Cómo elaborar una encuesta de satisfacción del cliente de manera efectiva

La satisfacción del cliente es clave a la hora de hablar de la experiencia que este tiene con una empresa, ya que no solo garantiza su retención, sino que también atrae nuevos clientes. La experiencia y satisfacción pueden tener diferentes significados para cada cliente, pero en última instancia, ambas deben centrarse en el esfuerzo, es decir, en cómo el cliente se siente con la experiencia y en qué aspectos valora.

Tipos de encuestas de satisfacción del cliente

Existen varios indicadores de medición que son utilizados para medir la experiencia del cliente, entre ellos se encuentran:

Net Promoter Score (NPS): Esta es la métrica más conocida para medir la lealtad del cliente, y ha sido desarrollada y promovida por Bain & Company. Numerosas marcas líderes en todo el mundo, como Genesys, la utilizan. El NPS se destaca por su pregunta característica: "¿Qué probabilidades hay de que recomiende a [nombre de la empresa] a un amigo?". Esta métrica es muy popular tanto en empresas B2C como en B2B, y se puede utilizar durante todo el ciclo de vida del cliente para medir la relación comercial establecida.

Customer Effort Score (CES): Este indicador se centra en medir la facilidad con la que el cliente completa una tarea o interacción con la empresa. Una pregunta típica en una encuesta CES es: "¿Cuán fácil fue hacer negocios con nosotros hoy?". Por lo general, esta encuesta se realiza después de una interacción específica con el equipo de servicio al cliente.

Satisfacción del cliente (CSAT): Este indicador se utiliza como indicador clave para medir el grado de satisfacción del cliente con el producto o servicio recibido. La pregunta más común en una encuesta CSAT es: "¿Cómo calificaría su nivel de satisfacción respecto al [producto/servicio] recibido?". Esta métrica se enfoca en una interacción, producto o evento muy específico.

Mejores prácticas en el diseño de encuestas

Independientemente del método utilizado, una encuesta puede convertirse en una herramienta fundamental para mejorar el negocio, garantizar la satisfacción y lealtad de los clientes, y comprender los factores diferenciadores clave de la organización. La metodología utilizada dependerá de lo que se desee medir. A continuación, se presentan algunas mejores prácticas para implementar una encuesta de satisfacción del cliente:

Lo que sí se debe hacer:

Establecer metas y objetivos claros: No se puede mejorar lo que no se mide, por lo que es importante tener claridad sobre qué aspectos se quiere evaluar. Esto determinará el tipo de encuesta que se utilizará y cómo se utilizarán los datos obtenidos.

Ofrecer formularios abiertos de retroalimentación: Los campos de texto abiertos permiten recopilar detalles e ideas. Aquí es donde se pueden descubrir información valiosa e argumentos por parte del cliente que ayudarán a mostrar ciertas hipótesis.

Facilitar y hacer accesible la encuesta al cliente: Si se dificulta la participación del cliente, no se obtendrá una retroalimentación precisa. Por lo tanto, es necesario optimizar la encuesta para que sea accesible a través de dispositivos móviles, correo electrónico o poco después de una interacción telefónica. Conocer las preferencias de contacto del cliente permite determinar la mejor forma de enviar la encuesta.

Lo que no se debe hacer:

Formular preguntas sesgadas: Evitar preguntas que lleven al cliente a una única respuesta o preguntas que abarquen múltiples temas en una única respuesta. Esto puede confundir y frustrar al cliente, y afectar negativamente los datos recopilados.

Utilizar terminología o siglas internas: Es importante recordar que la encuesta puede ser respondida por personas con diferentes niveles de conocimiento. Evitar el uso de términos o siglas específicas de la organización o jerga de la industria. No confundir a los encuestados y asegurarse de que comprendan claramente el propósito de cada pregunta.

Hacer encuestas demasiado largas o formular preguntas redundantes: La mayoría de las personas no completarán encuestas extensas. Además, muchos clientes son conscientes de que las empresas recopilan gran cantidad de datos sobre ellos, por lo que resulta frustrante cuando se les hace preguntas obvias y redundantes, como por ejemplo: "¿Cuánto tiempo lleva utilizando nuestro producto/servicio?". No preguntar sobre información que ya se conoce y realizar una investigación previa antes de incluir este tipo de preguntas.

Qué se debe hacer con los resultados de la encuesta

Medir la satisfacción o experiencia del cliente es importante, pero lo es aún más el uso que se hace de esos datos. Los clientes dedican su tiempo e ideas al completar una encuesta, por lo tanto, es fundamental que sepan cómo se utilizará esa información.

Proceso de "cerrar el círculo": En Genesys, hemos adoptado el NPS no solo como una métrica, sino también como un sistema y marco para recopilar ideas de nuestros clientes y utilizarlas para generar mejoras en nuestro negocio. Una parte vital de este sistema es el proceso de "cerrar el círculo". Dentro de un plazo determinado, contactamos a los clientes que han expresado comentarios negativos y trabajamos con nuestros equipos internos para encontrar posibles soluciones. Luego, se informa al cliente sobre las acciones tomadas. El proceso de "cerrar el círculo" puede adaptarse a cualquier método de encuesta que se utilice. Sin embargo, al responder de manera inmediata a un feedback negativo, el cliente sabe que su opinión ha sido escuchada y que sus comentarios no han sido ignorados. Este pequeño paso ayuda a recuperar la confianza del cliente en la organización.

Análisis en profundidad: Buscar tendencias, patrones y mejoras. Conocer los datos obtenidos permite comprender mejor los comportamientos de los clientes y ayuda a realizar mejoras personalizadas y adaptadas a ellos.

Independientemente de la metodología utilizada para medir la experiencia del cliente, es importante que todos los miembros de la organización comprendan que desempeñan un rol importante en dicha experiencia. El servicio al cliente no es solo responsabilidad de un departamento, sino que es un trabajo en equipo que concierne a todos. Asegurarse de que todos conozcan estas métricas y comprendan la importancia de satisfacer al cliente es fundamental.