4 pasos para elevar la experiencia del cliente en el sector Seguros

Las crecientes expectativas de los clientes impulsadas por el auge de la innovación digital están afectando a la industria de seguros. Una buena experiencia del cliente hace que las personas se sientan escuchadas y apreciadas; minimiza la fricción, maximiza la eficiencia y mantiene un elemento humano. Brinde a los clientes una gran experiencia y comprarán más, serán más leales y compartirán su experiencia con amigos.

Proporcionar una experiencia positiva al cliente ya no se trata solo de ofrecer un gran servicio. Es cada vez más una forma en que las empresas en mercados competitivos distinguen sus marcas. Entonces, ¿qué significa esto para las aseguradoras, que se enfrentan a una competencia cada vez mayor? Significa que aquellos que quieran diferenciarse y llegar a la cima deberán ofrecer experiencias centradas en el cliente que brinden un viaje cohesivo y habilitado digitalmente.

Dónde y cómo empezar

Crear una experiencia centrada en el cliente se trata de ser innovador para desarrollar la intimidad y la confianza del cliente que sea lo suficientemente ágil como para cumplir con las expectativas cambiantes del mercado, mientras continúa reduciendo los costos. Los servicios digitales pueden generar muchas eficiencias, pero todavía hay algunos aspectos de muchas industrias, y en particular de los seguros, que requieren interacción humana. Con eso en mente, hemos reunido cuatro principios para ayudarlo a brindar mejores experiencias a los clientes:

1. Camina con los zapatos del cliente

¿Con qué frecuencia observa su negocio de manera cuidadosa y objetiva desde la perspectiva de sus clientes? ¿Ve claramente cómo es comprar o hacer negocios con su empresa desde su lado del mostrador? El mal servicio al cliente es una de las principales razones por las que los clientes abandonan o cambian de institución financiera.

Cuando se trata de compañías de seguros, los clientes pueden obtener una cotización de un producto a través de canales en línea, pero no siempre es posible cerrar la compra. Y dado que la mayoría de las aseguradoras aún llegan a los clientes a través del canal de corredores y confían en los sistemas y la tecnología heredados, experimentar las diversas partes del viaje del cliente puede ayudar a las compañías de seguros a abordar los puntos débiles y diferenciarse de la competencia.

2. Utilice el análisis de datos para informar las decisiones

Los datos son el alma de la industria de seguros. Es útil saber qué sucedió en el pasado, pero es mucho más poderoso saber qué sucederá en el futuro y cómo puedes influir en ello.

Los conocimientos pueden mejorar su estrategia de cliente en muchas áreas, incluido el diseño de la experiencia del cliente, el marketing, las ventas y la optimización del servicio. El uso de estos conocimientos lo ayuda a depender menos de factores de calificación crudos, como la edad o el estado civil, al fijar el precio de las primas y a poner más énfasis en la personalización y las características únicas de un individuo.

Los análisis también se extienden más allá de los puntos de datos de clientes tradicionales para incluir la economía del comportamiento, así como la inteligencia digital. Esto le brinda una visión más completa de sus clientes para que pueda ofrecer los productos adecuados en el momento adecuado y, posiblemente, venderles una mayor cantidad de soluciones de seguros.

3. Automatice de manera responsable

A menudo les decimos a los clientes que no automaticen a expensas de las conexiones humanas. La tecnología ciertamente puede ser parte de la respuesta, pero no toda.

El uso de la automatización y la inteligencia artificial para reducir su base de costos es la prioridad inmediata, ya que podría quedarse atrás rápidamente si no lo hace. Las experiencias de las aseguradoras con el desarrollo de soluciones de automatización de procesos robóticos han resaltado la importancia de mapear cuidadosamente los procesos, desde la distribución hasta la liquidación de reclamos, para identificar qué áreas están lo suficientemente estructuradas para ser automatizadas y las oportunidades para aplicar IA.

4. Empleados comprometidos, clientes comprometidos

Las personas, más que los sistemas, impulsan la innovación y son cruciales para desarrollar todo su potencial comercial. No son solo las habilidades digitales las que están en demanda, sino también la creatividad y la inteligencia emocional necesarias para innovar y conectarse con los clientes. Según nuestra 21.ª Encuesta de directores ejecutivos, el 91 % de los directores ejecutivos de servicios financieros creen que necesitan fortalecer las habilidades blandas en sus organizaciones junto con las capacidades digitales.

Sabemos que las soluciones automatizadas deben aprender de las interacciones humanas. Mejorar continuamente el nivel de habilidades de su fuerza laboral no solo creará empleados más comprometidos, sino que permitirá un mejor servicio. Esto, a su vez, conducirá a la mejora de sus soluciones automatizadas, lo que dará como resultado una automatización inteligente y una experiencia perfecta para el cliente. Ref. PWC

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Por tus éxitos,

Kay