Algunas reflexiones sobre la gestión de conflictos. Parte 2: inteligencia emocional, somos personas.

Detrás de cada conflicto hay personas y la convivencia entre ellas. Percibir, entender y reaccionar ante sus deseos, sentimientos y forma de entender nuestra realidad resulta imprescindible para la resolución de cualquier conflicto. La inteligencia emocional es clave para la resolución de cualquier conflicto en organizaciones.

¿Qué es la inteligencia emocional? En el curso al que axistí se vieron dos aproximaciones a este concepto. La de Salovey y Mayer, que la define como un “exprimidor de emociones”, según un modelo de competencias o utilidades. O el Goleman, que la entiende como un proceso mixto más amplio, ampliado a nuestra vida laboral y personal.

En cualquiera de estas dos aproximaciones o modelos destacan tres habilidades o comportamientos que se deben aprender. La escucha activa, empatía y asertividad.

Si no se percibe lo que necesita la otra parte del conflicto, sus demandas, lo que siente, si no se entiende, si no se reacciona de la forma más oportuna no se resolverá totalmente de manera satisfactoria ningún conflicto. La escucha activa posibilita lo anterior.

La empatía es lo que demuestra a la otra parte que la escucha activa está siendo efectiva porque permite al interlocutor ponerse en el “pellejo” del otro y crear un clima de confianza necesario para alcanzar acuerdos.

Por último, la asertividad es el resultado de las dos habilidades anteriores, entendiendo la postura de la otra parte y permitiendo defender eficazmente la postura propia. De esa manera se alcanzan los objetivos de la negociación. 

Todas estas habilidades no se pueden desarrollar si no hay un autoconocimiento personal que permita conocer, controlar y motivar las emociones propias, incluidas dentro de nuestra inteligencia artificial.

En la gestión de conflictos el “cómo se dice” también dice, es más, dice más que cualquiera de los argumentos que podemos exhibir en cualquier conflicto y la inteligencia emocional nos enseña ese “cómo”. Sólo que comparar la publicación y el artículo que publiqué en la primera parte de esta serie, la publicación no tenía nada de especial mientras que el artículo con un formato más cuidado, tratando de lo mismo, decía más.

Nuestros padres simpre me decían paciencia o inteligencia, siempre hay un momento y un lugar para decir las cosas. Tengamos una espera activa, aprovechemos el momento idóneo y, en ese momento, tengamos el valor de la asertividad.