AtenciónBOT o cómo detener El triángulo de las Bermudas de los Gastos en IT

AtenciónBOT o cómo detener El triángulo de las Bermudas de los Gastos en IT

(o La posible reducción de costos en la Atención por las Redes Sociales (Multicanal) )

De nuevo, los pedidos de los Usuarios más sencillos, los pueden atender preatendedores telefónicos o directamente robots de atención por Facebook, Twitter, LinkedIn, Telegram, etc.

Y los pedidos mas complejos?, también, pero no.

OK, aclaremos: Si atendemos pocas solicitudes de Usuarios (incidentes, tickets) el costo de Atención es bajo pero hay muchos Usuarios disconformes. Si atendemos todas las solicitudes, como la tecnología evoluciona continuamente, hay nuevas colas de tecnologías y nunca llegamos a atenderlas todas, hay otros Usuarios disconformes…

Si aplicáramos la regla de tener antes de comenzar a atender, los instructivos o procedimientos actualizados, podemos absorber las nuevas colas y atenciones pero, el costo es excesivo (siempre! para el que paga el presupuesto)

Entonces, como bajamos el ruido políticos y atendemos TODOS los pedidos?

Con una batería de Atendedores: Humanos, Sistemas y Bots.

Y es mas barato?

Claro, porque las Personas pueden atender los casos de mayor complejidad e interacción no estándar con otras Personas, los sistemas pueden tomar acciones sobre tickets tipificados con automaciones de acciones y por ultimo, los casos de menor complejidad e interacción estándar los atienden Bots de Redes Sociales, chateando con los Usuarios y respondiéndoles las consultas que puedan hacer las 24hs, los 365 días del año.

Te cuento una experiencia: tuvimos la Atención de la Mesa de Ayuda de Nivel 1 de una cerealera Estadounidense con 10.000 servidores en todo el mundo, 7000 Windows y 3000 Unix. También el Nivel 2 y el Nivel 3 en menor proporción.

Se automatizaron las colas de tecnología con Orchestrator y un volumen importante de tickets de N1 y N2 dejamos de hacerlos con la Geente de la Mesa (BackOffice)

Sin embargo, la Gente en lugar de quedar despedida porque el System Control tomo algunas de sus tareas habituales, pudieron “escalar” a mejores posiciones en N2 e incluso en N3.

Como?, con continua capacitación y predisposición al cambio (y no dejando escapar las oportunidades). Luego de casi 3 años, las tareas fueron absorbidas por otros Equipos desde un país Asiático de bajos salarios.

Como podemos retener las tareas mas complejas e interesantes (por interacción con los Usuarios y Desafíos tecnológicos) sin que sean 100% absorbidas por Robots o Trabajadores económicos?

Buena Pregunta… se me ocurre una Atención diversificada no solo entre Humanos, sistemas y Robots, sino aprovechando las oportunidades de costos entre los Países de América del Sur (la regionalización, Mercosur, Unasur, “Xsur” o como la llamemos brindándole a cada ciudadano apoyo para una continua capacitación y adaptación)

Abro el debate de la Capacitación sumando desde la próxima Nota: Cursos Gratuitos OnLine, Emuladores y Pedidos para ONGs o el Museo…

                                                                 Saludos!  =ALeg=