Amazon GO y la experiencia de cliente
Estos días la red y los medios hablan del fenómeno Amazon GO, lo califican como una revolución para la gestión de tiendas pero, desde mi punto de vista, olvida la oportunidad/necesidad de explotar la relación interactiva entre vendedores/asesores y clientes. Entiendo el modelo presentado para un formato de tienda como la del vídeo, una tienda de alimentación de libre servicio de horario ampliado o 24h. Pero, ¿es este modelo válido para marcas Premium/lujo o especialistas? Estas marcas no venden solo productos, cada venta es un conjunto de sensaciones, experiencias y producto donde el vendedor es una pieza fundamental y Amazon GO no ha creído necesario potenciar la figura del vendedor, o mejor dicho, que no es necesario contar con ellos.
Por eso, la sensación que me deja Amazon GO es agridulce; muy avanzado en gestión del stock en tienda, control clientes y pagos pero ¿dónde están las herramientas de potenciación de cesta e interactuación con las marcas? ¿y el asesoramiento personalizado? ¿y las personas? Sinceramente, las oportunidades que nos da la tecnología de potenciar la relación con clientes en tienda son amplísimas, es una pena limitarlas a reducir o eliminar trabajadores y no en transformar el puesto en uno más especializado que le ayude a vender más y a mejorar la experiencia de compra de los clientes.
Es posible crear entornos donde la gestión de la experiencia de clientes sea excelente, donde el asesor-vendedor tiene acceso a gustos y comportamiento de compra del cliente, siendo así capaz de maximizar cada venta y, a la vez, convertir cada visita del cliente en un momento de comunicación, escucha y ocio para el cliente, con un diálogo adaptado a cada perfil. Esto es posible, por ejemplo, con POS CRM donde integramos como función de servicio a la experiencia de compra de cliente; la información necesaria para potenciar esa venta con solo un clic, lo llamamos el cuadro de mando de cliente. Los indicadores clave necesarios, una marca y un vendedor/asesor formado y motivado son más potentes que cualquier algoritmo, es la suma de lo racional más lo emocional, ideal para vender más y mejor.
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El Mundo: hhttp://www.elmundo.es/tecnologia/2016/12/05/58459606268e3ec7548b4627.html
TraVacacionista hecho a sí mismo Fundador del movimiento Vivir de TraVacaciones®️y de Casa Valdesanmartin®️
8 añosTotalmente de acuerdo Carlos!Muy interesantes tus aportaciones! Al centrarnos en los procesos y su optimización nos olvidamos de las personas y del factor relacional.
CONSULTOR SENIOR. EXECUTIVE MBA. INGENIERO. Señalización y Telecomunicaciones Ferroviarias. BlockChain Rookie.
8 añosDe acuerdo contigo, Carlos. La experiencia del cliente es muy importante y a veces no es solo el producto sino cómo se vende.
Senior Marketing Manager| Healthcare | Omnichannel Management | Leadership | Pharma Synergies | MedTec | Executive MBA
8 añosExcelente reflexión, estoy totalmente de acuerdo Carlos 👏