¿Cómo gestionamos un conflicto con un cliente?

Ahí va una de gestión de conflictos con un cliente.

La historia, mi historia, no tiene nada que ver con la energía solar fotovoltaica, que es de lo que suele ir mi hilo, pero creo que esta vez la oportunidad merece la pena.

La historia de hoy trata sobre la gestión de conflictos con un cliente (el cliente somos mi familia y yo), y de cómo deben, a mi manera, resolverse con un 10.

Os cuento, este puente de Mayo reservé dos noches en el Hotel Ribadesella Playa. Como coincidía con nuestro aniversario de bodas, me vine arriba y reservé "habitación con vistas al mar". El hotel es el de la foto, ubicación inmejorable.

Al momento de hacer la reserva recibo un email confirmando la reserva. No es cuestión de dar más detalles en esto, pero dicho email debería desencadenar una serie de cosas en el hotel, que por una u otra razón no se hicieron, y mi reserva no se tramitó debidamente. Yo de todo esto no me entero y allí me presento el sábado a punto de empezar el puente con mi familia más contento que unas castañuelas, a disfrutar del fin de semana largo en nuestra habitación con vistas al mar.

Llego al hotel y me encuentro con que yo tengo mi email de confirmación, pero ellos no tienen mi reserva, luego yo no tengo habitación. Ribadesella, el sábado a las 13:30 con un puente de tres días por delante, cuatro días de descanso si vives en Madrid. Os podéis imaginar que no hay sitio para dormir ni debajo del puente que cruza el Sella. Todo apunta que nos vamos para casa… El cabreo es monumental, y creciendo.

Al poco de que el muchacho de recepción recobra el color (él también tiene un susto considerable), nos dice que ha encontrado una habitación en el hotel, triple como yo le había pedido, pero sin vistas al mar. Me dice que es más barata, y que si la quiero ver. Ante la opción de irme casa o quedarme cabreado, subo a ver la habitación y decidimos quedarnos cabreados antes que irnos para casa.

Es cierto que la “obligación más o menos legal” del hotel de darnos cobijo esa noche, queda resuelta, pero yo no había reservado solo el alojamiento. Ellos no tenían por qué saberlo, pero yo había reservado un fin de semana muy especial con mi familia, en una habitación muy especial. Y eso es lo que ellos se habían cargado.

Lo cierto es que la habitación que nos ofrecen y donde nos quedamos, nos parece acorde al precio que dicen que nos van a cobrar, por lo que nuestro cabreo va poco a poco desapareciendo. Íbamos a dejar una reclamación imponente en el hotel a nuestra salida, pero lo cierto es que el día de irnos, y tras hacer balance de la estancia, optamos por no hacerlo.

Desconozco si el resto del personal del hotel estaba al corriente de nuestra situación. El trato fue del todo correcto en todo momento, la gente del  hotel fue encantadora, no teníamos vistas al mar, pero estábamos en primera línea…la experiencia había estado bien y nuestra percepción global era aceptable tirando a buena. La reclamación de 7 páginas que íbamos a hacer, decidimos dejarla en quejarnos un poco a la salida.

Ahí es donde viene la excelencia del hotel y que hace que nuestra estancia valorada en un 4,5 sobre 10 (veníamos de un 0), pasa a ser de 10 sobre 10.

Además de pedirnos disculpas una vez más y darnos todo tipo de detalles del porqué había ocurrido lo que había ocurrido, y sin saber nada de nuestra opinión y/o cambio de criterio respecto a ellas, nos dicen que no nos van a cobrar la estancia.

Insistimos en pagar al menos una noche, no en vano, habíamos hecho uso del hotel, su desayuno, nuestra habitación había estado atendida… es cierto que habían frustrado nuestro “fin de semana con vistas al mar” pero tampoco nos habían hundido tanto como para no cobrar por su trabajo. Insistieron en que no, y así se quedó, el hotel Ribadesella Playa entendió que, por su error, debía compensar con todo lujo a su cliente. Muy por encima de nuestras expectativas.

¿Resultado?

• Mi experiencia cliente, que era un desastre a mi llegada, y acaba más o menos justa, alcanza cotas superiores a las previstas.
• Paso de cliente cabreado a prescriptor. Ahí os dejo la foto con la excelente ubicación del hotel y os animo encarecidamente a visitarlo. Porque conmigo se han portado genial, porque el hotel, con o sin vistas al mar está muy bien, y porque su gente es francamente hospitalaria.
• Consiguen que vuelva al hotel, porque siento que se lo debo. Y qué demonios, no me he gastado el dinero previsto y Ribadesella es un lugar para ir y volver a ir, y así hasta que te canses.

Aquellos que trabajáis con Alusín Solar tal vez hayáis recibido algún material sin cargo, enviado incluso por avión a otra parte de mundo.

¿Por qué? Pues porque hoy en día, tener un buen producto se da por hecho. La excelencia se consigue en el trato al cliente.

Y como intentamos siempre ser infalibles, pero somos humanos y no siempre lo conseguimos, debemos saber estar a la altura cuando nos equivocamos.

Javier Fdz-Font Director en Alusín Solar