¿Cómo fortalecer la resiliencia operativa en tu organización?
En un entorno en constante cambio, los gerentes generales están adaptando y reinventando sus empresas para enfrentar desafíos económicos, geopolíticos y tecnológicos, como la IA, así como también el riesgo climático y los cambios en las preferencias de los clientes.
Según la 27ª Encuesta Global Anual de presidentes PwC, el 45 % de los líderes empresariales globales dudan de la viabilidad a largo plazo de sus negocios si continúan con sus estrategias actuales. Esta urgencia de transformación se ve impulsada por un marco normativo en evolución, donde los reguladores de todo el mundo están incrementando las exigencias para garantizar que la resiliencia operativa, es decir la capacidad que tiene una organización para continuar ofreciendo productos y servicios tras la ocurrencia de eventos adversos, al anticipar, prevenir, recuperarse y adaptarse a las circunstancias, esté al nivel de la resiliencia financiera. Este contexto está generando nuevas políticas y directrices para fortalecer los sistemas y procesos críticos de las organizaciones.
Entonces, ¿cómo pueden los directivos preparar a sus organizaciones para centrarse en la resiliencia operativa y así satisfacer mejor a las partes interesadas? ¿Cómo pueden fortalecer la resiliencia empresarial, aumentar la confianza, reducir riesgos y aprovechar nuevas oportunidades para innovar y crecer?
Capacidad de observación: la clave para fortalecer la resiliencia operativa
La resiliencia operativa ya no es un lujo, sino un imperativo estratégico. En el entorno empresarial actual, con sus múltiples sistemas, aplicaciones e infraestructuras interconectadas, la capacidad de observación surge como un elemento clave para construir esta resistencia, permeando cada capa de las operaciones empresariales.
La capacidad de observación se refiere al diseño estratégico de un sistema que facilita la supervisión y el análisis continuo. Ofrece información en tiempo real, una gestión eficiente de incidentes, evaluación de la resiliencia y retroalimentación para mejoras continuas. Desde la interacción inicial con el cliente hasta el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio y las obligaciones de los proveedores, proporciona una visibilidad completa de extremo a extremo. Esto permite a las empresas seguir, supervisar y optimizar cada etapa del proceso. Al detallar el comportamiento y el rendimiento del sistema, la capacidad de observación fomenta la agilidad, la resiliencia y la toma de decisiones informadas.
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La capacidad de observación brinda grandes ventajas a las organizaciones
Al detectar anomalías y patrones en los datos, las organizaciones pueden abordar problemas potenciales antes de que escalen a incidentes mayores, minimizando el impacto en las operaciones comerciales.
Los datos de observabilidad proporcionan un contexto valioso y conocimientos sobre la causa raíz de los incidentes, lo que permite un diagnóstico y una resolución más rápidos.
Al identificar los cuellos de botella y las ineficiencias, las organizaciones pueden ajustar sus sistemas para mejorar el rendimiento y reducir los costes.
Los datos pueden utilizarse para fundamentar la toma de decisiones en toda la organización, desde las operaciones de los equipos de tecnología de la información hasta la estrategia empresarial.
La capacidad de observación proporciona datos relevantes en tiempo real, permitiendo la automatización inteligente, la detección de anomalías y conocimientos predictivos.
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Sin embargo, los obstáculos para implementarla surgen de las complejidades inherentes a los entornos informáticos modernos, las limitaciones de los enfoques de supervisión tradicionales y la naturaleza cambiante de la tecnología. A pesar de estos desafíos, no son insuperables los costos de no actuar:
Los problemas no detectados pueden escalar hasta convertirse en incidentes graves, lo que se traduce en tiempos de inactividad prolongados e interrupciones del servicio, impactando en la experiencia del cliente y en los ingresos.
El tiempo de inactividad y las interrupciones del servicio pueden provocar importantes pérdidas económicas debido a la disminución de la productividad, ingresos y rotación de clientes.
La falta de resiliencia operativa puede dañar la reputación de una organización, deteriorando la confianza y la lealtad de los clientes.
En los sectores regulados, el incumplimiento de las normas de resiliencia operativa puede acarrear multas y sanciones.
Al implementar aplicaciones y canales digitales orientados al cliente, las empresas pueden monitorear y analizar las interacciones de los usuarios e identificar puntos débiles en tiempo real. Esto les permite abordar los problemas de manera proactiva, personalizar las experiencias y, en última instancia, mejorar la satisfacción del cliente y cumplir con las normativas requeridas.
La capacidad de observación también puede ampliar el alcance, más allá de los sistemas internos
Hoy en día, la mayoría de las organizaciones dependen de varios proveedores de servicios externos para desarrollar funciones críticas. En este sentido, la capacidad de observación permite a las empresas controlar el rendimiento y la fiabilidad de las relaciones externas al monitorear métricas clave y los acuerdos establecidos. Lo anterior asegura que los proveedores cumplan con sus compromisos contractuales y mantengan los niveles de servicio acordados, protegiendo las operaciones empresariales. Como resultado, se reducen los riesgos asociados con las dependencias de terceros, se mejora la fiabilidad del sistema, se minimiza el tiempo de inactividad y se logran ahorros de costos. En un contexto, donde los gerentes generales están preocupados por la eficiencia, la capacidad de observación surge como una solución clara para optimizar recursos y aumentar la productividad.
En conclusión, la capacidad de observación no se limita a mantener el statu quo, si no que impulsa la innovación y la agilidad al proporcionar una visión completa del comportamiento del sistema. Esto permite a las organizaciones probar nuevas tecnologías y métodos de manera segura, al mismo tiempo que gestionan y supervisan eficazmente los riesgos.
Este artículo se basa en el artículo original “The C-suite guide to ‘observability’ to build business resilience”, publicado en Digital Pulse de PwC Australia. La revisión fue ejecutada por el equipo de PwC Colombia.
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