Cómo hacer una encuesta de satisfacción exitosa

Las encuestas de satisfacción son poderosas herramientas para conocer las experiencias de los clientes. El objetivo es mejorar los procesos, la oferta y los resultados. Te contamos las claves para que nunca falles.

Dentro de las distintas estrategias para mejorar el servicio al cliente, potenciar la fidelización y perfeccionar la oferta, hay distintas opciones. Las encuestas de satisfacción son una de ellas. Pero hacerlas bien no es tan sencillo.

En este post te contamos qué aspectos tener en cuenta a la hora de hacerlas, para mejorar la experiencia del cliente y obtener respuestas con información verdaderamente relevante para tu negocio.

Claves para una encuesta de satisfacción bien planteada

Las encuestas de satisfacción son útiles para recabar todo tipo de información acerca de los productos y servicios de una empresa. También son muy positivas para entender cómo es la experiencia de compra de los clientes, y detectar oportunidades de mejora.

Si bien hay distintos tipos de encuestas, el denominador común entre ellas son las preguntas mal o bien hechas. Un cuestionario es exitoso cuando sus preguntas son acertadas y siguen ciertas normas sencillas. El objetivo es que la experiencia del cliente sea fielmente traspasada a nosotros: secciones mal formuladas pueden generar ambigüedades, errores o malentendidos en esa comunicación. 

Una pregunta bien hecha debe:

• Ser clara y tener un objetivo marcado. En malos usos de preguntas, hay confusiones o distintos detalles que contribuyen a una mala comunicación con los usuarios. Una de las formas de lograrlo es usando lenguaje y estructuras sencillas: un ejemplo, “¿Cuán limpia estaba la habitación cuando llegó?”.
• Ser específica en tiempo, espacio o cualquier otra característica. No es recomendable que sean poco precisas: “¿Sintió que el desempeño de nuestros agentes de la planta X en el último trimestre fue positivo?”, sería un buen ejemplo.
• No debe ser sesgada. Si bien es posible que nosotros pensemos que nuestro sistema es fabuloso, no hay que suponer que el cliente piensa igual. Bajo ningún precepto hay que hacer preguntas como “¿Qué tan buenos son nuestros agentes?” o “¿Qué tan bajo era Napoleón?”; en cambio: “¿Qué le parece la actitud de nuestros agentes?” y “¿Qué estatura tenía Napoleón?”.
• Utilizar expresiones poco absolutas. En muchos casos, sin intención, se formulan preguntas que son difíciles de responder porque ofrecen respuestas polares y pueden no generar datos útiles. Por ejemplo: “¿Cenas siempre? Sí/No”. El dato que interesará en ese caso se podría sacar con la siguiente formulación: “¿Con qué frecuencia cenas? Siempre/Nunca/Casi siempre/Casi nunca”.Ver más.