, analiza el comportamiento de pagos, límites de crédito y capacidad crediticia y cuando detecta una oportunidad de venta (Inteligencia Artificial) envía una notificación a la app de mi celular (Movilidad) que indica que tengo disponible un aumento del límite de crédito en mis tarjetas. Luego, con un simple click en el que acepto términos y condiciones (Blockchain), puedo acceder a ese límite en el acto.

Gracias a la puesta en práctica de los componentes de la transformación digital se puede trasladar una operación muy cara, como es atender a un cliente en una sucursal, a un canal remoto. Descongestionar al área de crédito, dar más tiempo para atender operaciones más complejas como el análisis de un Crédito Hipotecario, y ofrecer una atención al cliente más personalizada basada en sus necesidades reales. Esta es la “Transformación digital”.

Sin embargo, las entidades financieras no son las únicas que pueden hacer uso de este valor agregado, sino cientos de empresas y, por supuesto, incluso las distintas ramas del estado.

La tecnología está al alcance de la mano, es hora que nosotros, las empresas y los gobiernos tomemos en serio su uso para facilitarle la vida al cliente o al ciudadano y en el proceso, ayudemos a cuidar el medio ambiente.