Atención y servicio

Es frecuente encontrarnos con frases donde se reza "estar orientados al cliente", "somos devotos de los clientes", "el servicio al cliente", "el cuidado del cliente" y tantas otras expresiones. Uno de los problemas que ya se está enquistando es que los clientes ya no creen tanto estas expresiones, y hasta socarronamente se repiten en redes sociales estos lemas provenientes de las organizaciones que las blanden.

Quizá uno de los primeros detalles en los que hay deficiencias en el enfoque es aquella frase tan común que establecía "el cliente es primero" o la de "el cliente siempre tiene la razón". En el primer caso, aunque existiera un interés genuino de poner al cliente por encima de todo, en una miríada de organizaciones el colaborador no estaba a gusto en la organización. Recordemos aquella máxima que reza: "Como es adentro, es afuera". Se emana lo que sucede al interior. Si al interior de la organización la experiencia que se vive es poco satisfactoria, difícilmente habrá forma de que al exterior la atención sea diferente.

En el segundo caso, "el cliente siempre tiene la razón", eso ha llegado a traer una serie de problemas. En más de una ocasión el cliente está ávido de ser asesorado, no que le den la razón en todo. Esa apertura, si tenemos alguna destreza para "leer" a los clientes, se percibe y, por ende, lo mejor será asesorarle con argumentos y fundamentos. Así, la experiencia del cliente será más satisfactoria que recibir zalamerías porque "siempre tiene la razón".

Quiero apuntar que la atención, servicio y cuidado del cliente es una actividad desgastante, sin importar de qué faceta se trate (ventas, soporte, asesoría...). Inclinarse por el galano arte de atender a terceros es algo que requiere de vocación, resiliencia, paciencia, apertura, comprensión, atención, y muchos otros factores que, con el tiempo, pueden irse desgastando: quien sea excelente atendiendo a clientes, podría no serlo tanto al final de su carrera, de su año, de su mes, de su semana, ¡de su día! Ello depende del grado de interacción con los clientes y de las condiciones bajo quien atiende está laborando.

En el entorno laboral, recordemos que:

• Los colaboradores compañeros de trabajo también son nuestros clientes. Si ellos están a gusto, se reflejará en la atención a los clientes externos.
• La situación personal puede afectar o beneficiar la capacidad de atención a terceros. En situaciones difíciles, es mejor hacerse de una pausa para recomponerse en lo posible. ¿De cuánto la pausa? Depende de la afectación.
• Entre la atención a una persona y a la otra, es recomendable tomarse unos cuantos minutos para reordenar la cabeza. Similar a la técnica Pomodoro, para recargar energías.
• Recordemos el primer acuerdo del libro "Los cuatro acuerdos" de D. Miguel Ruiz: "Sé impecable con tus palabras". Este primer acuerdo es clave para ofrecer una mejor atención: que lo que se diga, edifique. Que sea constructivo. Solemos aseverar "yo digo lo que pienso", pero eso suele implicar aquiesencia a la majadería. "Yo digo lo que pienso" no está peleado con "yo pienso lo que digo". Ser impecable con las palabras permite que el "yo digo lo que pienso" esté reforzado por el "yo pienso lo que digo". No son mutuamente excluyentes.
• En el mismo libro, el segundo acuerdo es: "Evita tomar las cosas personales". Esto puede evitar muchos sinsabores. Cuando un cliente se dirige a uno, no habla en lo personal, sino como representante de la organización en la que se labora. Lo que busca es que uno, como parte de una organización, le resuelva algo que piensa que debe ser resuelto por ella, no por uno. Cuando uno entra en el modo "colaborador", ya no se es uno mismo, sino la organización. Así que prácticamente todo involucrará a la organización como tal. Si se ve con ojo analítico, se descubrirá que los compañeros de trabajo tampoco le hablan a uno, sino a su compañero, que el jefe no le habla a uno, sino a su subalterno, que el hijo no le habla a uno, sino a su papá, que la pareja no le habla a uno, sino a su pareja, etcétera. Solo hay que darse cuenta de qué papel está uno representando en ese momento para descubrir el por qué se dirigen a nosotros de la forma en que lo hacen. ¿Parece complejo? Es posible, pero no lo es. Comprender bien este segundo acuerdo puede ser clave para dar un mejor servicio o atención.

Existen una miríada de cursos para aprender a dar atención, servicio o cuidado del cliente, todos con sus aciertos y sus deficiencias. Es importante quedarse no solo con uno de ellos, sino ver varios, y dado que las ciencias sociales descubren comportamientos cada vez, será importante seguirse actualizando en el trato humano. Y, sí, puede ser desgastante, y termina, a su vez, por ser muy gratificante.