¿Cómo gestionar conversaciones agresivas?
Walter M.Obesso
Aporto Alta Especialización en Gestión del Conflicto, Nivel Crisis | +20 años al servicio de personas y organizaciones.
"Cuando las emociones se desbordan y los juicios personales dominan la conversación, sólo tienes una salida, cambiar el juego"
La única manera de no caer en el juego de la provocación, la confrontación o en conversaciones hostiles, es cambiar el juego. No existe otra manera, no entres al juego del otro, cambia el juego y ve por tu objetivo. ¿Cómo lo hago?. 1. Céntrate en el tema. Cuando las emociones se desbordan formando trincheras desde donde atacar al otro, significa que las percepciones y juicios personales están dominando la conversación. No hay un tema objetivo. Pon tú el tema a la mesa y, sobre todo; 2. No te compres la historia del otro. Deja que la otra parte exprese lo que siente o piensa, respétalo. Puede ser que hable muy fuerte, muy rápido y tenga una habilidad innata para provocarte a responder o contradecirle, pero no lo tomes personal, confía en ti mismo y ve por tu objetivo. 3. Pregúntate ¿qué es lo que quiero en esta conversación? Es muy difícil tomar otra ruta de camino cuando sabes a dónde quieres ir, en las conversaciones intensas es igual. Ellas tienen la apariencia de querer apoderarse de tu dignidad y abusar de tu persona, pero es sólo apariencia. Recuerda que es lo que quieres y conserva tu ruta.
4. Expresa comprensión por la otra parte. No hay nada más rentable que el respeto, no te cuesta nada, pero te traerá muchos beneficios. Intenta hacer empatía con la otra parte y rescata lo que sientes que le preocupa, lo que teme o está defendiendo y hazle saber que es importante defender lo que creemos. 5. Utiliza preguntas. Habrá momentos en que sentirás que no tienes salida, estás acorralado, significa que tienes que hacer una pregunta para abrir un nuevo espacio conversacional y encontrar posibilidades de volver al tema central. La única forma de crear nuevos espacios de posibilidades en conversaciones agresivas es haciendo una buena pregunta. 6. Parafrasea y replantea. No dejes escapar ninguna buena palabra que tengas en común con la otra parte o que signifique mucho para ella, préstale mucha atención, captúrala, parafraséala de inmediato y únete al otro.
Gerente de Proyectos en Marcobre | Employee Commitment, Project Planning, Project Engineering
6 añosExcelente artículo ...
Aporto Alta Especialización en Gestión del Conflicto, Nivel Crisis | +20 años al servicio de personas y organizaciones.
7 añosSaludos Juan Francisco!
Aporto Alta Especialización en Gestión del Conflicto, Nivel Crisis | +20 años al servicio de personas y organizaciones.
7 añosHola Hector! Gracias por el ángulo que compartes y es otro detalle que alimenta una conversación difícil. Muchas palabras o frases pueden parecernos descorteses, ofensivas y hasta calumniosas. Frente a un lenguaje así pareciera que solo hay dos posibilidades, responder confrontando al otro o “explicar” que lo dicho (o no dicho) no se ajusta a la realidad, ambas posibilidades conducen a caer en el juego del otro. Muchas personas evitan muy bien la confrontación, pero se entrampan en “explicaciones” sobre una realidad que no existe para el otro. Cambiar ese juego es centrarse en el tema de conversación (no es cambiar el tema), si no hay tema, entonces proponemos un tema, pero no caigas en el juego del otro. Un abrazo!
Especialista en Instalaciones Electromecanicas Hospitalarias
7 añosmuy interesante el articulo, hay que aplicarlo cotidianamente
Project Manager
7 añosBuen artículo Walter!, muchas veces se hace por sentido común pero conocer los principios teóricos resulta muy útil en situaciones muy complicadas, donde perder el norte es fácil. Una apreciación: A veces cambiar el tema muy rápido puede ser negativo, por dos motivos: Primero que estarías aceptando el "juicio personal" de la otra persona, y en gestión de resultados la omisión puede tomarse como una aceptación implícita, por ejemplo: Si alguien te dice agresivamente: "Están trabajando muy mal, no tienen conocimiento técnico y bla bla", cambiar de tema con un comentario o pregunta sería aceptar este juicio como verdadero, y por tanto un error. También podría ser un error confrontar directamente con una frase "Esa es tu opinión, estamos trabajando correctamente". Lo más adecuado sería descartar esta opinión sutilmente, por ejemplo: "Hemos aplicado los estándares y durante los informes de comité la mayoría estuvo conforme con los indicadores y bla bla", para luego aplicar el punto 4 (expresar comprensión) con algo como: "pero comprendo tu opinión y creo que podemos mejorar en esto y bla bla" (es muy importante ser consciente de lo que debes mejorar para brindar el detalle, porque si la otra parte es lo suficientemente hábil, se dará cuenta que sólo la estás paseando), y finalmente ya puedes cambiar el tema con una pregunta. En resumen: No aceptaste su juicio personal como correcto, mostraste comprensión y cambiaste de tema. No hace falta decir, que esto debe expresarse sin animadversión hacia la otra persona y lo más ajustado a los hechos, de lo contrario y dependiendo de quién tengas delante y el contexto, difícilmente funcionará.