5 acciones para mejorar tu índice NPS Satisfacción al cliente

El Net Promoter Score es el estudio más utilizado por las empresas hoy en día. A través de él se obtiene un índice de satisfacción que clasifica a los clientes en detractores, pasivos y promotores, utilizando una escala del 0 al 10.

Evidentemente, mientras más alto es el puntaje, mayor es el nivel de satisfacción y por lo tanto de recomendación.

Además del índice de NPS, es posible indagar en una serie de atributos dentro del proceso de compra y señalar las áreas de oportunidad y las fortalezas que cualquier empresa debe emprender para poder conservar a sus clientes, convertir en leales a quienes son pasivos y recuperar a sus detractores. 

Algunas de las acciones para mejorar la satisfacción de cliente sobre un producto o servicio son:

1. Entender a los clientes: Hoy en día el mercado es sumamente competitivo, es decir, el cliente tiene una amplia gama de productos que comparar antes de elegir y serle fiel a uno en particular. Conocer los atributos que los consumidores recompensan es la base para lograr el éxito de tu marca.
2. Analizar a la competencia: De nada les sirve a las empresas conocer su índice de NPS si no saben en dónde está ubicada su competencia. Ambos se deben de medir a la par para tener un punto de referencia dentro del sector o industria en la que se desempeñan.
3. Segmentar el mercado: ya que conoces lo que piensa cada grupo de tu marca, puedes convivir con cada uno de ellos y buscar puntos en común. Puedes empezar con solucionar lo que molesta a los que te calificaron entre 6 y 5 y hacer que suban a un 7 u 8. Todas las acciones que implementes deben de ser puntuales y seguidas religiosamente por cada uno de los miembros de tu equipo.
4. Crear un plan de acción: una vez recabada la opinión de tus clientes, es necesario tomar medidas para mejorar el servicio, sin dejar atrás aquello que gusta a los promotores y buscando una forma de ganar la fidelidad de los pasivos y promotores.
5. Usar otros indicadores: Además del NPS, se recomienda a las empresas el uso de otros indicadores como el Customer Effort Score o implementar auditorías comerciales para complementar la medición y tener una visión integral de la satisfacción de sus clientes.

Por último:

¡No ignores ningún comentario! Todo lo que tus clientes dicen siempre tiene una razón de ser y escucharlos es la clave para empezar a conocer a nuestros consumidores y establecer un correcto Customer Experience Management. 

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