Cómo innovar la experiencia al cliente desde adentro

"La innovación es el impulso implacable para romper el status quo y desarrollar de nuevo donde pocos se han atrevido a ir". - Steven Jeffes

Cuando los negocios requieren innovar sus servicios de atención para mejorar su experiencia al cliente, muchos ejecutivos y profesionales del marketing recurren a empresas especializadas en investigación para encontrar tendencias de mercado y predecir el comportamiento de sus potenciales clientes frente a la introducción de un nuevo proceso, así como el posible impacto directo en el negocio (incremento en ventas, reducción de churn, aumento del índice de satisfacción, reducción de costos, etc.). 

Y si bien esa es una vía válida, por lo general está disponible para aquellas empresas que tienen un presupuesto considerable. Al menos, si se quiere tener buenos resultados: información oportuna, certera y accionable.

Sin embargo, esto no quiere decir que las empresas pequeñas y medianas no puedan innovar (diferente + útil > status quo). Existen muchos ejemplos en los que empresas de menor tamaño han competido frente a las grandes a través de innovaciones que se han ideado desde el interior.

Por ejemplo, Alaska Airlines, una fast company de aviación, impulsó un cambio de imagen en su mostrador de check-in en la terminal de Seattle. ¿El resultado? Un agente de Alaska procesaba 46 clientes, mientras que, en el mismo tiempo, un agente de United Airlines -con un diseño de mostrador tradicional- apenas atendía a 22.

El nuevo diseño no solo mejoraba el tiempo de atención reduciéndolo de 25 minutos a un promedio de 8; además, también tenía el potencial de ahorrarle a la compañía USD $8 millones de dólares en gastos generales al año.

Lo increíble, es que fue un equipo formado del propio Alaska Airlines quien realizó toda la investigación y las pruebas que llevaron a una solución exitosa.

Leigh Duncan-Durst, fundadora de Live Path con más de 20 años de experiencia en marketing, y quien estudió este caso, describe un método que puede servir a tu empresa para ejecutar este tipo de proyectos. Así es cómo:

1. Reúne lo mejor y más brillante.
2. Preséntales una lista priorizada de mejoras.
3. Dales el tiempo y los recursos para la lluvia de ideas, el modelado y la experimentación.
4. Anima a estos empleados a interactuar con colegas que enfrentan desafíos similares.
5. Por último, prueba las mejoras recomendadas, realiza ajustes y despliega soluciones sólidas.

Duncan-Durst nos recuerda que no siempre se necesita de una sofisticada investigación y una costosa agencia para ayudarnos a mejorar la experiencia. A menudo, se pueden encontrar soluciones innovadoras y de impacto al interior de las mismas compañías. La innovación empresarial rara vez surge como una ocurrencia aislada de algún "iluminado", y más bien es el resultado de tener un método establecido para ello.

Buen viento y buena mar para tus negocios y tu vida.

José Samaniego-Terán