Cómo afrontar situaciones violentas con clientes insatisfechos

¿Qué profesional del Seguro no ha tenido que lidiar en alguna ocasión con un cliente insatisfecho?

Una mala interpretación de una cobertura, un desacuerdo en la tasación de un siniestro… puede desencadenar una situación violenta.

No hay nada que justifique una acción violenta, pero es cierto que los profesionales del Seguro debemos pensar que nuestros clientes se enfrentan en ocasiones a problemas económicos o problemas de salud.

Si trabajas en Seguros sabes que los temas que se tratan son delicados, muy delicados.

Ante esto, ¿qué ha de hacer el profesional del Seguro? Estar preparado.

Saber cómo responder. Tener conocimientos sobre técnicas de desescalada.

¿Y las aseguradoras? Implementar protocolos de seguridad para sus empleados.

En las próximas líneas vamos a ver como los profesionales del seguro se pueden preparar para hacer frente a situaciones violentas con clientes insatisfechos.

Abordaremos desde la identificación de señales de alerta temprana hasta la aplicación de técnicas de desescalada y otras muchas cosas más.

Estamos convencidos de que estas líneas van a ser de tu interés. Así que ni se te ocurra perdértelas.

Mejor identificar que lamentar

Antes que lamentar, mejor identificar esas conductas que pueden convertirse en  violentas. Recordamos que nuestros clientes suelen estar bajo estrés después de un accidente de tráfico, una pérdida económica o un problema de salud.

¿Cuáles pueden ser esas conductas que debemos ser capaces de identificar? Las más habituales son:

• Aumento del tono de voz.
• Lenguaje corporal agresivo, como dar un golpe en la mesa.
• Comportamiento hostil o amenazante que se manifiestan en comentarios sarcásticos, insultos o amenazas.

En cuanto observes alguna de estas señales, ponte en guardia. Una buena solución es apoyarte en un compañero o, mejor, que acuda un supervisor.

Factores que pueden desencadenar una reacción violenta

Que pueden ser:

• Reclamaciones denegadas o retrasadas: Las expectativas no cumplidas en cuanto a la resolución de reclamaciones son una de las principales causas de conflicto.
• Falta de comprensión de las coberturas: Los malentendidos sobre lo que cubre una póliza pueden generar una gran frustración, especialmente cuando el cliente se siente desprotegido en un momento crítico.
• Comunicación deficiente o confusa: La falta de claridad en la comunicación por parte de la aseguradora puede agravar la situación, haciendo que el cliente se sienta ignorado o maltratado.

Es muy importante que tú, como profesional del Seguro, sepas a qué es debida esa agresividad porque te permitirá manejar mejor la situación.

Si eres conocedor del problema del cliente que no te queda ninguna duda que ayudará a rebajar la tensión.

Técnicas de desescalada en el Sector Seguros

El siguiente paso, una vez identificado el problema, es aplicar lo que hemos llamado técnicas de desescalada. No es otra cosa que intentar reconducir la situación; calmar al cliente.

¿De qué manera?

Con empatía y escucha activa; haciéndole ver al cliente que entiendes sus preocupaciones. Lo puedes hacer de la siguiente manera:

1. Reflejar los sentimientos del cliente: Frases como "Entiendo que esto debe ser muy frustrante para usted" pueden ayudar a calmar al cliente.
2. Evitar interrupciones: Dejar que el cliente exprese completamente su frustración sin interrupciones.
3. Ofrecer disculpas sinceras: Incluso si la situación no es culpa directa tuya, una disculpa sincera por el malestar causado puede desactivar la tensión.
4. Hacer preguntas aclaratorias. Es decir, haz preguntas que le hagan entender al cliente que estás atendiendo todo lo que dice.
5. Repetir alguno de sus argumentos. Porque de esta manera sabrá que le estás prestando atención

Estrategias de comunicación para calmar al cliente

Además de la empatía y la escucha activa, existen varias estrategias de comunicación que pueden ayudar a calmar a un cliente violento:

• Hablar en un tono calmado y controlado, que reducirá la tensión entre ambas partes.
• Utilizar un lenguaje claro y simple, evitando el uso de la jerga técnica propia de los seguros
• Proporcionar soluciones concretas en lugar de prometer lo imposible, ofrecer soluciones realistas y explicar qué pasos se van a dar.

Protocolos de seguridad para los profesionales del Seguro

Todos los consejos que hemos dado hasta ahora son muy útiles. Pero, ¿eso es todo? ¿Qué papel han de asumir las empresas, esto es, las aseguradoras?

Protocolos de seguridad que ayuden a prevenir estas situaciones y que velen por la seguridad de sus trabajadores.

¿Qué protocolos pueden ser?

En primer lugar, consideramos que se ha de apostar por la formación para hacer frente a estas situaciones.

Que los trabajadores aprendan de profesionales cualificados esas técnicas de desescalada que acabamos de comentar; que se hagan simulaciones de situaciones que se podrían dar bien en la oficina o bien en la calle.

Además, es importante que esta formación se realice de manera regular, para que los empleados mantengan sus habilidades actualizadas y puedan reaccionar de manera instintiva y efectiva en situaciones de alta presión.

Otras medidas de seguridad a implantar por las empresas

Además de la formación, las empresas deben implementar medidas de seguridad física y psicológica para proteger a su personal. Algunas de estas medidas incluyen:

1. Diseño seguro del entorno laboral: La disposición del espacio de trabajo puede influir en la seguridad. Por ejemplo, contar con salidas de emergencia accesibles, áreas de atención al cliente bien iluminadas y barreras físicas entre el cliente y el personal pueden ayudar a minimizar riesgos.
2. Alarmas silenciosas: Instalar alarmas silenciosas en los escritorios de atención al cliente permite a los empleados pedir ayuda de manera discreta si una situación se vuelve peligrosa.
3. Acceso a apoyo psicológico: Después de enfrentar una situación violenta o estresante, es vital que los empleados tengan acceso a recursos de apoyo psicológico. Esto puede incluir sesiones de asesoramiento o la posibilidad de hablar con un profesional de salud mental.

La profesión de peritos o agente de seguros también tiene sus riesgos. Y en estas líneas hemos querido dar algunos consejos para minimizar y si es posible evitar estas situaciones que pueden llegar a poner en peligro la integridad física de los profesionales del Seguro.

¿Te ha tocado vivir alguna situación violenta en la que te hayas sentido amenazado? ¿Y cómo la has afrontado? No dejes de contarnos tu experiencia en la sección de comentarios.