Anotaciones: Errores comunes que puede cometer un comercio electrónico al implementar un chatbot

Primero debo aclarar que no soy ninguna experta. Solamente soy una nativa digital, usuaria y potencial cliente de ecommerce que ha podido hacer un análisis de los asistentes virtuales con los que me he cruzado, gracias a que he visto y estudiado muchos de los proyectos de inteligencia artificial que hemos desarrollado en Bravent, la empresa en la que trabajo. Dicho esto, no creo que lo vaya a escribir aquí sea una regla sagrada, pero sí un par de anotaciones de una compradora virtual, como los somos la gran mayoría.

Los asistentes virtuales se han vuelto el pan de cada día, no solamente porque nos azotó/azota una pandemia que nos forzó a todos a irnos al mundo digital, sino porque hace muchos años dentro del marketing se trabajan las estrategias customer-centric, que están enfocadas en satisfacer todas las demandas de los clientes, quienes gracias al internet van cada vez más y más rápido y exigen atención inmediata ¿alguien se imagina esperar más de 10 minutos para que nos atiendan? -Imposible.

Aunque muchos sectores y tiendas han tenido una adopción lenta a esto, por diferentes motivos, a la larga la transformación digital y los nuevos clientes (millenials, boomers, X generation) han demandado unos cambios bastante radicales en los servicios de atención al cliente.

Un asistente virtual o chatbot (odio llamarlos así porque también puedes interactuar con ellos por voz) puede ser un gran aliado para satisfacer las necesidades tus clientes, generar programas de loyalti, aumentar tus ventas, conocer a tu consumidor, optimizar tus campañas de marketing y más, pero puede ser un gran enemigo si tu cliente se frustra al usarlo.

En estos últimos días mis compras online han aumentado considerablemente y he tenido que lidiar con varios asistentes virtuales y en muchos casos he reconocido errores, los cuales he anotado.

1.      No entrenarlos

 Este es un error brutal. Un asistente inteligente necesita un periodo de entrenamiento ¿Por qué? Básicamente por la misma regla básica del marketing de que no todos los consumidores son iguales. Tus clientes tienen inquietudes particulares y hasta formas de comunicarse muy únicas de tu mercado. Cuando tu chatbot no está entrenado para reconocer esas particularidades o formas de comunicación, guiará a tu cliente por procesos erróneos y no responderá a sus inquietudes o necesidades de la manera adecuada. Esto probablemente termine una perdida potencial de cliente, abandono del carrito de compra y clientes saturando tu sistema de atención telefónica. Cada comercio o tienda es diferente, el asistente virtual debe ser desarrollado y entrenado para responder las necesidades de tu marca y cliente. No olvides que están representándote.

2.      Falta de personalización

 Los asistentes virtuales al ser entrenados pueden ser programados para ofrecer productos cruzados a aquello que tu cliente necesita o inclusive puede ayudarlo a terminar su proceso de compra. Hace poco entré a una tienda por departamentos a comprar un reloj deportivo. Lo hablé con el asistente virtual y me guió durante mi proceso de compra, sin embargo, me di cuenta de que quería adquirir un complemento a mi producto: correas intercambiables.

No me lo ofrecieron ¿Pudieron haberlo hecho? Si. Los asistentes pueden ayudarte durante tu compra y, además, atender todas tus necesidades sin necesidad de ser invasivos. Esto mejora y probablemente aumente tus ventas, pero sobre todo vas a conocer y predecir el comportamiento de tu cliente.

3.      Asistentes virtuales humanos.

 Muchos clientes preferimos hablar con personas porque es parte de la naturaleza humana. Nos gusta relacionarnos y preferimos hablar con alguien que sepamos que nos va a entender. Sin embargo, los trabajadores son personas que cumplen un horario. En un ecommerce no existen horarios de atención, de apertura o de cierre, puedes tener un comprador a cualquier hora del día y con ellos sus dudas. Si tienes una tienda online y quieres expandir tus clientes a nivel internacional, un sistema de atención al cliente que trabaje de forma eficaz y a cualquier hora, es la clave.

4.      Líneas de espera

 Estás en fila de espera – te vamos a atender pronto. Quizá soy una cliente muy exigente y no me gusta esperar. El sentido de los asistentes virtual es agilizar los procesos de atención al cliente y ayudar a tus clientes, hacer una fila de espera puede desanimar a tus clientes.

No todo es aplicable para todos, cada chatbot tendrá un fin específico, pero siempre tendrá que estar enfocado a tu cliente y tu marca, es por eso que la personalización y entranamiento es tan importante. Si sabes qué es lo que quiere, cuando y cómo lo quiere tu cliente, podrás ofrecer un mejor servicio y enganchar más con tu público objetivo. Un asistente inteligente puede ser una herramienta importante para complementar todo el proceso, más allá de contestar preguntas frecuentes.