5 Focos de trabajo para construir el Customer Journey

¿Qué es el Customer Journey? que este viaje es el camino que recorre un cliente a lo largo de los diferentes puntos de contacto con una empresa. Para la construcción de un customer journey que aporte valor a una compañía, que cumpla con los objetivos y que se adapte al usuario debemos saber, además de todo lo ya citado, quién es el cliente, cómo se comporta y sobre todo, cuáles son sus necesidades o expectativas. El conocimiento completo del usuario es el centro de toda construcción del customer journey ya que la estrategia debe estar creada en torno a él. Esta metodología permitirá conocer al cliente y ofrecer un producto o servicio personalizado y enfocado hacia sus necesidades. Así conseguirás que el contacto y la experiencia que viva el cliente con tu empresa sea mucho más positivo. Los puntos en los que debe situarse el foco de trabajo a la hora de construir ese viaje son los siguientes:

El usuario

En la construcción del viaje del usuario, se debe tener en cuenta que el principal factor es, precisamente, el usuario. Toda la estrategia debe construirse pensando en el futuro cliente. A menudo se obvian detalles evidentes para una persona que esté involucrada en la empresa, sin embargo, para usuarios que no conozcan el funcionamiento de una compañía, puede volverse un proceso arduo y complejo. Es importante huir de todo eso, por ello el usuario debe ser el epicentro de dicha estrategia. Para ello, es necesario empatizar con él e intentar ver todo desde su punto de vista.

Emociones y sentimientos del usuario

Para tener en cuenta al usuario y que éste sea el centro de la construcción del customer journey, deben interpretarse sus sentimientos e intentar averiguar qué piensa o necesita. De esta manera se podrán superar las expectativas y ayudar en la fidelización del cliente con nuestra compañía. Es decir, debemos entender los puntos en los que el usuario puede encontrar dificultad y, tras analizarlos, es necesario intentar solventarlos. Para averiguar estos sentimientos, se pueden hacer estudios con clientes que hayan vivido la experiencia previamente o, incluso, a través de encuestas de calidad del proceso.

Corregir los puntos negativos de la experiencia

Para convertir la experiencia completa en algo positivo hay que hacer hincapié en aquellos puntos negativos. En la página: “¿Cómo puede la Experiencia de Usuario mejorar nuestra empresa? (link)” se dice, por ejemplo, que un usuario que está esperando en una consulta médica su expectativa será poder saber cuánto tiempo le queda para entrar. Pero si, durante la espera, se le ha ofrecido contenido específico a través de algún dispositivo (móvil, pantallas en distintas zonas de espera, etc.) ese tiempo de espera será más gratificante.

El tiempo de espera siempre es una experiencia negativa y que en muchas ocasiones es difícil de mejorar. Sin embargo, si ese tiempo de espera se suple con una experiencia diferente y positiva, se conseguirá minimizar el impacto negativo e incluso rentabilizarlo por nuestra parte.

Puntos de contacto

Desde que el usuario conoce tu empresa, hasta que vive la experiencia y entra en fase de fidelización, pasa por distintos momentos en los que entra en contacto con tu compañía. Son los llamados puntos de contacto. Es necesario hacer especial hincapié en mejorar la experiencia del cliente en cada uno de esos momentos. De ello dependerá que la experiencia mejore las expectativas previstas del usuario.

Medición de los puntos de contacto con el usuario

Tras evaluar cuántas y cómo van a ser esas interacciones del cliente con tu empresa, es importante que todos esos contactos sean de valor y sobre todo, que el usuario note la ayuda y en ningún momento se convierta en una percepción negativa. Para ello, una vez entendido e integrado el customer journey dentro de la estrategia empresarial, es necesaria la medición de estos puntos de contacto e interacciones. Monitorizando dicha medición podrás comprobar si la estrategia que estás aplicando en tu negocio está dando resultados o por si, lo contrario, debes cambiarla.